Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Работа с жалобами потребителей
| Несмотря на желание делать все правильно с самого начала, с первого раза, нельзя игнорировать то, что сбои и неудачив сервисном процессе все-таки происходят, иногда по причинам, не контролируемым организацией |
.
| К специфическим характеристикам услуг, приводящим к несоответствующему уровню обслуживания потребителя, относятся следующие: |
| Ø услуги часто предоставляются в режиме реального времени; Ø потребители нередко вовлекаются в процесс обслуживания; Ø исполнители иногда становятся частью сервисного продукта; Ø оценить качество сервисного продукта зачастую очень сложно |
·.
| Какой выбор действий есть у клиентов, сталкивающихся с недостатками обслуживания? |
| Можно указать четыре основные действия: · полное бездействие (оказывается, большинство людей не жалуется, особенно, если убеждены в бесполезности этого дела или не знают, куда обращаться с жалобой и как это следует делать); · жалоба в какой-либо форме, поданная в сервисную фирму; · действия, предпринятые через третью сторону (комитет по защите прав потребителей, гражданские суды); · отказ от услуг данной фирмы и переход в другую компанию, сопровождаемый распространением негативных отзывов об организации, вызвавшей неудовольствие. |
| · возместить экономический ущерб, требуя компенсации своих расходов или повторного бесплатного обслуживания с устранением допущенных недостатков (например, повторная починка автомобиля), если их требования остаются неудовлетворенными, они могут инициировать судебный процесс; · стремятся восстановить уязвленное чувство собственного достоинства, когда обслуживающий персонал ведет себя грубо, агрессивно, унижая и запугивая потребителя, либо служащие явно пренебрегают своими обязанностями по отношению к нему. |
| Потребители, подающие жалобы, выражая свое недовольство, преследуют две главные цели: |
Date: 2016-02-19; view: 375; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА... |