Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Пространство контакта
Стр 1 из 4Следующая ⇒
Общие положения
| Контактная зона – это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов: - физического (место предоставления услуг), - психологического (коммуникативный процесс участников) и - профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) |
.
| Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса |
.
| СОСТАВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ |
| 1 Пространство контакта; 2 Процесс контакта; 3 Содержание контакта. |
| Работники сервисной организации используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне |
| Контактная зона(зона видимости) – общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса |
.
| Особенностью сервисной деятельности является, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общенияотносят три взаимосвязанные стороны общения |
| 1Коммуникативная сторона общения заключается в обмене информацией между общающимися индивидами. 2Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями. 3Перцептивная сторона общения - это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания. |
| Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% - это воздействие, оказываемое тембром голоса, его мелодичностью и ритмикой, Остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой поведения. |
| Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной деятельности, является невербальное и вербальное |
| Невербальное – это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения и с помощью других элементов аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса |
| Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения |
.
| Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий |
| 1 Ориентировка в окружающей действительности (важно оформление помещения для приема посетителей, время работы предприятия) |
| 2 Привлечение внимания с помощью различных приемов, например, бесплатный чай, кофе для клиента в начале беседы |
| 3 Поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента для более свободного общения |
:
;
| 4 Обмен информацией и оценка фактов |
| 5 Столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях |
| 6 Принятие определенного решения на основе пятой стадии |
.
| Важно понимать, что материально-вещественные товары изготавливаются, а услуги – представляются |
| В практической психологии выделяют четыре межличностныхрасстояния, каждое из которых имеет: ближнюю и дальнюю фазы |
| 1. Интимное расстояние (0 – 45 см). Общение близких или хорошо знакомых людей. 2. Персональная дистанция (45 – 120). Нормальное расстояние для общения знакомых людей. 3. Социальная дистанция (120 – 400 см). Формальные встречи в общественных местах. 4. Публичная дистанция (400 – 750 см). Общение формальное, чаще всего с несколькими людьми |
.
.
| Товары используются, а услуги – это часть нашего жизненного опыта |
| Услуги всегда несут на себе личностный, персонализированный отпечаток |
| Взаимоотношение продуцента услуг и потребителя услуг в контактной зоне раскрываются существенные личностные черты обеих сторон этих взаимоотношений |
Пространство контакта
| 2 Помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей (например, салонная часть подразделений службы, съемочные залы фотографий, рабочие залы парикмахерских и пр.), должно быть функциональным и удобным, соответствовать функциональной направленности деятельности конкретного коллектива предприятия сервиса, запоминаться («бросаться в глаза») посетителям. |
| 1 Общая атмосфера помещений должна создавать уют, чтобы посетитель мог почувствовать расслабление, отдых, чему способствуют живые цветы, аквариум, террариум |
| 3 Общее состояние всех помещений должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, быть чистым и опрятным |
| 4 Прилегающая к предприятию сервиса территория должна быть благоустроена, озеленена и иметь удобный подход и подъезд к предприятию; желательно иметь стоянку для автотранспорта. Вокруг предприятия сервиса, прежде всего, его фасадной части, должно быть хорошее освещение: исправное, с чистыми лампами, желательно со светящимися элементами витрин, витражами и проч. |
.
.
| 5 Если предприятие сервиса находится на заводской или ведомственной территории, оно должно соответствовать архитектурному ансамблю окружающих строений |
| 6 Предприятие сервиса должно иметь привлекательное рекламно-художественное оформление (вывеску) с обозначением своей функциональной принадлежности |
| 7 Интерьер помещения должен отвечать современным эстетическим нормам, оформлен в соответствие с художественным вкусом. Элементы интерьера воспитывают художественно-эстетические вкусы у посетителей и сотрудников, влияют на общий рост культуры, что проявляется в рациональном сочетании привлекательного внешнего вида с функциональным назначением |
.
Date: 2016-02-19; view: 698; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА... |