Главная
Случайная страница
Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Процесс контакта между клиентом и исполнителем
Ключевым отличием
процесса обслуживанияот производственного процесса
является участие клиента в операционных процессах
| Объектом воздействия и участником создания сервисного продукта является человек –
клиент, который выступает не только потребителем услуги, но и создателем проблем для сервисной организации
|
В условиях свободы выбора услуги
и отсутствия подчинения клиента сервисной фирме
последняя вынуждена изучать клиента и разрабатывать специальные приемы воздействия на потребителя услуги
| .
Эти приемы зависят
от степени контакта клиентов и исполнителя услуги
|
.
В соответствии со степенью клиента в операционных процессах услуги варьируются
от высококонтактных до низкоконтактных
| .
.
Раньше большинство контактовпроисходило в режиме реального времени, в настоящее время контакты опосредуются новыми техническими средствами, хотя, видоизменяясь, роль непосредственных контактов сохраняется. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.
Исполнитель услуг выполняет троякую роль,
являясь специалистом по сервисным операциям, продавцом и
частью самого сервисного продукта
| Из-за неосязаемости услуги
ему приходится выступать своеобразным экспертом,
на чьи знания полагается клиент.
При этом клиенты оценивают внешний вид служащих, умение обращаться, а также специальные (технические) навыки.
Для персонала контактирующего с клиентами, важны межличностное общение, умение одеваться, умение, работая с клиентом, создавать желаемое обслуживание
|
.
Вторая особенность высококонтактного обслуживания определяется его сходством с театром.
Все, что предлагается клиенту, - своеобразная игра вокруг
какого-то процесса.
Служащие должны не только аккуратно выглядеть, но и знать свои реплики при разговоре по телефону, принятии заказа, приветствии Важна хорошая мимика
| .
.
Третья особенность высококонтактного обслуживания связана
с эмоциональностью труда.
Многие покупки совершаются под воздействием эмоций,
а не логики, поэтому более эффективен продавец,
который не просто отвечает на запрос клиента, а использует также «эмоциональный фактор».
|
Удачные взаимоотношения
между потребителями и продуцентами услуг строятся на взаимной удовлетворенности от полученных результатов, и должны отвечать следующим условиям
| 1. Первый сотрудник, вступающий в контакт с посетителем, должен быть профессионалом в своей области (пройти специальное обучение) – не только чётко и быстро обслуживать клиента, но и дать совет (по прическе, модели одежды, по особенностям технологии).
2. Для эффективного профессионального контакта необходимо строгое соблюдение установленного режима работы, сотрудники должны присутствовать на рабочих местах.
3. Лицо, вступающее в контакт с клиентом, должно иметь соответствующий имиджу фирмы внешний облик. Прежде всего, это фирменная одежда, соответствующая профессиональному назначению, удобная, чистая, скромная, выглаженная. Желателен фирменный значок или вышивка. К имиджу в контактной зоне относятся также хорошие манеры, опрятность в работе, общая подтянутость.
4. Сотрудники должны демонстрировать такое качество, как способность вызвать к себе доверие клиента, «приноровиться» к ситуации.
5. В общении должен выражаться достаточный уровень культуры общения с посетителями, умение выбрать адекватную форму обращения («Вы», «товарищ», «гражданин», «господин», «отец», «матушка» и др.).
6. Чтобы контакт проходил без эмоционального напряжения, с взаимным пониманием, хорошим настроением, надо уметь пользоваться знаниями в области коммуникативной психологии.
|
:
4 Содержание контакта
Перечисленные особенности контактной зоны универсальны для любого предприятия сервиса
| 3Образцы изготавливаемых изделий,
различные виды отделок, используемые материалы должны находиться в закрытом, хорошо обозримом месте
(в шкафах, на стендах, в витринах).
В фотосалонах, например, должны быть представлены образцы фотографий и фотоизделий, в парикмахерских - все виды причесок и стрижек, с указанием их названий, на искусно выполненных фото.
Изготовляемые изделия, виды работ, применяемых материалов могут быть представлены и в хорошо оформленных фотоальбомах, доступных каждому посетителю.
| 1. Содержательнаячасть прямого взаимодействия заказчика с представителем службы сервиса должна
вызвать чувство удовлетворения у клиента.
Если есть возможность, необходимо быстро и качественно выполнить услугу.
Если нет технической возможности, предложить альтернативы. Если у данного предприятия нет возможности предоставить услугу, дать информацию о предприятиях (дать адрес, телефон), которые могут ему помочь.
Бытует неверное представление о том, что нужно скрывать местонахождение «конкурентов».
| 2Следует максимально использовать
непрямое воздействие на психику клиента
через необходимые сведения о предоставляемых услугах
и формах обслуживания,
которые нужно представить красиво и эффектно.
Это, прежде всего, прейскурант, перечень оказываемых услуг, нормативно-техническая документация (наглядная и легко доступная), копии свидетельства о регистрации и лицензии
|
Контакт с посетителем – ядро сервисной деятельности. Здесь нужна профессиональная подготовка,
которая должна включать:
| Ø обеспечение продавцов услуг знаниями о товаре, услугах, (чтобы выглядели компетентными в глазах клиентов);
Ø формирование образа предприятия, атмосферы помещения, имиджа продавца, чтобы создать доверие у клиента заранее;
Ø обеспечение продавцов услуг знаниями о категориях клиентов, об их предпочтениях, задаваемых ими вопросах, о часто складывающихся ситуациях, способах управления ими;
Ø обучение продавцов быстро определять конфликтные ситуации, выбирать способы контроля и управлениям ими, разрешать их.
| Это может быть достигнуто с помощью наиболее эффективной
(с позиции психологии)
и перспективной техники продаж,
основанной на нейролингвистическом программировании (НЛП)
|
.
Основными задачами НЛП или «техники убеждающих воздействий» являются:
§ построение доверительных отношений с покупателем;
§ фокусирование внимания покупателя на словах продавца;
§ формирование у покупателя установки на немедленное действие
| Сервисная деятельность конфликтогенна,
потому что включает много условий для возникновения
недовольства клиента
|
§.
При некачественном исполнении заказов конфликт неизбежен Все сотрудники сферы сервиса - от первого лица до уборщицы - должны уметь вести себя профессионально в конфликте.
Этому также нужно учиться.
| .
|