Главная
Случайная страница
Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Матрица услуг по критериям целей и источников оплаты
Из средств
предприятия
(организации)
|
1 К потребительским услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для личного потребления за счет личных средств.
2 К институциональнымуслугам относятся лишь услуги, приобретаемые для получения выгоды за счет средств институциональных структур.
3Услуги, образованные на основе смешанных критериев, относятся к деловым услугам.
Иными словами, чтобы приобрести определенные услуги, потребители в первую очередь руководствуются интересами дела. При этом институциональные услуги относятся к типу деловых услуг и являются их частным случаем
| Основные выводы этого анализа следующие:
Резюмируя вышесказанное в отношении идентификации услуг, делает обобщающий вывод:
К потребительским услугам
относятся лишь те, которые приобретаются
для личного потребления за счет личных средств.
Все остальные услуги следует относить к категории деловых услуг
|
Рассматривая сервисные процессы исключительно с операционной точки зрения, можно выделить четыре группы услуг зрения:
Характер действия
| Кто или что является непосредственным объектом обслуживания
| Люди
| Объекты, собственность
| Осязаемые действий
| Услуги, направленные
на человека
Пассажирские перевозки
Охрана здоровья
Отели
Салоны красоты
Физиотерапия
Спортклубы
Рестораны, бары
Парикмахерские
Служба ритуальных услуг
| Услуги, направленные
на физические объекты
Грузовые перевозки
Ремонт и техническое
обслуживание оборудования
Хранение в складских
помещениях
Уборка
Розничная торговля
Прачечная и химчистка
АЗС
Благоустройство территории
Переработка вторсырья
и утилизация отходов
| Неосязаемые действия
| Услуги, направленные на сознание человека Реклама, связи с общественностью
Искусство и развлечения
Телевидение
Консультационные услуги
Образование
Информационные услуги
Музыкальные концерты
Психотерапия
Религия
Телефонная связь
| Услуги, основанные
на обработке информации
Бухгалтерия
Банковские услуги
Обработка данных
Передача данных -
Страхование
Юридические услуги
Программирование
Исследования
Операции с ценными бумагами
Консультации по программному обеспечению
| Для каждой вышеуказанной категории
характерны свои специфические процессы предоставления услуг,
что оказывает огромное влияние на деятельность менеджеров по маркетингу, операционных менеджеров и менеджеров персонала
| В таблице представлена классификация,
основанная на разделении осязаемых действий,
направленных либо на человека,
либо на какие-то физические объекты,
являющиеся его собственностью, и неосязаемых действий, направленных на сознание человека или его материальные активы.
|
В литературе принято называть эти категории следующим образом КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ В МАРКЕТИНГЕ
| 1 Услуги, направленные на человека;
2 Услуги, направленные на физические объекты, находящиеся в собственности человека;
3 Услуги, направленные на сознание человека;
4 Услуги, направленные на нематериальные активы
|
Таким образом, услуга может состоять из:
1 Осязаемых операций, воздействующих на определенный орган покупателей (услуги косметолога)
| 2 Осязаемых операций, воздействующих на материальное имущество (ремонт автомобиля), неосязаемых действий, направленных на их умы (развлекательные программы)
| 3 Неосязаемых действий, направленных на их неосязаемое имущество (банковские инвестиции).
|
Несмотря на то, что услуги, объединенные в этих категориях,
на первый взгляд могут показаться совершенно разными,
анализ показывает,
что задействованные в них процессы имеют одинаковые характеристики.
Поэтому менеджеры, работающие в одной отрасли,
могут получать полезную информацию, изучая другую отрасль
и применяя сделанные в ходе этих исследований выводы в своих организациях
|
.
Конечными продуктами системы услуг являются
увеличение количества покупателей или их активы, которые растут в своей стоимости
| Роль менеджера различного уровня заключается в том,
чтобы отслеживать и контролировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями,
для того чтобы убедиться,
что потребности покупателей и
представления обслуживающего персонала об этих потребностях совпадают
|
.
Другими словами,
обратная связь с покупателями
являются своего рода гарантией качества
|
.
Подводя итог вышесказанному,
необходимо подчеркнуть,
что нельзя не учитывать того,
что богатство разнообразия сферы услуг,
порожденное их «вездесущностью»,
проникновением во все сферы человеческой жизни, значительно затрудняют классификацию их.
|
|