Установление контакта

Без контакта не бывает взаимодействия. Пожалуй, это самый важный этап работы консультанта. Сам по себе контакт с клиентом — это даже не этап, а постоянная среда работы. Если что-то не ладится, первым делом надо проверить наличие полноценного контакта.

· В импортных инструкциях по устранению неисправностей бытовой техники обычно самой первой стоит рекомендация: «Убедитесь, что шнур питания подключен к электрической сети». Контакт?.. Есть контакт!

То есть, какого бы результата мы не планировали достигнуть, куда бы мы не стремились — вместе с клиентом, сначала нужно обеспечить именно это самое «вместе».

· А не «мухи отдельно, котлеты отдельно».

Повторим еще раз и настоятельно рекомендуем обращаться к этому на каждом этапе своей работы: Контакт должен быть! Убедитесь в наличии контакта с человеком! Проверьте наличие контакта!

Кстати, а что это такое — контакт?

· Еще это называют эмпатическим контактом, психологическим контактом, раппортом, мы-пространством, разделяемым пространством, клиент-ориентированным трансом и т.д.

Контакт — это состояние. Среда. Атмосфера (рабочая). Это такие взаимоотношения между вами и клиентом, в которых он:

Во-первых вас воспринимает.

Во-вторых, воспринимает не как врага, а как человека на своей стороне.

· Мы с тобой одной крови. Чук и Гек.

В-третьих, как источник достоверной информации.

В-четвертых, как специалиста достаточно компетентного и сильного, чтобы реально помочь.

Ну и вообще, желательно, чтобы вы были ему симпатичны, похожи на того, кого он ожидает увидеть на вашем месте.

Что будет, если этого не будет? Если клиент в прямом и переносном смысле в упор вас не видит, то говорить о взаимодействии и воздействии вообще не приходится.

· Если только вы не передаете мысли на расстоянии.

Тому примером — начинающий школьный психолог, к которому привели трудного подростка «на исправление». Мы, наверное, можем себе представить это жуткое чувство полного бессилия и невозможности «достучаться». Подростку такая вот «нотация» даром не нужна, соответственно и к ее источнику относится он в лучшем случае… терпеливо. До поры до времени.

Чтобы человек вас выслушал, он должен для начала иметь возможность вас слышать. И — желание услышать. Тогда можно идти дальше.

Кроме этого, человек может очень даже вас воспринимать, но если вы «возьмете быка за рога» или попросту ненароком выскажетесь или поведете себя в осуждающем духе, то вместо помощи окажетесь — еще одной проблемой.

· Кстати, справиться с вами клиенту будет гораздо легче, чем со своими неурядицами, поэтому именно на вас он с удовольствием «оторвется».

Милтон Эриксон утверждал, что не существует сопротивляющихся клиентов, есть плохой раппорт. То есть нарушенный контакт. Или вовсе неустановленный.

Давайте определим, что мы уже знаем (или хотя бы предполагаем) о человеке, который вот-вот войдет к нам в кабинет?

· Наши аксиомы… Или предрассудки.

Наверное, он чем-то озабочен: у него проблемы. Либо он это осознает, либо чувствует, либо и то, и другое.

Проблема — это то, что переживается как проблема. Не обязательно осознается, но обязательно — переживается. А если что-то проблемой считаем мы, а человеку живется весело и счастливо, то психологу здесь делать нечего. Ну, почти. Потому что если у человека все хорошо, то в кабинет к психологу просто так, за здорово живешь, он не пойдет. А если его пригнали, то это отдельная, очень грустная с точки зрения перспектив работы психолога тема. Если человек сам не хочет, лучше оставить его в покое.

А что делать, если он явно обратился не за тем? И счастливо доволен чем-то, что портит жизнь ему и окружающим? Тут два пути: можно честно схалтурить и нечестно сработать. Если мы профессионально работаем по первому пути, то мы добросовестно помогаем решить поставленную задачу. Человек жалуется на плохой сон, мы обучаем приемам саморегуляции. Жить он лучше не стал, но спит как убитый. Работа сделана, гонорар отработан. Честно? Честно. А вот вся ли работа? Не вся.

Можно путем долгих и целенаправленных расспросов-разговоров подвести человека к тому, чтобы он сформулировал свою ситуацию более глубоко, увидел не только следствия, но и причины, корни. И, соответственно, переформулировал задачу. То есть опять-таки сам высказал определенную озабоченность, взял на себя ответственность за будущие изменения. Тогда сюда можно уже подключаться и нам. И опять сделать свою работу уже на другом, более глубоком уровне. В результате депрессивный муж улучшил отношения в семье и автоматически стал лучше спать: решена и первоначальная проблема и другая, более глубокая. Но: вообще-то человек приходил к нам не за этим…

Какой из путей лучше? Признаться, трудно ответить. На практике приходится использовать и тот, и другой. Потому что если продолжить второй путь до самого его окончательного воплощения, то придется посвящать всего себя одному человеку и влезать в его жизнь с головой, начиная с самых глубоких начал его личности, судьбы и развития. И дело это не только грандиозное по масштабу, но и неимоверное по своей сложности и по размаху трудностей, которые нужно преодолевать. И еще — это бесконечная задача, поскольку бесконечна сама личность человека. Чтобы работать так — ТАК — надо уже и не работать. Надо так же бесконечно любить того, чью жизнь вы захотели изменить. К лучшему, естественно. Или, по крайней мере, из самых лучших чувств и побуждений.

Очевидно, что до таких глубин в своей работе мы доходим, скажем так — редко. На каком-то уровне сложности задачи мы останавливаемся, соразмеряя ее как со своими способностями и компетенцией, так и с теми затратами, которые могут предстоять. И значит, в каком-то смысле мы всегда щадим себя, всегда недорабатываем до абсолюта. Но мы же всегда прыгаем выше головы. Потому что могли и вообще не заниматься этим человеком, а заниматься, например, собой. Наверное, внутренее соотношение между ремеслом и любовью к человеку каждый находит для себя сам в каждом случае. И заявленное желание клиента — большое подспорье в решении этой, вообще-то нравственной проблемы. В конце концов, мы работаем для него. Значит, надо сработать так, чтобы был доволен он. Надо вместе с ним сделать его результат. И — еще чуть-чуть подарить сверх. От себя. Вдруг ему пригодится?

Но вот если он пришел к психологу сам, и пришел по делу, а не просто поблагодарить за уже сделанную хорошую работу (такое бывает!), то мы смело можем предполагать, что в его жизни, по его собственному рассуждению или чувству — что-то не так. И не просто не так, а он хочет это изменить.

Чем отличается заявленное и истинное намерение мы еще разберемся, пока мы можем лишь предположить, что «что-то» человек изменить хочет. Хотя бы и отвязаться от назойливых родственников, которые требуют, чтобы он сходил к психологу. Значит, для установления контакта мы должны быть готовы принять участие в его ситуации, быть готовыми посочувствовать и понять.

· По крайней мере, мы должны так выглядеть.

Итак, человек думает или ощущает (или и то, и другое) себя в затруднении. Это первое предположение.

А вот второе: он рассчитывает или хотя бы надеется, что ключ к решению находится или может находиться здесь. У нас. Отсюда целых два вывода. Первый — он хочет на нас надеяться и нам доверять. Второй — он склонен нам не доверять (можем обмануть и не оправдать надежды, мало ли недоучек) и нас опасается (если мы можем что-то сделать с ним, чего не может он сам, получается, мы имеем над ним власть? Это человеку неприятно).

Общий практический вывод: для установления контакта нужно соответствовать ожиданиям и вести себя подчеркнуто мягко, дружелюбно и безопасно, чтобы развеять опасения. Хотя бы первоначальные. Дальше уже будет работа.

Повторим кратко: клиент входит к нам со своими неприятностями, с надеждой, с недоверием, опасениями и желанием доверять. Мы сочувствуем, поддерживаем надежду, ведем себя так, чтобы доверять нам было легко, а опасения рассеялись. Все это и называется установлением контакта.

Ну и как это делается?

Date: 2015-05-05; view: 500; Нарушение авторских прав