Активное слушание. Если поддерживающее слушание позволяет клиенту постоянно чувствовать, что вы его одобряете и поддерживате,

Если поддерживающее слушание позволяет клиенту постоянно чувствовать, что вы его одобряете и поддерживате,

· Как минимум, что слушаете. Хотя вполне можно кивать и думать о своем,

то активное слушание убедительно сообщает клиенту, что вы его — понимаете. Понимаете, что он говорит и что он при этом имеет в виду. Обратите внимание, эта техника не обеспечивает действительного понимания (на это есть другие), она лишь демонстрирует наличие такого понимания клиенту.

· Чем мы с вами отличаемся от клиента? Мы знаем как и что тут работает.

Впрочем, если мы действительно хотим понять клиента, начать тоже можно с этой техники. Но вряд ли ее одной будет достаточно.

· Здесь есть интересный парадокс: как только мы действительно начинаем углубляться в запутанный мир проблем клиента, вытаскивая и осмысливая глупости и несуразности, именно тогда клиенту начинает казаться, что мы его перестали понимать. Что мы занудствуем и вообще изрядно поглупели. Настоящее понимание может разрушить контакт. Поэтому переходить к этому надо постепенно.

Схема активного слушания кратко выглядит так:

Клиент высказывается.

Мы берем слово и говорим что-то вроде: «Правильно ли я понял, что…» после чего своими словами повторяем суть высказывания клиента.

Если клиент согласен с нашим пересказом, мы просим его продолжать, если нет — просим пояснить.

А потом еще раз «Верно ли я услышал, что…». И если опять не так, то снова просим пояснить.

· Либо клиент, наконец, объяснит себе и нам понятно, либо он начнет раздражаться и мы просто кивнем, но больше пока переспрашивать не будем — контакт дороже. В первом случае мы уже оказываем помощь, во втором — поддерживаем драгоценный контакт.

Что тут важно:

нужно брать небольшой смысловой отрезок (а не пересказывать получасовой разговор),

нужно передавать его основную суть (как мы ее поняли),

передавать основную суть нужно другими словами (потому что со своими словами клиент может согласиться, даже если вы их перемешали) и

передавать нужно именно суть того, что сказал клиент, без добавлений от себя (добавления в нужном нам русле уже называются интерпретацией, а это коррекционная техника).

Итак, что мы делаем? Клиент рассказывает о своем, делает многозначительную паузу, ожидая реакции (одобрения или совета) и получает от нас сообщение о том, что мы его внимательно слушаем и изо всех сил стараемся понять наилучшим образом.

·  Она меня бросила, бросила! Это невыносимо! — Правильно я понимаю, что Вы больше не встречаетесь? — Да! Я этого не переживу! — Можно ли сказать, что Вы очень тяжело переносите то, что больше не встречаетесь? — Да! Я хочу ее видеть! — Так я понял, что вы надеетесь на новую встречу? — Нет, я уже не надеюсь. — Но хотели бы? — Да…

В активном слушании есть понимание, но нет — сочувствия. Сочувствия с точки зрения клиента нам прибавляет —