Технология ведения беседы

Сформулируем некоторые базовые принципы организации диалога с клиентом, прокомментируем возможности использования некоторых техник работы в консультировании, знание и понимание которых может во многом помочь начинающим консультантам.

Ограничение речи консультанта в диалоге. В ходе приема в основном говорит клиент; реплики, замечания, интерпретации консультанта должны быть по возможности более краткими и редкими. Каким бы молчаливым ни был консультант, он практически всегда рискует сказать что-то "лишнее", что может быть неправильно воспринято клиентом. Так, согласие психолога с чем-то, выраженное словом: "Конечно", может стать для мнительного клиента основанием считать, что другие варианты поведения в данной ситуации заслуживают негативного отношения, реплика типа: "Почему Вы так о себе говорите?" может быть понята как выражение крайнего осуждения.

Как же на практике выглядят такие особенности речи психолога, как краткость и немногословность? Прежде всего, если клиент сам говорит "по делу", нужно стараться по возможности его не перебивать, с пониманием и уважением относиться к тем паузам и остановкам, которые встречаются в рассказе. Паузы, не превышающие 1-2 минут (а это в беседе воспринимается как очень большой отрезок времени), вполне естественны и означают, что человек "работает", активно осмысливает свою жизнь.

Приближение разговорной речи консультанта к языку клиента. Первым шагом на пути реализации этого требования является освобождение речи профессионала от слов и выражений, которые могут быть неправильно поняты или истолкованы собеседником во время приема.

Следующий шаг — максимальное использование консультантом тех слов и выражений, которые содержатся в речи клиента. Даже если с точки зрения здравого смысла они не совсем точны и удачны, с целью лучшего

понимания и избегания возможного сопротивления у клиента консультанту следует придерживаться словарного запаса последнего.

Краткость и точность высказываний консультанта.

1. Не следует пускаться в излишние объяснения, почему и как задается данный вопрос или обсуждается данная тема в ходе беседы. Если с клиентом установлен контакт, то многие вещи воспринимаются буквально "с полуслова".

2. Один из наиболее удобных типов вопросов в консультативном диалоге — краткие вопросы, в которых по возможности опущены все те слова, которые так или иначе могут быть поняты из общего контекста беседы. Такое сокращение вопросов и высказываний, приводит к тому, что соотношение времени говорения увеличивается в пользу клиента. Краткие вопросы легче встраиваются в диалог и в итоге начинают восприниматься пришедшим в консультацию как собственная внутренняя речь.

3. Чаще всего цель вопросов и комментариев психолога — сбор дополнительной информации. Чем более проективными, повествовательными и спонтанными будут ответы клиента, тем лучше. Какими правилами можно руководствоваться, формулируя вопрос, провоцирующий такие ответы? В наиболее простой форме такой вопрос может состоять всего из двух частей, первая из которых будет выполнять функцию указания на некоторое событие или действие, требующее уточнения, а вторая — просто вопросительное слово. Например: "Вы встретились с ней... и что?", "Он этого не знает... но почему?"

Акцентирование эмоциональных переживаний. В том, что рассказывает клиент о себе и о других, можно условно выделить два плана. Первый — это оправдания, объяснения, логически выстроенные детали рассказа. Независимо от того, будет он к этому стремиться или нет, содержание этого плана направлено на то, чтобы доказать и проиллюстрировать мысли и оценки, которые не раз уже приходили клиенту в голову по поводу себя и окружающих людей. С точки зрения задач консультирования, понимания и анализа более глубоких мотивов поведения человека, гораздо больший интерес представляет второй план — эмоции, чувства, переживания, связанные с ситуацией и отношениями. Объяснить, почему те или иные слова были сказаны в определенный момент, можно по-разному, но пережитые при этом чувства останутся неизменными, порожденными определенными факторами.

О чем бы ни рассказывал клиент, консультанту следует стараться как можно больше узнать о том, что он переживал и чувствовал в соответствующие моменты времени, задавая специальные вопросы. По сути своей эти вопросы могут быть очень простыми: "А что Вы почувствовали, когда..?", "А как Вы на самом деле относитесь к..?"

Часто бывает, что клиенту трудно представить себе, что можно чувствовать в той или иной ситуации. Простейший способ помочь ему в этом — предложить альтернативные формулировки ответа. Альтернатив, предлагаемых клиенту для ответа на тот или иной вопрос, не должно быть много — достаточно двух-трех и, в сущности, даже не важно, как именно они звучат. Цель формулирования альтернатив — не поиск правильного варианта ответа, а стимулирование его, демонстрация некоторых образцов, отталкиваясь от которых легче описать собственные чувства.

В качестве примера такой достаточно удобной и простой схемы, зная которую можно с легкостью формулировать предлагаемые клиенту альтернативы ответов буквально для любой ситуации, приведем детерминацию причин поведения человека, предложенную в работах К. Хорни. С ее точки зрения любой поведенческий паттерн может быть отнесен к одной из трех условных групп: "от людей" — уход от межличностных отношений и контактов, "к людям" — ориентация на взаимодействие и межличностные отношения, "против людей" — стремление к разрушению контактов и межличностных отношений [см. (12,13)].

Эмоции всегда присутствуют в рассказе, причем как поверхностные, легко осознаваемые, так и глубокие, скрытые от самого рассказчика. Своеобразными "знаками" эмоций в речи являются прежде всего наречия и прилагательные, глаголы, обозначающие отношение к чему-либо, а также качество действия. Поясним это на примерах.

"Я услышал звонок и медленно подошел к телефону". Эмоционально наиболее заряженным словом здесь является слово "медленно". Все остальные слова описывают ситуацию, они конкретны и просты, за ними трудно усмотреть какой-то двойной смысл. Но за "медленно" стоит нечто большее — напряженность ожидания, возможно, страх услышать неприятное известие или что-то еще. Акцентируя, уточняя это слово, консультант может выйти на уровень отсутствующих ц рассказе переживаний. Достаточно спросить клиента: "Медленно... почему?", используя технику кратких вопросов, о которой уже говорилось выше.

Использование парадоксальных вопросов. Общепризнанные истины типа: "грубить нехорошо", "родители всегда знают лучше, что нужно ребенку" обычно служат надежным прикрытием для истинных чувств и переживаний клиента. Наиболее простой способ "борьбы" с такими высказываниями — поставить их под сомнение, заставить клиента задуматься о том, что скрывается для него лично за подобного рода сентенциями. Формулировка подобного вопроса обычно довольно проста: "А почему бы и нет...?" Многим людям требуется лишь небольшой толчок для того, чтобы начать размышлять на ранее не подвергавшуюся сомнению тему.

Уточняющие и углубляющие формулировки. В эту группу высказываний входят и уточняющие вопросы типа: "А как Вы ощущали свою растерянность?", и переформулирование сказанного: "Вы чувствовали себя растерянной, т.е. у Вас возникло чувство, что Вы не понимаете происходящего?", и реплики, углубляющие высказываемые клиентом чувства: "Вы потеряли ощущение, что Вы кому-то нужны, что кто-то действительно заинтересован в Вашем присутствии?" Использование подобных формулировок позволяет постепенно углублять рассказ клиента, переводить его от более поверхностных к более глубоким переживаниям.

Уточняя и переформулируя, психолог ни в коем случае не должен выходить за пределы очевидного для клиента, каждый шаг должен логично следовать из предыдущего.

Использование интерпретации. Значение интерпретации в процессе консультирования трудно переоценить. Образно говоря, беседу можно представить, как путь в лабиринте, в котором для достижения цели необходимо двигаться не только в горизонтальной плоскости, но и спускаться на все более глубокий уровень. Интерпретация же при этом — прыжок в глубину, способ перевода диалога с одного уровня на другой.

Но как и на основании какой теории может давать свои интерпретации начинающий консультант? Существует целый ряд попыток эмпирической систематизации различных проявлений человеческого поведения и переживаний. Многие авторы в результате всестороннего анализа приходили к идее двумерного пространства человеческих проявлений, где одна из координат является "осью любви", а другая — "осью власти" [см. (16, 17)]. Таким образом, большинство человеческих стремлений, с этой точки зрения, являются в той или иной мере проявлениями потребностей в достижении максимальной любви или власти. Конечно, подобное представление о стремлениях человека далеко не полное, здесь нет места экзистенциально-гуманистическим целям — потребности в индивидуализации, поискам смысла или попыткам самоактуализации [см. (10, 14, 18)]. Но экзистенционально-гуманистические проблемы редко оказываются мотивом для обращения за помощью в психологическую консультацию. Скорее они бывают прикрытием для других, менее выигрышных и более "низменных" сложностей и конфликтов.

Для того, чтобы интерпретация была принята, она должна быть в определенном смысле очевидной для клиента, т.е. непосредственно вытекать из того, что подробно обсуждалось за время беседы. Не случайно наиболее удачным вариантом развития консультативного диалога считается ситуация, когда интерпретация как некоторый вывод из беседы формулируется самим обратившимся за помощью человеком. Консультанту остается только уточнить и одобрить ее.

Время интерпретации не должно быть случайным. Если она будет дана слишком рано, она будет, скорее всего, отвергнута или не понята клиентом.

Запоздалая интерпретация опасна тем, что когда консультант слишком долго ждет подходящего момента, чрезмерно старательно разбирается в событиях и фактах, клиенту становится скучно говорить на одну и ту же тему, возникает ощущение "занудности", обыденности происходящего. В этом случае не возникнет ощущение инсайта, проникновения.

Перефразировка. Идея этой техники очень проста: консультант, используя жалобу или замечания клиента, перефразирует, изменяет их таким образом, что то, что было негативным основанием для беспокойства и переживаний, становится причиной положительных эмоций, способных если не полностью снять негативные переживания, то в значительной мере уменьшить их значимость и интенсивность.

Конечно, перифразировка возможна далеко не в каждой ситуации, далеко не все жалобы клиентов можно, перефразировав, изменить. И, к сожалению, это прежде всего относится к действительно тяжелым ситуациям, где происходящее, с какой бы точки ни смотреть на него, ничего хорошего не несет, — это такие события, как смерть и болезнь близких, противоправное поведение и т.д.

Date: 2015-05-05; view: 834; Нарушение авторских прав