Теоретические аспекты управления качеством на предприятиях общественного питания

2.1 Особенности рынка предприятий общественного питания России

Реальное состояние рынка общественного питания отражает показатель, характеризующийся количеством мест на определенное число жителей. Такая характеристика использовалась еще в Советском Союзе, и по существовавшим тогда, да и сейчас, нормам ее среднее значение составляло 40 мест на 1000 жителей. Обеспеченность населения посадочными местами на предприятиях общественного питания (ОП) в России и за рубежом представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Обеспеченность населения местами на предприятиях ОП
на 1000 жителей

(по состоянию на декабрь 2014 г)

Представленные на рисунке данные свидетельствуют о том, что если в Париже на 1000 жителей приходится 159 мест на предприятиях питания, то в Санкт-Петербурге 90 мест на 1000 жителей. Использование данного норматива позволяет установить ряд важных для бизнеса положений, которые касаются уровня конкуренции. По наблюдениям ведущих маркетологов рынка гостеприимства, критическим значением обеспеченности населения посадочными местами в конкретном населенном пункте является величина равная 50%. Если этот показатель ниже, конкуренция практически не ощущается. Если величина указанного показателя колеблется в пределах 50-70 %, то уже стоит говорить о наличии конкуренции, и на этих предприятиях уже необходима маркетинговая деятельность. Когда значения показателя находятся в диапазоне 70-80%, наблюдается некий переходный период, сопровождающийся полной перестройкой отношения к гостям, управления бизнесом и другим аспектам рассматриваемой деятельности. Обеспеченность посадочными местами на уровне 80% является вторым критическим рубежом – необходимо бороться буквально за каждого гостя, поставить систему управления на современный уровень, задуматься о стратегическом управлении[95].

Согласно данных Статрегистра Росстата российский рынок ОП в 2014 году увеличился в целом на 12,8 %, и его объем составил 1019324,5 млн.рублей (рис.2).

Рисунок 2 - Динамика рынка общественного питания России 2009 – 2014 г.

Этот прирост в денежном выражении является наиболее значительным после кризиса 2009 г. Кроме того, темпы роста индустрии опережают среднемировые показатели (в 2014 г. Глобальный рынок увеличился всего на 4% в денежном выражении) и показатели прироста рынков стран Восточной Европы. Западноевропейский рынок и вовсе демонстрирует отрицательную динамику, сократившись на 2% [38]. Структура рынка ОП России (2014 г.) в стоимостном выражении представлена на рисунке 3. Лидирует fastfood - сегмент быстрого питания.

Рисунок 3 - Структура рынка ОП России 2014 г. в стоимостном выражении (Euromonitor International)

Тренд развития рынка в сторону здорового позиционирования меню общественного питания остаётся значительным на российском рынке. Хотя неоспоримым драйвером роста рынка является сегмент фаст-фуда, который априори считается не самым полезным для фигуры и здоровья, тем не менее, всебольше игроков и в данном сегменте вводят в свои меню салаты, свежевыжатые соки, фрукты и овощи. Несмотря на то, что данные продукты не занимают в обороте точек быстрого питания заметных позиций, их доля неуклонно растет. Все чаще в крупных городах появляются рестораны и кафетерии, предлагающие только продукты из свежих овощей и фруктов, низкокалорийные блюда и полезные для здоровья напитки. Оставаясь на данный момент нишевым сегментом, такие заведения набирают популярность[38].

Несмотря на внушительные темпы роста российского рынка общественного питания в историческом периоде, рынок не является насыщенным. Для сравнения: в Западной Европе на тысячу человек в 2014 году приходилось 3,2 объекта общепита, а в России этот показатель равен лишь 0,6 объекта. Значительна эта разница и в денежном выражении: один европеец тратит в кафе и ресторанах почти 1100 дол.в год, житель Северной Америки – почти 1500 дол., а среднестатистический россиянин – только 134 дол.

Таким образом, российский рынок общественного питания остается далеким от насыщения, особенно это касается регионов, удаленных от Москвы и Санкт-Петербурга. Растущее предложение и разнообразие кафе и ресторанов, активная маркетинговая политика основных игроков, изменяющиеся привычки и стабильно растущий доход россиян обусловят уверенный рост рынка в течение 5 лет. Прогноз ЕuromonitorInternational [38]: российский рынок общественного питания до 2017 года будет в среднем расти на 5% в год без учёта инфляции.

Рисунок 4 - Среднестатистические траты в заведениях общественного питания в регионах мира 2009 – 2014 гг. (по данным агентства Euromonitor International)

Хотя несетевая часть этого рынка практически стагнирует (средний прогнозируемый рост находится на уровне 1% в год без учета инфляции), за стабильные темпы роста в сетевом сегменте волноваться не приходится. Такие заведения в год прибавят в среднем порядка 12% в денежном выражении, без учета инфляции, а их доля в общем количестве заведений в 2017 году увеличится с 12% до почти 18%. Как и в 2014 году самым динамичным сегментом останется рынок быстрого питания. Фаст-фуд будет прибавлять почти 8% в год в денежном выражении, а количество точек быстрого питания в ближайшие 5 лет увеличится почти на 5 тысяч объектов.

В настоящее время на рынке предприятий общественного питания России не разработана жесткая классификация заведений. В мировой практике существует множество признаков классификации ресторанов: по ассортименту, по квалификации персонала, по целевой аудитории, по ценовому уровню. В России наиболее распространена классификация по типу предприятия (ГОСТ Р 50762 – 2007 [21]): ресторан, бар, кафе, столовая и т.д. При этом на сегодняшний день не разработано четких требований к тому или иному типу заведений и тип заведения определяется исходя из его собственного позиционирования.

2.1.2 Анализ классификаций предприятий общественного питания в современных условиях рынка

В настоящее время выделяют следующие типы предприятий общественного питания:

- ресторан;

- бар;

- столовая;

- кафе;

- кофейня;

- закусочная.

Ресторан является наиболее комфортабельным предприятием питания. Это объект общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, покупные товары с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга.Заказное блюдо - это блюдо, требующее индивидуального приготовления и оформления после получения заказа от потребителя. К фирменным блюдам относят блюда, которые приготовлены на основе новой рецептуры и технологии или нового вида сырья. Эти блюда отражают специфику данного объекта питания. Они должны отличаться оригинальным оформлением, удачно сочетать продукты по вкусовым свойствам. Обслуживание в ресторанах осуществляется высококвалифицированными официантами. Ресторанами могут иметь наценочные категории люкс, высшую, первую и вторую. В зависимости от наценочной категории установлены требования к ресторанам по материально - техническому оснащению (мебели, посуде, столовому белью и приборам), оформлению интерьера зала, рекламы, ассортименту (удельному весу заказных и фирменных блюд вменю).

Различают рестораны:

- по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран);

- по месту расположения (при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и т.д).

Выбирая место для ресторана, любой бизнесмен в первую очередь узнаёт, сколько потенциальных посетителей проходит каждый день мимо дверей и вывески заведения. Из случайных гостей и складывается первичная аудитория: при удачном стечении обстоятельств она станет постоянной, расширившись за счёт репутации. С этой точки зрения привлекательна аренда площадей в местах скопления народа - вне конкуренции торговые и бизнесцентры: виден портрет целевой аудитории, а это уже половина дела. На Западе часто рестораны открывают в гостиницах: здесь всегда можно рассчитывать на то, что близость к месту проживания потенциальных клиентов обеспечит приток посетителей. Аренда обходится не дороже средней по рынку, а вот о дополнительных затратах на склад придётся позаботится. В России гостиничные рестораны принадлежат обычно самим владельцем отелей, принося им дополнительный доход. А вот у сторонних бизнесменов площади в гостиницах пока спросом не пользуются. В силой низкой рентабельности рестораторы не спешат арендовать помещения в гостиницах - проблема заключается в невысокой проходимости и сложности организации производства, трудностях продуктовой логистики, необходимости организации отдельных товарных складов.

Бар - это специализированный объект общественного питания с барной стойкой, реализующий различные напитки: смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные; закуски, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Он предоставляет посетителям максимальный уровень комфорта. Бары могут функционировать как самостоятельные объекты или при других объектах питания (например, ресторанах).

Бар может специализироваться:

- по ассортименту реализуемой продукции или способу её приготовления (пивной, молочный, гриль-бар, коктейль-бар, коктейль-холл, винный, кофейный),

- по специфике обслуживания посетителей (видио-бар, караоке-бар, варьете-бар) Обычно им присваивается категория люкс, высшая или первая. Обслуживание в барах производится барменами или официантами.

Класс ресторана и бара определяет степень использования декоративных элементов в оформлении зала: изысканных (люкс), оригинальных (высший и первый).

В ресторанах и барах классов люкс и высший обязательно наличие в торговых залах системы кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности воздуха. Сложная система кондиционирования в ресторанах и барах первого класса заменяется системой вентиляции, обеспечивающей допустимые параметры температуры и влажности.

Мебель в ресторанах и барах класса люкс и высший должна быть повышенной комфортности, соответствовать интерьеру помещений; в ресторанах и барах первого класса допускается использование стандартной мебели, но соответствующей интерьеру помещений.

Столы в ресторанах и барах могут быть различной вместимости (2,4,6 и более мест), но с мягким покрытием (люкс, высший) или полиэфирным покрытием (первый).

Холл и вестибюль должны быть оснащены диванами, банкетками и другой мягкой (люкс, высший), полумягкой (первый) мебелью.

В качестве столовой посуды и приборов в ресторанах и барах используются:

- металлическая: из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали (люкс, высший); из нержавеющей стали (первый);

- фарфоро-фаянсовая посуда с монограммой или художественного оформления (люкс, высший); полуфарфоровая и фаянсовая (первый); в тематических ресторанах с национальной кухней (люкс) допускается использование посуды из керамики, дерева и т.д.

- сортовая стеклянная посуда: хрусталь, художественно оформленная посуда из выдувного стекла (люкс, высший); сортовая стеклянная посуда без рисунка (первый).

В качестве столового белья в ресторанах и барах всех классов используются скатерти белые или цветные, а для ресторанов и баров класса люкс рекомендуются фирменные скатерти. В специализированных ресторанах и барах высшей и первого класса при наличии столов с полиэфирным покрытием или художественно оформленными крышками допускается замена скатертей индивидуальными салфетками из ткани. Смена столового белья (скатертей) на предприятиях классов люкс и высшая - обязательна.

Наличие индивидуальных салфеток обязательно во всех классах ресторанов и баров. При отпуске скомплектованных завтраков и обедов в ресторанах и барах первого класса возможна замена индивидуальных салфеток бумажными.

На бланке меню предприятий люкс и высший должен быть фирменный знак предприятия, изготовленный типографским способом, на национальном и (или) русском языке. При обслуживании иностранных граждан меню печатаются не менее чем на одном иностранном языке. Обложка - из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя и др. (кроме первого класса). Люкс и высший должны иметь пригласительные карточки, буклеты и прочую печатную продукцию.

Для организации комфортных условий отдыха рестораны люкс и высший, а также бары класса люкс должны иметь эстраду и танцевальную площадку. В ресторанах всех классов для удобства проведения эксклюзивных вечеров и создания атмосферы уединения должны быть организованы банкетные залы, отдельные кабины.

В ресторанах классов люкс и высший должно быть организовано выступление вокально-инструментальных ансамблей и солистов, а для ресторанов первого класса и баров всех всех классов - любые виды музыкального обслуживания. Допускающие использование музыкальных автоматов, звуко-, видиовоспроизводящей аппаратуры и т.п.

Разновидностью ресторана является вагон-ресторан - ресторан в специально оборудованном вагоне поезда дальнего следования, предназначенный для обслуживания пассажиров в пути.

Столовая - это объект общественного питания, предназначенный для приготовления и реализации с потреблением на месте разнообразных по дням недели завтраков, обедов, ужинов, а также отпуска их на дом. Таким образом, характерным признаком столовых является наличие в меню полного рациона питания. Столовые могут быть 2-й и 3-й наценочной категории. Для обслуживания потребителей в них применяется самообслуживание. Могут использоваться комплексные меню. Может функционировать столовая - раздаточная. Это столовая, предназначенная для реализации кулинарных изделий и покупных товаров, получаемых от других объектов общественного питания.

Столовая - это наиболее доступный тип предприятия по оказанию услуг широким слоям населения, производящий и реализующий блюда.

Столовые классифицируются:

- по ассортименту реализуемой продукции (общая и диетическая);

Для обеспечения населения блюдами диетического питания определяется количество посадочных мест для организации общедоступных диетических столовых. В столовых при промышленных предприятиях, высших и средних учебных заведениях, школах рекомендуется организовать диетические залы, раздаточные или комплексы рационов диетического питания в торговых залах предприятий общественного питания. Услуги общественного питания оказываются и через столовые-раздаточные, реализующие готовую продукцию, получаемую от других предприятий.

- по месту расположения (общедоступные или по месту работы, учёбы);

Столовая может быть общедоступной или оказывать услуги определённому контингенту и размещаться в городе в местах, определяемых рациональными нормативами обеспеченности населения предприятиями и учреждениями обслуживания.

- по обслуживаемому контингенту;

Различают столовые, организованные для обеспечения пищей населения по месту работы, учёбы и в лечебных учреждениях, где осуществляется приготовление и отпуск завтраков, обедов и ужинов, скомплектованных в соответствии с физиологическими и натуральными нормами.

Кафе - это объект общественного питания по организации питания и досуга потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента кулинарной продукции. В зависимости от ассортимента реализуемой продукции кафе делятся на предприятия общего типа и специализированные.

Кафе общего типа - это объект общественного питания с широким ассортиментом горячих и холодных напитков, хлебобулочных и кондитерских изделий, блюд и кулинарных изделий несложного приготовления, кисломолочных продуктов. Как правило, им присваивается высшая, первая или вторая категория. Требования, предъявляемые к кафе общего типа соответствующих категорий. В их меню должны присутствовать заказные и фирменные блюда.

Специализированные кафе создаются

- по ассортименту реализуемой продукции (кафе - кондитерская, кафе - мороженное, кафе-молочное),

- по специфике контингента посетителей (детское кафе, молодёжное кафе)

Также кафе различают по методу обслуживания. Метод обслуживания -это способ реализации потребителям продукции общественного питания. В рамках метода обслуживания выделяются формы обслуживания потребителей. Последняя означает организационный приём, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. На предприятиях общественного питания применяются два основных метода обслуживания:

- самообслуживание;

- индивидуальное обслуживание официантами.

Наиболее рациональным методом обслуживания потребителей является самообслуживание. Этот метод позволяет значительно снизить затраты времени потребителей, увеличить пропускную способность предприятий общественного питания.

К типу кафе можно также отнести кафетерии (кафе-отделы), которые в основном организуются при магазинах для реализации с потреблением на месте ограниченного ассортимента продукции, не требующей сложного приготовления, покупных товаров (горячих и прохладительных напитков, соков, бутербродов, кондитерских изделий, некоторых других продуктов).

В общественном питании существуют различные формы самообслуживания:

- с предварительной оплатой;

- с последующей оплатой;

- с непосредственной оплатой;

- с оплатой после приёма пищи (системой саморасчёта).

При самообслуживании с предварительной оплатой вначале проводится выбор холодных блюд и закусок и оплата их и горячих блюд буфетчику, а затем получение горячих блюд в окошке раздачи. При самообслуживании с последующей оплатой в обеденном зале устанавливается линия раздачи, продвигаясь по которой с подносом, потребитель производит выбор холодных и горячих блюд. В конце линии установлена касса.

Самообслуживание с оплатой после приёма пищи предполагает разделение функций пробивания чека и приёма денег, и использование для расчёта двух человек: в конце линии раздачи потребителю выдаётся чек, а после приёма пищи и выхода из зала на основании чека производится оплата.

Форма самообслуживания должна соответствовать типу и мощности объекта, специфике обслуживаемых контингентов потребителей. По оценкам специалистов, пропускная способность раздаточных в минуту при самообслуживании с предварительной оплатой со свободным выбором блюд составляет 1,9 чел., при реализации комплексных обедов - 2,5 чел., при самообслуживании с последующей оплатой со свободным выбором блюд - 2,4 чел., при реализации комплексных обедов - 3,5 чел.

Наиболее широко распространена разновидность самообслуживание с последующей оплатой.

Обслуживание официантами производится в ресторанах, кафе, закусочных первой, высшей категории и категории люкс. Как правило, за каждым официантом закрепляется определённое число столиков, и он полностью обслуживает потребителей. В отдельных случаях используется бригадный метод обслуживания официантами, когда встречу посетителей, приём заказов, подачу блюд на стол, расчёт производит наиболее квалифицированный член бригады, а остальные члены бригады исполняют заказ, приносят блюда и напитки до подсобного столика, производят дополнительную сервировку, уборку использованной посуды. Такой метод позволяет ускорить подачу блюд и улучшить обслуживание.

В целях ускорения обслуживания потребителей и повышения его уровня на предприятиях общественного питания могут применяться в качестве дополнения к основным методам прогрессивные разновидности обслуживания:

- предварительная продажа чеков на обеды и отдельные блюда;

- предварительная продажа абонементов на питание на различное количество дней по желанию потребителя;

- отпуск скомплектованных рационов питания;

- отпуск обедов кредит.

Абонементы на получение питания могут использоваться в организации школьного, рабочего, лечебно-профилактического, диетического питания, спецпитания (например, молока по вредности производства). На предприятиях общественного питания могут широко применяться комбинированные формы обслуживания. Например, самообслуживание может сочетаться с предварительной реализацией чеков, абонементов.

Формат кофейни по праву относится к одному из самых «нестрогих» ресторанных форматов по причине огромного разнообразия предлагаемых концепций, а также является одним из самых молодых форматов рынка. На российском рынке общественного питания первоначальное понятие «кофейня» трансформируется, рестораторы расширяют ассортимент и подают в заведении уже не только кофе пирожные и десерты, поэтому важно различать два концептуально разных направления развития кофеен, отличительными характеристиками которых являются: степень акцента на кофе и кофейные напитки, ассортимент кофейных карт, отсутствие или наличие горячей кухни, формат обслуживания. Тенденция российского рынка кофеен такова, что все чаще кофейни расширяют свой ассортимент за счет богатого выбора закусок, горячих блюд и алкогольных напитков. В мегаполисах России кофейни уже стали неотъемлемой частью жизни людей. Здесь назначают встречи с деловыми партнёрами и друзьями, свидания и даже отдыхают семьями. Волна популярности кофеен растет: всё больше людей знакомятся с культурой потребления кофе и приготовления кофейных напитков. Кофе - неотъемлемая часть меню ресторанов на фуд-корте. Однако существуют и специализированные заведения: рестораны и кофейни. По формальному признаку они относятся к ресторанному дворику но, тем не менее, находятся несколько в стороне от основных предприятий фуд-корта.Источник:http://www.znaytovar.ru/s/Kofejnya.html

Закусочная - это объект общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определённого вида сырья, предназначенный для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием. В основном все закусочные специализированные, относятся к предприятиям первой или второй категории, в них применяется самообслуживание, за исключением шашлычных. Где обслуживание производится официантами.

Можно выделить такие виды специализированных закусочных как бульбяная, шашлычная, котлетная, сосисочная, пельменная (вареничная), пирожковая, блинная, чайная, пиццерия, пышечная (пончиковая), чебуречная, бутербродная, рюмочная и др. Бульбяная специализируется на приготовлении блюд белорусской национальной кухне с использованием картофеля. К виду закусочных относится «бистро».

Особенности закусочных в том, что они работают преимущественно на полуфабрикатах, имеют узкий ассортимент и являются небольшими по размеру. В них используется как обычная мебель, так и высокие столы для еды стоя. Если закусочной присвоена первая категория, то в меню включаются заказные и фирменные блюда. В закусочных может применяться разовая посуда

Кафе, столовые (независимо от системы организации предоставления услуг), закусочные должны соответствовать требованиям, предусмотренным для этого типа предприятий, основными из которых являются следующие. В оформлении торгового зала этих типов предприятий (столовые, кафе, закусочные) должны использовать декоративные элементы, создающие единство стиля.

Для создания комфортных условий в любое время года столовые должны быть снабжены системой вентиляции. Обеспечивающей допустимые параметры температуры и влажности в торговых помещениях. Мебель, используемая в кафе, столовых и закусочных, должна быть стандартной, соответствовать интерьеру помещений. В отдельных видах закусочных может использоваться мебель облегчённых конструкций.

Столы в кафе должны иметь полиэфирное покрытие, в столовых и закусочных - гигиеническое покрытие. В отдельных видах кафе допустимы кронштейны для приёма пищи стоя. Для порционирования блюд используется посуда и приборы из алюминия, нержавеющей стали, фаянса, сортовая стеклянная посуда без рисунка (для кафе) и из прессованного стекла (для столовых и закусочных). В столовых и закусочных допускается применение посуды разового пользования. На столах - бумажные салфетки.

Меню предприятия должно быть выполнено на национальном (и) или русском языке, аккуратно оформлено.

Для кафе и закусочных, специализирующихся на приготовлении блюд из определённого вида сырья, обязательна реализация нескольких наименований этих блюд.

Кроме того, услуги общественного питания могут оказываться через другие структурные единицы.

2.1.3 Управление качеством на предприятиях общественного питания

Обеспечение стабильности качества и безопасности продукции является главной задачей современных предприятий общественного питания. Решение этой задачи позволит предприятиям ОП быть конкурентоспособными. Уровень государственного влияния в сфере обеспечения качества значительно снизился в связи с изменениями в законодательстве (например, Федеральный закон № 294 – ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», отмена обязательной сертификации на пищевую продукцию)[109,111]. Фактически государство сняло с себя ответственность за качество продукции, целиком переложив ее на плечи производителя, который в первую очередь заинтересован в получении максимальной прибыли.

На предприятиях ОП сегодня в основном сложился формализованный подход к организации обеспечения качества и безопасности продукции: разработка и согласование программы производственного контроля, проведение контрольных замеров, заполнение журналов и санитарно-технологической документации – все эти действия и документы не несут никакой ни функциональной, ни смысловой нагрузки, ни для руководителя предприятия ОП, ни для исполнителя. На ведение этой документации затрачивается колоссальное количество времени и усилий сотрудников. И все для того, чтобы удовлетворить проверяющего интересующей его «бумажкой». Однако эти «бумажки» не уберегут предприятие от солидного штрафа или приостановления деятельности. Результат отсутствия системного подхода – неэффективность производственных процессов, отсутствие культуры производства. К сожалению, не многие руководители предприятий ОП осознают степень ответственности за ряд последствий, самое серьёзное из которых – нанесение вреда здоровью населения. В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам и исправлению ошибок, а не планированию качества с самого начала. Подход к качеству, который возник в советские времена и ограничивался контролем, «закручиванием гаек», наказаниями и штрафами за брак, на настоящий момент все еще доминирует. Необходимо время, чтобы владельцы бизнеса и управляющие осознали, что управление качеством товаров и услуг, основанное на планировании и удовлетворении потребителей - единственная основа их экономического процветания[94, 109, 111, 113].

В сфере ОП понятия «качество» и «безопасность» должны осознаваться как системные процессы, неразрывно связанные с предприятием ОП в целом. Предприятию ОП это дает:

- системный подход, охватывающий параметры качества и безопасности производства продукции ОП на всех этапах;

- повышение доверия потребителей;

- расширение рынков сбыта;

- снижение объема недоброкачественной продукции;

- документальное подтверждение безопасности выпускаемой продукции (особо важно при судебных разбирательствах);

- преимущество при участии в тендерах, грантах;

- создание деловой репутации.

Управление качеством базируется на следующих направлениях: стандартизация, метрология и сертификация.

Стандартизация – это процесс установления и применения стандартов [БСЭ]. В условиях предприятий ОП элементом стандартизации является следование требованиям, изложенным в нормативных документах, таких как ГОСТ, ТУ, СанПиН, и др.

Метрология – это наука об измерениях, методах достижения их единства и требуемой точности. (БСЭ)

Сертификация - это деятельность по подтверждению соответствия продукции (услуг) установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в следующих целях:

- создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

- содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

- защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

- контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Услуги, предоставляемые предприятиями ОП, не входят в перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, следовательно, сертификация на предприятиях ОП в России является добровольной и производится на основе внутреннего контроля безопасности и качества продукции [93].Внутренний контроль над безопасностью и качеством пищевой продукции, вырабатываемой предприятиями ОП, подразделяется на технологический и производственный виды контроля.

Технологический контроль- контроль качества сырья, пищевых продуктов, материалов, полуфабрикатов, готовой продукции, технологических процессов, применяемых при изготовлении продукции ОП, включающий в себя: входной, операционный и приемочный контроль.

- Входной контроль- контроль показателей качества и безопасности сырья, пищевых продуктов, полуфабрикатов и материалов, поступивших к изготовителю для дальнейшего использования в технологических процессах изготовления продукции общественного питания.

- Операционный контроль - контроль параметров и показателей во время выполнения или после завершения технологической операции.

- Приемочный контроль-контроль показателей качества и безопасности готовой продукции общественного питания, по результатам которого принимают решение о ее пригодности к реализации.

Производственный контроль представляет собой программу производственного контроля, в которую входит:

- осуществление (организация) лабораторно-инструментальных исследований и испытаний сырья, полуфабрикатов, готовой продукции и технологий производства, условий хранения, транспортировки, реализации и утилизации;

- организация медицинских осмотров, профессиональной гигиенической подготовки и аттестации должностных лиц и работников организаций, деятельность которых связана с производством, хранением, транспортировкой и реализацией пищевых продуктов и питьевой воды;,

- контроль за наличием сертификатов, санитарно - эпидемиологических заключений, личных медицинских книжек, санитарных паспортов на транспорт, иных документов, подтверждающих качество, безопасность сырья, полуфабрикатов, готовой продукции и технологий их производства, хранения, транспортировки, реализации и утилизации в случаях, предусмотренных действующим законодательством;

- ведение учета и отчетности, установленной действующим законодательством по вопросам, связанным с осуществлением производственного контроля;

- своевременное информирование населения, органов местного самоуправления, органов и учреждений Роспотребнадзора об аварийных ситуациях, остановках производства, о нарушениях технологических процессов, создающих угрозу санитарно - эпидемиологическому благополучию населения.

Контроль может проводиться как силами самого хозяйствующего субъекта, так и с привлечением аккредитованных лабораторий или центров.

Программа производственного контроля является документом предприятия, в котором изложены правила, порядок и периодичность выполнения процедур производственного контроля (рис. 5) [84, 109, 113].

Такой вид контроля качества очень устарел и требует доработки и модернизации, следовательно, не может обеспечивать должный уровень безопасности и качества готовой продукции. На данный момент существует несколько современных альтернативных моделей управления качеством, таких как HACCP, GMP, СМК и др., которые активно внедряются в работу различных предприятий.

ХАССП - (англ. HACCP – Hazard Analysisand Critical Control Points, анализ рисков и критические точки контроля) – это система управления безопасностью пищевых продуктов, которая обеспечивает контроль на абсолютно всех этапах пищевой цепочки, в любой точке производственного процесса, а также хранения и реализации продукции, где существует вероятность возникновения опасной ситуации.

Рисунок 5 – Схема внутреннего контроля качества предприятия ОП

Система ХАССП главным образом используется компаниями-производителями пищевой продукции. В развитых странах каждое предприятие-изготовитель разрабатывает собственную систему ХАССП, в которой учитываются все технологические особенности производства. Разработанная система может подвергаться изменениям, перерабатываться с целью соответствия каким-либо изменениям в процессах технологий производства[7, 39, 75].

Система НАССР включает семь основных принципов:

1) Идентификация потенциально опасных факторов, которые связаны с производством продуктов питания на всех стадиях жизненного цикла, начиная с разведения или выращивания и до конечного потребления, включая стадии обработки, переработки, хранения и реализации. Выявление условий возникновения опасных факторов и установление мер, необходимых для их контроля.

2) Выявление критических точек (процессов) операций, которые должны контролироваться для устранения опасных факторов или минимизации возможности их появления (критическая контрольная точка).Под «этапом» подразумевается любая стадия изготовления пищевых продуктов, включая сельскохозяйственное производство, поставку сырья, подбор ингредиентов, переработку, хранение и транспортировку, складирование и реализацию.

3) Установление критических пределов, которые следует соблюдать для того, чтобы удостовериться, что критическая контрольная точка находится под контролем.

4) Разработка системы мониторинга, позволяющей обеспечить контроль критических точек на основе запланированных испытаний или наблюдений.

5) Разработка корректирующих действий, которые должны предприниматься, если результаты мониторинга показывают, что определенная критическая контрольная точка не контролируется.

6) Разработка процедур проверки, включая дополнительные меры, подтверждающие эффективность функционирования НАССР.

7) Документирование всех процедур системы, форм и способов регистрации данных, относящихся к внедрению принципов НАССР [1,29,33, 39, 94,120].

GMP – это модель управления качеством, которая представляет собой набор требований к системам качества, выработанных наиболее эффективными поставщиками отрасли. Эти требования формируются в специальных отраслевых документах, например: «Руководство по надлежащей производственной деятельности для лекарственных средств ЕС (GMP EC)»; «Пищевые продукты и напитки - правильная производственная деятельность. Руководство по управлению»; «Руководство по производству рыбных консервов в России. Правильная производственная деятельность». Требования по внедрению систем управления, основанных на принципах GMP, содержатся в ряде директив ЕС, например 91/493/ЕЭС (рыбные продукты), 80/778/ЕЭС (питьевая вода) и др.Правила GМР являются частью системы менеджмента качества, позволяющей свести к минимуму риск производственных ошибок в области гигиены и санитарии.

Правила GМР предусматривают:

- четкую регламентацию всех производственных процессов и контроля процесса;

- проведение валидации всех стадий производства, которые могут оказывать влияние на качество продуктов, и всех существенных изменений в нем;

- обеспеченность производства должным образом обученным и квалифицированным персоналом, необходимыми помещениями, соответствующим оборудованием, сырьем, вспомогательными, маркировочными, упаковочными материалами, соответствующими условиями и надлежащей транспортировкой;

- наличие написанных четко и однозначно технологических регламентов и инструкций для каждого конкретного производства;

- обучение персонала надлежащему выполнению технологических операций;

- регистрацию всех этапов производства, подтверждающую, что все требуемые по регламенту операции были выполнены, а полученные продукты по количеству и качеству соответствуют установленным требованиям. Все отклонения должны быть тщательно зарегистрированы и изучены;

- хранение текущей производственной документации, включая документацию по реализации готового продукта, что даёт возможность в течение определенного времени проследить прохождение каждой серии продукции в доступной форме в определенном месте;

- хранение и реализацию готового продукта таким образом, чтобы свести к минимуму возможность риска снижения качества[1, 39, 56, 58, 75, 93].

Система менеджмента качества (СМК ) представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Решение о создании системы качества принимает руководство предприятия под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта.

Под созданием систем качества понимающих разработку и внедрение в деятельность предприятия. Разработка системы качества заключается в том, чтобы с учетом рекомендаций стандартов ИСО серии 9000 определить, какие действия необходимо выполнять для управления качеством на предприятии, т.е. определить состав необходимых функций системы качества. Затем определить структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разработать новые, переработать или использовать имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.

На стадии определения функций и задач (элементов) системы качества проводится анализ процесса создания продукции и представляется в виде подробного перечня. Основу перечня составляют этапы жизненного цикла продукции. В дальнейшем перечень включается в руководство по качеству с кратким описанием каждой функции и ссылками на соответствующие документы. После этого определяются структурные подразделения, которые будут выполнять эти функции. Для этого необходимо проанализировать функции, выполняемые существующими подразделениями, и сравнить их с перечнем функций, включаемых в создаваемую систему качества с учетом рекомендаций ИСО серии 9000. В результате устанавливаются подразделения – исполнители каждой функции и каждому подразделению его новые функции официально включаются в функциональные обязанности.

После определения функций и их исполнителей разрабатываются структурная и функциональная схемы системы качества. Структурная схема строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы – состав и взаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих функции в системе качества.

Построение функциональной схемы позволяет наглядно представить процесс управления качеством, а также выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей [31, 39, 85, 87].

Инструменты управления качеством. В системе менеджмента качества предприятий статистические методы управления качеством занимают особое место. Статистические методы контроля производства и качества продукции имеют ряд преимуществ перед другими методами. Они являются профилактическими и позволяют во многих случаях обоснованно перейти к выборочному контролю и тем самым снизить трудоемкость контрольных операций. Статистические методы помогают наглядно представить и проследить динамику изменений качества продукции и настроенности процесса производства, что позволяет своевременно принимать меры к предупреждению брака.

2.2.1 Оценка управления качеством на предприятии общественного питания

Управление качеством на предприятии осуществляется путем реализации управленческих функций, таких как:

-политика в области качества;

-планирование повышения качества продукции;

-организация работы по качеству (обучение и мотивация персонала);

-взаимодействие с внешней средой;

-информация о качестве продукции, потребностях рынка;

-разработка необходимых мероприятий и их реализация;

-контроль качества

Политика в области качества - это общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества представлена на предприятии документом, подписанным генеральным директором. Этот документ подписывается на определенный срок, по истечению которого, политика в области качества подлежит пересмотру.

Стратегические цели предприятия в области качества на период до 2015 г.:

-постоянное повышение удовлетворенности потребителей;

-расширение доли рынка.

Планирование повышения качества выпускаемой продукции на ООО «Общепит» основывается на тщательном изучении и анализе текущего и будущего спроса на его продукцию, отзывов потребителей о продукции, планировании договоров с заказчиками, совершенствовании товаров.

Для того чтобы обеспечить то, что предусмотрено в планах улучшения качества, предприятие требует от своих поставщиков повышения качества поставляемых ими сырья и полуфабрикатов.

Самостоятельными направлениями планирования повышения качества продукции на ООО «Общепит» являются:

-планирование качества продукции в договорах и контрактах.

-планирование кадрового обеспечения повышения качества выпускаемой продукции;

-внутрипроизводственное планирование качества продукции;

Оценка документации по управлению качеством на ООО «Общепит» позволяют сделать вывод о том, что система качества на данном предприятии не совсем отвечает современным представлениям об управлении качеством. Есть четко отлаженный механизм контроля соответствия-несоответствия определенному ГОСТу. Функции по техническому контролю, координации, организационно-методическое руководство всеми работами по контролю и управлению качеством продукции на предприятии осуществляется технологом.

Технологом решаются следующие задачи:

-оценка степени соответствия качества продукции требованиям нормативно-технической документации;

-оценка стабильности параметров технологических процессов и степени их соответствия требованиям технических условий на выпускаемую продукцию;

-определение степени обеспеченности производства качественными сырьем и полуфабрикатами, а также современным оборудованием, технической документацией;

-анализ и выявление затрат на устранение потерь при производстве продукции;

-выбор возможных вариантов решения отдельных вопросов обеспечения и повышения качества продукции для лучшего использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Общее руководство системой управления качеством при этом возглавляет руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

Однако за непосредственное производство качественной продукции отвечают исполнители на местах.

Субъектами контроля качества на ООО «Общепит», различающимися по уровню управления и по видам контроля являются: директор предприятия, шеф-повар, начальник смены цеха, старший бармен, технолог, и т.д. Таким образом, ответственность лежит на работниках всех уровней иерархии данного предприятия.

В деятельности рабочего коллектива ООО «Общепит» также широко используется самоконтроль качества, одно из главных преимуществ которого заключается в возможности повсеместного внедрения на его основе наиболее оперативных методов и приемов технического контроля, способствующих своевременному обнаружению и быстрому исправлению некачественной продукции или брака.

2.2 Оценка качества на предприятии общественного питания

Контроль качества продукции осуществляется на всех стадиях производства, начиная с входного контроля сырья, полуфабрикатов, контроля в процессе производства и заканчивая контролем за реализацией и продажей потребителям.

Так, каждая партия поступающего продовольственного сырья, и пищевых продуктов сопровождается документами, подтверждающими качество и безопасность сырья и пищевых продуктов.

Технологические режимы и операции по обработке сырья и пищевых продуктов и рецептур на предприятии обеспечивают изготовление безопасной и качественной продукции. Последовательность технологических процессов приготовления продукции, временные и температурные режимы механической и тепловой кулинарной обработки пищевых продуктов, взаимозаменяемость продовольственного сырья и пищевых продуктов устанавливаются соответствующими нормативными и техническими документами.

Значительная часть продукции на рассматриваемом предприятии выпускается в соответствии со Сборниками рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания, Сборниками рецептур мучных кондитерских и булочных изделий. В этих сборниках приводятся рецептура и технология приготовления, выход блюда или изделия.

Также на предприятии на готовую продукцию имеются технологические карты, в которых указана рецептура и технология приготовления блюд или изделий, а также расход сырья (нетто) на определенное количество блюд.

Деятельность по производству продуктов питания на предприятии ООО «Общепит» соответствует действующим на территории РФ техническим условиям.

Еще одним документом, определяющим качество продукции, является техническая инструкция. Она предназначена для описания технологических процессов, методов и приемов, повторяющихся при изготовлении полуфабрикатов или изделий, правил использования полуфабрикатов или кулинарных изделий и является основным технологическим документом, определяющим состав и нормы расхода сырья, порядок проведения технологических процессов и операций, условия и сроки хранения продукции, рекомендации по использованию продукции на доготовочных предприятиях общественного питания.

Основная задача разработки технической инструкции заключается в обеспечении выпуска продукции высокого качества в строгом соответствии с требованиями стандартов, рационального ведения производственного процесса.

На новые фирменные блюда работники технического отдела разрабатывают технологические карты, где описывают технологию приготовления блюда, порядок оформления и подачи.

Технологи занимаются ведением списка процессов, распределением процессов по производственным подразделениям, регистрацией детальной информацией по процессам, составление технологических карт производственных процессов.

На завершающем технологическом этапе технолог актирует соответствие выпускаемой продукции требованиям качества. Если качество продукции не соответствует требованиям её списывают. Только если продукция соответствует требованиям, она направляется в продажу.

Руководство предприятия и ответственные за качество лица руководствуются требованиями таких стандартов, как:

-ГОСТ Р 53523-2009. Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания.

-ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий.

-ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.

-ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие требования.

-ГОСТ Р 50935-2007. Услуги общественного питания. Требования к персоналу.

-ГОСТ Р 30494-96. Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях.

-ГОСТ Р 53104-2008. Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания.

-ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию.

-ГОСТ Р 53106-2008. Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания.

-Постановление Правительства РФ от 15.08.97 г. №1036 "Правила оказания услуг общественного питания".

-СанПиН 2.3.2.1324-03. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения продуктов.

-СанПиН 2.3.6.1066-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов.

-СанПиН 2.3.2.1078-01. Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов.

-СанПин 2.3.6.1079-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья.

Повседневный контроль качества выпускаемой продукции на предприятии осуществляет шеф-повар.

Шеф-повар определяет фактическую массу штучных изделий, полуфабрикатов и отдельных компонентов, проводит органолептическую оценку качества пищи, вносит предложения об улучшении вкуса блюд, обращает внимание на соблюдение технологического процесса приготовления блюд, правильность хранения пищи на раздаточной, наличие необходимых компонентов для оформления и отпуска блюд, температуру их отпуска.

На предприятии используют следующие методы управления качеством:

Экономические методы - создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества:

-определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов;

-применение системы оплаты труда и материального поощрения

-меры воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой продукции и оказываемых услуг - договор на поставку продукции заключается только с предприятиями, поставляющими сырье высокого качества, а стоимость сырья должна соответствовать качеству.

Организационно-распорядительные методы - издание обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества:

-нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности);

-стандартизация;

-инструктирование - технолог обязан объяснить причины признания продукции бракованной и способы исправления ошибок подчиненным;

-нормирование - на предприятии закреплены нормы изготовления продукции, требования к качеству продукции;

-распорядительные воздействия - руководство воздействует на подчиненных с помощью приказов и распоряжений.

Социально-психологические методы - использование факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества:

-моральное стимулирование высокого качества результатом труда;

-сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;

-повышение самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.

Список литературы