Применение методики QFD для изучения требований потребителя

Метод QFD (развертывание функции качества) – это структурированный подход к интеграции требований потребителя с разработкой технических условий на продукт или услугу.

QFD – систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности организации по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

QFD включает в себя:

- выявление и ранжирование относительной важности потребительских требований (что);

- выявление конструктивных параметров (или технологических характеристик), вносящих вклад в требования потребителя (как);

- оценку взаимосвязи между различными конструктивными параметрами и требованиями потребителя (связи);

- установление целевых значений для конструктивных параметров, обеспечивающих наилучшее удовлетворение требований потребителя (цели).

С помощью различных методов (интервьюирование, метод номинальных групп, анкетирование и др.) можно определить абстрактные требования – «голос потребителя» - которые в последствии переводятся в общие характеристики продукта. Отслеживание «голоса потребителя» происходит в четыре этапа:

1) планирование продукта;

2) проектирование продукта;

3) проектирование процесса;

4) проектирование производства.

Матрица QFD на первом этапе представляет собой совокупность требований потребителя по вертикали и набор общих характеристик продукта по горизонтали. Т.е. матрица QFD должна показывать критерии потребительского качества (ЧТО?) и аспекты возможного их достижения (КАК?) при проектировании товара или услуги.

Следовательно, первоначально необходимо составить список пожеланий потребителя. Далее проводится группировка требований по принципу «сродства» (рис. 2), строится «дерево» потребительской удовлетворенности (рис. 3) и выявляются связи между соответствующими компонентами ЧТО и КАК (рис. 4). Связи имеют определенный вес:

Рассмотрим построение матрицы QFD на примере проектирования товара «простой карандаш

1. При опросе потребителей фирмой, изготавливающей простые карандаши, были выявлены следующие требования к товару:

- удобно брать и держать в руках;

- не должен пачкать;

- не должен царапать бумагу;

- сохранение острия грифеля;

- не должен вертеться в руках;

- лишние линии должны легко удаляться.

2. Группировка требований по принципу «сродства» выделила следующие группы:

Рис. 2. Группировка требований потребителей по принципу «сродства»

3. Построение дерева потребительских требований. На основании этих данных построим дерево потребительской удовлетворенности.

Рис. 3. «Дерево» потребительской удовлетворённости

4. Построение плановой матрицы QFD.

Далее устанавливаются рейтинги важности каждого компонента ЧТО. Рейтинги важности для каждого потребительского требования составят весовые коэффициенты. Затем происходит определение силы связи между соответствующими компонентами ЧТО и КАК, рейтинг важности соответствующих компонентов КАК, значение параметров качества и определяются приоритетные цели.

Конечным результатом первого этапа является идентификация важнейших характеристик систем управления качеством, обеспечивающих конкурентоспособность организации (матрица QFD).

Рис. 4. Плановая матрица

Вторым этапом является проектирование карандаша. На третьем этапе определяются основные параметры производственных процессов. Четвертый этап является производственным.

Использование метода QFD позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом этапе, но и принимать обоснованные решения по совершенствованию данного продукта.