Стуктура и средства

Продажа – это результат сотрудничества двух сторон продавца и покупателя. Восприятие акта продажи как действие над покупателем вместо действия совместно с покупателем искажает реальный процесс и снижает результативность работы продавца.

Культура современного торгового работника невозможна без культуры общения. Отсутствие её – болезнь многих современных специалистов, в значительной степени снижающая эффективность их профессиональной деятельности. Когда продавать становится трудно, мотивация продавца и его энтузиазм угасают. Чем больше продавец полагается на внешние факторы, определяющие мотивацию клиента (социальная среда, род занятии, уровень дохода, условиях жизни, временная перспектива и т.д.), чем меньше верит в возможность изменения внутренних факторов мотивации, тем дальше он становится от совершения успешной продажи. Каждому продавцу необходимо захотеть расширять собственные ресурсы и повышать свой профессионализм.

Современный специалист в области торговли должен в полном объеме освоить коммуникативную технику, степень владения которой составляет едва ли не главный критерий профессиональной пригодности. Итак, продавец должен уметь:

§ формировать цели и задачи общения с клиентом;

§ владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения. Доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать;

§ разбирать жалобы и заявления;

§ анализировать конфликты и разрешать их;

§ уметь в разговоре корректировать поведение собеседника и его оценки. Избавлять собеседника от чувства неуверенности;

Различают следующие виды коммуникаций по содержанию:

1. познавательная коммуникация, при которой передается информация;

2. экспрессивная коммуникация, когда передача информации сопровождается личностным отношением к сказанному;

3. убеждающая коммуникация, цель которой при передаче информации повлиять на человека, заставить изменить его свою точку зрения;

4. социально-ритуальная коммуникация. Она предназначена для поддержания норм и обычаев культурного поведения. Это могут быть приветствия, поздравления, обычаи гостеприимства.

Существуют различные средства коммуникаций: вербальные, невербальные, паралингвистические, экстралингвистические, пространственно-временные. Так же можно выделить предметные контакты (тактильные действия).

К вербальным средствам общения относятся: лексика, стилистика, грамматика, семантика, правильность произношения, ударение.

К невербальным средствам общения относятся: мимика, жестикуляция, движения и позы, визуальный контакт, направление взгляда, покраснение или побледнение кожного покрова.

К паралингвистическим средствам общения относятся: интенсивность, тембр, интонация и диапазон голоса, тональность голоса.

К экстралингвистическим средствам общения относятся: паузы, темп речи, смех, плач, покашливание, связанность речи, заикание.

К пространственно-временным средствам общения относятся: время, организация пространства, физическая дистанция контакта (интимная, личная, социальная, публичная), поза поворота.

К предметным контактам относятся: рукопожатие, объятия, поцелуи, похлопывания, поглаживания, касания.

По данным исследователей, передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (голос, интонация звука) – на 38%, а за счет невербальных средств – на 55%.

Для того чтобы покупатель воспринимал вас без раздражения и внимательно слушал, сохраняйте в течение всего разговора с ним внимательное и доброжелательное выражения лица. Одаривайте его, открытой улыбкой. Искренний и неподдельный смех в те моменты беседы, когда это является подходящим, вызовет расположение к вам.

Говорите своим обычным голосом, не слишком тихо и не слишком громко, с расчетом на то, чтобы вас хорошо мог слышать клиент и необязательно слышали другие покупатели. Сила голоса должна соответствовать содержанию и тону разговора, в этом случае, она не раздражает собеседника. Говорите плавно, не прерываясь, не делая ненужных пауз, порождающих излишние ожидания и напряжённость у вашего покупателя. Не включает в свою речь ненужные междометия (ага, ух ты, эй и т.д.) и протяжные э-э-э, м-м-м. Говорите в одинаковом темпе, не ускоряя и не замедляя речь, если в этом нет необходимости. Помните, когда человек говорит на трудные для себя темы, он сбивается, часто неправильно строит фразы. Чем более прерывиста речь продавца, чем больше в ней запинок, назализации (э... э... э...), слов-паразитов («значит», «так сказать» и т.п.), тем более некомпетентным он кажется покупателю. Нужно иметь в виду, что сбивчивая речь часто принимается за попытку обмануть собеседника.

Если покупатель разговаривает с вами медленно, не частите сами, почувствуйте весомость каждого слова. Не стесняетесь повторять привычные для его уха обороты речи и выражения. Он не подумает, что у вас бедный словарный запас, он посчитает, что вы схожи с ним во взглядах. Более тонкий уровень подстройки – умение кодировать свою речь, повторяя за собеседником не слова и мысли, а лишь части слова – корни, приставки, суффиксы. Если молодая мама, выбирая очки для своего ребенка, употребляет уменьшительно ласкательные суффиксы в словах (например: глазки, ручки, ножки), не смущайтесь рядом с ней сказать «денежки». Вы лишь покажите, что находитесь на её стороне и она будет тронута вашим вниманием.

Делайте паузы во время разговора. Они нужны для того, чтобы: предоставить покупателю возможность высказаться; придать силу словам, следующим за паузой; переждать отвлечение покупателя (например, во время демонстрации); отреагировать на невербальные сигналы, свидетельствующие о желании покупателя что-то сказать.

Всегда оценивайте поведение покупателя, прислушивайтесь к нему. Вздохи, стоны, покашливания также представляют собой «говорящие» звуки. Их роль в общении сводится, прежде всего, к выражению определенных состояний (безысходности, нетерпеливости, недовольства и т.п.). Не пропускайте изменений в настроении клиента, вовремя переводите разговор в нужное для вас русло. Смысл высказываний покупателя в значительной степени зависит от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для их передачи. Речевые оттенки сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его отношении к коммуникативному процессу.

Эффект коммуникации зависит от множества факторов, таких как, опыт, возраст, профессия покупателя и, несомненно, психологических особенностях его личности.