Полевые материалы

Как вести переговоры¹

Противоконфликтные методики уже давно начали использоваться на меж­личностном, межгрупповом уровнях в семейных и трудовых отношениях. Но в организационных и политических конфликтах у нас абсолютно преобладают уси­лия, часто огромные, но исходящие из здравого смысла, жизненного опыта, ин­туиции тех, кто пытается предупредить, остановить или преодолеть конфликт.

Между тем в противоконфликтных методиках содержится значительный ре­сурс дееспособности субъектов, заинтересованных в мирном прекращении кон­фликта. Особенно это относится к использованию переговорной технологии. Уп­рощенное и краткое описание ее дается ниже.

¹ Когда начинался конфликт вокруг Чечни, депутат Государственной Думы В.Н Лысенко попро­сил меня подготовить методические рекомендации по ведению многосторонних переговоров с участи­ем депутатов, представителей Администрации Президента, чеченских лидеров (местных и московс­ких) Представители нескольких организаций — государственных и общественных — начали было дви­гаться по этой методике, но участники со стороны президентской Администрации были отозваны, и переговоры потеряли смысл.

1. ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ

С точки зрения успеха переговоров нетехнологичны следующие действия и ситуации.

1.1. Предлагаются результаты переговоров до самих переговоров, что ос­
ложняет их начало неизбежными разногласиями по принципиальным вопросам.
Например, о разделе территории или порядке правления.

1.2. Не соблюдается равновесие сторон, когда многообразие участников с
одной стороны оказывается большим, чем с другой; или переговоры предлагается
начать на предварительных условиях только одного из участников конфликта.

1.3. Размываются субъекты переговоров, отчего возникает проблема слож­
ного согласования внутри каждой из сторон: формирование групп участников из
представителей всех заинтересованных сил.

1.4. Пренебрежение процедурной составляющей переговоров, правилами их
ведения, что вызывает дополнительную напряженность из-за недоразумений,
приводит к новым, внутрипереговорным конфликтам между отдельными участ­
никами или их группами.

2. ПРИНЦИПЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

2.1. В начале следует решить задачу формирования самого механизма пе­
реговоров, т. е. сделать предметом договоренностей правила взаимодействия.
Они должны быть признаны участниками.

2.2. Рискованно переступать через стадии переговоров, стремясь к главной
цели. Чем скорее участники стремятся ее достичь, тем менее это вероятно.

2.3. Естественное желание сторон вести поначалу переговоры по модели
"выигрыш - проигрыш" должно смениться моделью "выигрыш - выигрыш".
Это означает, что стороны будут избегать одностороннего подавления партнера,
но будут искать удовлетворительных результатов и для него.

2.4. Компромисс - не единственный способ достижения положительного
результата переговоров. Это наиболее распространенный путь разрешения кон­
фликтов. Но он строится на серии последовательных отступлений, не дает пол­
ного удовлетворения результатом и чреват возобновлением конфликта. Помимо
подавления и компромисса всегда следует искать возможность т. н. интегратив-
ного варианта. Последний означает нахождение такого решения, которое каж­
дая из сторон считает своим и исчерпывающим конфликт.

2.5. Необходимо стремиться к юридизации переговоров, т. е. документаль­
но оформлять все договоренности, соотнося их с законами, международным пра­
вом и сопровождая мерами по контролю за их выполнением.

2.6. В процессе переговоров следует избегать политических, идеологичес­
ких деклараций, негативных оценок другой стороны. Переговоры - прагмати­
ческий процесс, имеющий целью только достижение договоренностей.

3. ОПРЕДЕЛЕНИЕ СУБЪЕКТОВ ПЕРЕГОВОРОВ

3.1. Полноценные переговоры предполагают участие в них следующих субъектов.

3.1.1. Конфликтующие стороны: вовлеченные в конфликт (физически или
морально) социальные институты, силы, группы.

3.1.2. Посредники (представители относительно нейтральных правительств,
политических организаций, моральные авторитеты и т. д.).

3.1.3. Медиаторы: специалисты по методике проведения переговоров (тех­нологи).

Субъекты могут создавать также группы экспертов по конкретным вопросам.

3.2. Конфликтующие стороны. Определение субъектов от конфликтующих
сторон может проводиться тремя путями.

3.2.1. Разовое уполномочивание глав и членов делегации соответствующей
стороны.

3.2.2. Поэтапное уполномочивание участников переговоров населением,
общественными организациями, съездами, конференциями и т. д. с постепен­
ным сужением состава делегации.

3.2.3. Многоканальные переговоры (по принципу "кто с кем сможет") с пос­
ледующим обменом и объединением положительных результатов.

3.3. Посредники. Являются неконфликтующей стороной переговоров, при­
емлемой для остальных участников. Они берут на себя примирительные инициа­
тивы в выборе места, времени и формы проведения переговоров с каждой из
конфликтующих сторон в отдельности и вместе, в разработке вариантов согла­
шений, выполняют иные функции по поручению или согласию других участников.

Посредники выбираются или приглашаются вовлеченными в конфликт сто­ронами. По поручению последних посредники могут получить статус гаранта вы­полнения или наблюдателя за выполнением договоренностей.

3.4. Медиаторы. Выступают независимым наемным коллективным субъек­
том переговоров. В отличие от посредников они не являются стороной перегово­
ров, не касаются их содержания, а обеспечивают только методическое оснаще­
ние переговоров. Оплата медиаторов проводится другими субъектами перего­
воров в равных долях. Возможно поочередное пребывание их на территориях,
контролируемых конфликтующими сторонами.

4. СТАДИИ ПЕРЕГОВОРОВ

Стадирование переговорного процесса сильно варьирует в зависимости от ситуации, но в общем виде предполагает следующую последовательность.

4.1. Согласование механизма переговоров (субъекты, технология, органи­
зационное обеспечение, сроки, место и т. д.).

4.2. Подготовка сторонами первых позиций: набора вариантов и аргументов
(с участием посредников и медиаторов).

4.3. Совместный поиск зон наименьших расхождений и наибольшего согла­
сия по предъявленным позициям.

4.4. Расширение зон согласия, формулирование и оформление первых до­
говоренностей.

4.5. Оценка успеха трудностей и неудач в реализации договоренностей, воз­
врат к решениям.

Разработка механизма поддержания совместных решений.

5. МЕТОДИКА ПЕРЕГОВОРОВ

При всей непредсказуемости хода переговорного процесса медиаторы чаще всего помогают:

5.1. Освоить определенные правила продуктивного взаимодействия как внут­ри каждой делегации, так и между ними: - провести ролевое распределение участников;

- сформировать благоприятный психологический климат;

- осуществить взаимообмен образами друг друга и т. д.

5.2. Активизировать коллективное мышление в поисках решений:

- отделить позицию от интереса.

Примечание. Предметом переговоров должны стать даже очевидные дей­ствия (гуманитарная помощь населению, захоронение погибших и т. д.), с тем чтобы переговорный процесс набрал свой позитив: навыки соглашений, начало сближения сторон, личное знакомство и т. д.;

- оценить силовой баланс конфликтующих сил;

- построить сценарий вероятного хода событий по принципу "что будет,
если..?";

- разложить трудную проблему на части такой размерности, которая легче
поддается решению и т. п.

Существует большое разнообразие конкретных методов, процедур и подхо­дов в упорядочивании переговоров, и применение их весьма ситуативно.

6. ОЖИДАЕМЫЕ ТРУДНОСТИ

6.1. В ходе переговоров и даже по отношению к ним весьма вероятно деле­
ние внутри каждой из сторон, отчего возникают проблемы согласования внутри
делегаций, размывание субъекта переговоров.

6.2. В отличие от межличных конфликтов в массовых конфликтах участники
переговоров делегируются, т. е. представляют не столько самих себя, сколько
стоящие за ними силы, которым они подотчетны. При этом их личная позиция
может эволюционировать в ходе переговоров, что может негативно восприни­
маться теми, кто в них непосредственно не участвует.

РАЗРЕШЕНИЕ МЕЖГРУППОВОГО КОНФЛИКТА (анализ случая на цементном заводе)

МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ "АНАЛИЗА СЛУЧАЯ"

Вероятно, сегодня у нас нет развитых методик и образцов проведения "ана­лиза случая". В общем виде "анализ случая" можно определить как углубленное выборочное описание какой-либо проблемы на одном, отдельном, но предста­вительном объекте. При этом предмет анализа, его взаимосвязи с объектом изу­чаются с особой подробностью и тщательностью.

Использование "анализа случая" ставит перед консультантом ряд трудностей.

Первая из них - репрезентативность. Речь идет о том, насколько данный объект (организация) показателен для нашей практики. Иначе говоря, речь идет о способности данного объекта представлять изучаемый класс объек­тов, о возможности отнесения результатов анализа к проблеме в целом. Эти способность и возможность явно или неявно обычно ставятся под сомнение. Принято даже противопоставлять "анализ случая" представительным методам исследования (статистика, анкетирование и т. п. массовые методы). Привыч­ное сопоставление малой и генеральной совокупностей здесь переходит в прямое сопоставление совокупностей единичной и генеральной, причем ми­нуя "малое звено". Столь резкое удлинение расстояния между совокупностя­ми действительно слишком уж утончает связь между ними. Но ее можно укре-

пить. Для этого надо соблюсти некоторые требования, особенно к начальной стадии "анализа случая".

Прежде всего - определить типологические особенности взятого случая. Имеется в виду установить его отнесенность к соответствующему классу объек­тов. Это возможно через нахождение у них значимых общих признаков, доста­точных для идентификации. При этом следует отметить и уникальные особенно­сти случая, те его частные признаки, которые не являются типичными для гене­ральной совокупности, но не противостоят ей и допустимы с точки зрения влия­ния на результат.

Для преодоления "барьера репрезентативности" важно также выделение предмета анализа: он должен быть тот же, что и применительно к генеральной совокупности. Это же относится и к постановке проблемы. И предмет исследо­вания, и проблема его не могут быть занижены, упрощены за счет возможностей методов. Их соответствие макромасштабу можно обеспечить определением па­раметров анализа, т. е. оцениваемых признаков и связей.

Соблюдение всех названных требований не снимает окончательно противо­речия между специфическим и универсальным в "анализе случая", но дает неко­торые средства его разрешения в конкретных исследованиях.

Для методики "анализа случая" характерно весьма ограниченное использо­вание точных количественных методов. Здесь нередко приходится иметь дело не со статистическими категориями, а с малыми группами - контактными (брига­да), полуконтактными (руководители цехов и подразделений). При этом теряет смысл проведение, например, анкетирования и вообще тиражируемых исследо­вательских документов. Даже интервьюирование здесь не нуждается в форма­лизации, да ее практически и трудно соблюсти без ущерба для содержательнос­ти получаемой информации. Консультант здесь выходит на прямое общение с респондентами, проводит с ними обсуждения, прослеживает их действия, даже участвует в некоторых событиях, скажем, в роли ассистента, если это не "возму­тит поле". Подобный способ поведения можно обозначить как "близкое наблю­дение" (промежуточная форма метода наблюдения - между формализованным и включенным).

Главное преимущество "анализа случая" - в его большой и разнообразной информативности. Его диагностические и инновационные способности дают воз­можность приходить к конкретным рекомендациям по решению выявленных про­блем, причем делать это в соответствии со спецификой данного объекта. Оборот­ная сторона такой эффективности - трудности обобщения, отделения уникально­го от универсального. О путях совмещения обеих сторон и говорилось выше.

Данная работа представляет собой анализ случая внедрения автоматизи­рованной системы управления технологическим процессом на одном из ти­пичных цементных заводов.

ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

Технология производства. Схема технологического процесса на предпри­ятии такова: в карьере (около 3 км от завода) добывается основное сырье (глина и мел), которое по трубопроводам и в вагонах отправляется в сырьевое отделе­ние, где происходит I передел - помол и смешивание; приготовленная таким об­разом сырьевая смесь, называемая шламом, поступает во вращающиеся печи обжига, где в сочетании с различными добавками шлам претерпевает основной -II передел, в результате которого образуется клинкер, по химическому составу

уже представляющий собой цемент; далее наступает III передел - помол клинке­ра с добавками, откуда выходят уже различные марки цемента, которые различа­ются составом добавок и тонкостью помола; каждая марка цемента загружается в свое хранилище - гигантскую круглую башню; наконец, отдел сбыта и транс­портный цех направляют продукцию потребителям.

На предприятии доминирует общинная культура с низкой конфликтностью. В случае же возникновения конфликта размежевание сторон идет иногда не столько по формально-организационным признакам, сколько по "клановым", позиционным группам: местные - приезжие, производственники - рыночники и т. д. Еще одно очень важное проявление элементов общинное™ в оргкультуре данно­го завода выразилось в высокой интегральности его социальных процессов, вза­имосвязи локальных и общих явлений: скажем, если одна из групп работни­ков оценивала свой опыт работы с новой техникой отрицательно, то и другие под­разделения быстро "заражались" таким отношением; коллектив в каждом своем участке реагировал как целое. В этом типе оргкультуры сравнительно неразвита достижительная мотивация, а значит, налицо высокая удовлетворенность суще­ствующими содержанием и условиями труда. Таким образом, в коллективе раз­вита ориентация на стабильность, устойчивость социальной и трудовой среды, закрепилась известная инерционность ее. А отсюда - несклонность к нововве­дениям, стремление уклониться от них или же преобразовать их в привычные формы.

Несмотря на сравнительно большой (для непрерывного производства) и сложноструктурированный персонал завода, ряд профессиональных групп зани­мает в технологическом и производственном процессах особо важное положе­ние, хотя по своему составу они немногочисленны. Из групп, охваченных автома­тизацией, ключевое положение занимают бригады, работающие на обжиге сы­рья, помоле клинкера, и отдел сбыта. Социальные проблемы, вызванные авто­матизацией труда, у них существенно различны.

Причиной конфликта явился процесс следующего технического нововведе­ния: внедрение автоматизации управления технологическими и трудовыми про­цессами на трех указанных участках производства.

Основная проблема. Основное противоречие в изменениях, осуществляе­мых в ходе исследуемого процесса, составляют различия между технико-техно­логической рациональностью предлагаемых проектировщиками решений, с од­ной стороны, и социальной ценностью различных параметров содержания и ус­ловий труда - с другой. Хотя противоречия между рациональным и ценностным имеют, можно сказать, универсальное значение, в данном случае решение част­ных проявлений названной проблемы означает поиск конкретных форм взаимо­адаптации автоматизированной системы и трудового поведения затрагиваемых ею работников.

Автоматизация потребовала либо изменения функций одних работников, либо сделала ненужными другие группы, что вызвало жесткое и бурное сопро­тивление всего персонала.

Корни так понимаемой проблемы лежат не только в объективных различиях технического и человеческого факторов производства, но и в несовпадении субъективных ориентации участников данного нововведения: разработчиков и проектировщиков, с одной стороны, и разных групп персонала - с другой. Поэто­му взаимоадаптация здесь означала одновременно и поиск межпрофессиональ­ного консенсуса.

Общей задачей консультирования была отработка вариантов социологичес­кого обеспечения внедрения автоматизированной системы управления. Таким обеспечением считались разные формы взаимоадаптации:

- социальная оценка технических решений как в предварительном порядке, так
и в опыте;

- поиск (совместно с разработчиками и проектировщиками) альтернативных
социотехнических решений;

- подготовка персонала к переходу на новые функции и режимы труда;

- регулирование отношений в сфере организации труда.

МЕТОДИКА РАБОТЫ

Из сказанного следует, что основным методом диагностики было т. н. уча­
ствующее наблюдение. Для этого метода характерно длительное пребывание
консультанта в изучаемой среде, повседневное общение его с работниками, а *

также с разработчиками и проектировщиками новшества, обсуждение с ними '

различных вариантов решений. Наряду с названным основным способом полу­чения информации использовались также следующие:

- развивающее интервью по единой схеме с работниками и с авторами проек­
та автоматизированной системы;

- хронометраж затрат времени;

- анализ документов (проектных, административных, кадровых и др.).

Для структурирования полученной информации были выбраны два ряда по­казателей, описывающих техническую и социальную компоненты исследуемого процесса. В первый ряд попали:

- цели автоматизации (определялись экспертно через интервью с разработ­
чиками и проектировщиками);

- технические средства автоматизации (запроектированные и используемые
приборы и оборудование - определяются также, как и предыдущие).

Ко второму ряду были отнесены следующие социальные параметры:

- восприятие нововведения включенным в него персоналом (удовлетворен­
ность-неудовлетворенность в целом и по отдельным компонентам, мера ис­
пользования-неиспользования - выявляется в интервью, наблюдении, ана­
лизе документов);

- степень технологической зависимости работника, т. е. соотношение объемов
рабочего времени, полностью детерминированного технологическим процес­
сом и допускающего вариабельность трудового поведения (определяется на­
блюдением, хронометражем, интервью с работниками и авторами системы);

- сложность трудовых функций (стабильность-неопределенность технологи­
ческого процесса, соотношение рутинных и творческих операций - устанав­
ливались исследователем экспертно, в наблюдении и через хронометраж);

- социальный статус, т. е. престиж и влияние (выявляется через самооценку
работников и оценку исследователем объективных предпосылок его изме­
нений, а также через оценки руководителей предприятия; использование вза­
имооценок оказалось методически весьма затрудненным из-за малой осве­
домленности, сравнительной изолированности других работников);

- санитарно-гигиенические условия (температура, шум, запыленность - уста­
навливаются экспертно, через консультации со специалистами).

В некоторых случаях учитывались дополнительные параметры: изменения в отношениях, в персональном составе и др.

Date: 2015-11-14; view: 282; Нарушение авторских прав