Инновационная деятельность в организациях гостиничного бизнеса

В современном мире балом правят глобализация и взаимовлияние культур; в геометрической прогрессии возрастает количество социальных связей; общество приобретает черты общества потребления, в котором потребление туристических услуг и развивающийся для удовлетворения спроса бизнес играют одну из ключевых ролей. В современном понимании инновации в туризме – это планируемые, целенаправленные, неизбежные, управляемые и практические изменения и нововведения на уровне организаций, задействованных в туристической сфере, общественных объединений и государств, направленные на развитие туристических потоков и создание предложения, максимально удовлетворяющего и опережающего индивидуальный спрос. [http://biznestoday.ru/in/164-innovacii-v-turizme.html]

Технологии в области гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации как в технологиях, так и в сознании. [http://www.hotelline.ru/technology_article.php?news_cid=540&news_id=641]

Интерактивная еда: Мир ресторана.

Ресторан в отеле – это своего рода государство на территории гостеприимства. Здесь существуют свои технологии, направленные, преимущественно, к клиенту. Например, в марте 2009 года Renaissance Moscow Hotel первым из российских крупных отелей установил у себя в холле интерактивную новинку в индустрии гостеприимства – сенсорные дисплеи меню eMenuBoard.Теперь гости и посетители отеля могут легко найти и просмотреть меню всех 7 внутренних ресторанов, кафе и баров с изображениями блюд и коктейлей, а также различную дополнительную информацию о внутренних услугах – лишь касаясь экрана и на разных языках. Находясь на виду у постояльца, и постоянно демонстрируя блюда и напитки, eMenu стимулирует импульсные заказы, что существенно повысит доходность кафе и ресторанов отеля. А уникальность и инновационность сервисов, предоставляемых eMenu, сделают Ваш отель любимым местом отдыха и проведения деловых встреч. [http://www.hotelline.ru/technology_article.php?news_cid=540&news_id=641]

Существует 3 возможных варианта исполнения системы eMenu:

· на базе ультратонких сенсорных планшетов

· на базе стационарных сенсорных моноблоков, размещаемых рядом со столиком

· на базе eMenuTable – столик со встроенным сенсорным дисплеем

[http://emenu.su/]

Согласно целевой программе «Содействие развитию туризма в Иркутске на 2009-2011 годы» в городе реализуется проект по созданию удобной уличной навигации, которая призвана облегчить туристам передвижение по городу и знакомство с туристическими ресурсами. Так, а аэропорту и на железнодорожном вокзале установлены специальные сенсорные информационные терминалы, благодаря которым каждый желающий имеет возможность получить информацию о туристских ресурсах города, его памятных мест и современных средств размещения.

Одним из последних проектов города Иркутск является «Зеленая линия», в рамках которого разработан пешеходный туристический маршрут в центральной части города. Этот маршрут объединяет 30 исторических и архитектурных объектов, вблизи каждого из которых планируется установить информационный стенд на русском и английском языках с номером телефона аудиогида. Первый этап реализации программы планируется завершить в октябре этого года, когда будет установлено 17 информационных стендов. Реализация второго этапа намечена на весну следующего года, когда пройдет ремонт тротуаров по всей длине туристического маршрута, а также будут установлены остальные информационные стенды. Главная особенность этого проекта в том, что организаторы планируют нанести на тротуар разметку в виде зеленой линии по всей длине маршрута. Отсюда и название проекта «Зеленая линия». [http://prohotel.ru/news-162621/0/]

Системы безопасности.

На сегодняшний день системы безопасности многофункциональны и могут включать самые разные элементы защиты - от системы охранно-периметральной сигнализации до компьютерных системы сбора и обработки информации.

Техническая защита – система видеонаблюдения, охранная и пожарная сигнализации должны планироваться изначально. Разумеется, проект отеля не может не предусматривать путей эвакуации, запасных выходов, пожарных лестниц. Например, в 30-этажном отеле «Вега», как только срабатывают датчики сигнализации, открываются электронные замки запасных выходов, действует система оповещения, и людей начинают эвакуировать по специальным путям – в отеле неукоснительно следят за тем, чтобы эти пути всегда были свободны. В гостинице «Метрополь» существует автоматическая спусковая система на 4-х этажах ЕС-301 (для эвакуации при пожаре). Для бывшей гостиницы «Международная», которая не так давно начала работу под брендом Crowne Plaza гостиничной сети InterContinental Hotels Group (IHG), переход под новый бренд потребовал масштабной реконструкции, после которой Crowne Plaza Moscow World Trade Centre можно назвать «интеллектуальным зданием». Все инженерные системы отеля, пожарной сигнализации и оповещения о пожаре, пожаротушения и контроля доступа, видеонаблюдения и охранной сигнализации, а также система управления инженерным жизнеобеспечением объединены в единое информационно-управляющее пространство. Все сигналы от них поступают в центральную диспетчерскую. Также внедрена система Enterprise Building Integration (EBI), призванная обеспечить комфортную безопасную среду для гостей и персонала отеля. Особенное внимание уделено стандарту Fire & Life Safety (FLS): этот стандарт предъявляет строгие требования к системам безопасности и жизнеобеспечения гостей и неукоснительно соблюдается во всех отелях бренда Crowne Plaza по всему миру. Так, в отеле более трех тысяч пожарных извещателей, а каждый датчик имеет индивидуальную адресацию и контролируется в режиме реального времени. Рестораны также оснащены воздушно-водяной системой пожаротушения с модернизированой системой дымоудаления. Весь периметр и внутреннее пространство просматриваются камерами. В процессе реконструкции 10 гостиничных этажей и лобби отеля «Атриум» были использованы высококачественные экологически чистые, негорючие и нетоксичные материалы, так как уже сама специфика бренда Сrownе Plaza подчеркивает значение всех систем жизнеобеспечения для максимального комфорта и безопасности проживания.
Еще одна острая тема – теракты в отелях. Так, после теракта меры безопасности в отеле «Националь» были заметно усилены: в первую очередь это коснулось мер информационной безопасности, в АСУ отеля невозможно проникнуть извне, система действует и в случае отключения электроэнергии, на автономных источниках питания. Окна отеля теперь покрыты специальной пленкой, обеспечивающей защиту стекла при взрыве.

Гостиничный бизнес подразумевает наличие значительного объема работы по учету, контролю и статистической обработке информации. В любой гостинице стоит своя система управления, крупные комплексы используют обычно такие системы, как Fidelio, INHOVA, IR Тimelox и т.п. Поэтому важным аспектом построения ИКБ (Интегрированного Комплекса Безопасности) является совместимость систем. Программный комплекс, на котором будут базироваться все подсистемы безопасности, должен быть совместим с системой управления. Современные ИКБ представляют собой аппаратно-программные комплексы с общей базой данных. В качестве устройств управления используются компьютеры со специализированным программным обеспечением.

Отель "Золотое кольцо" предпочитает контроль доступа в номера в режиме оn-line, эта система итальянской компании Emmetti в России установлена только в этом отеле. Контроль доступа в номер в режиме оn-line - безусловный плюс в вопросах безопасности гостей. А специальная диспетчерская программа фирмы Satchwell, установленная в этом отеле, позволяет управлять автоматикой из одного центра. Таким образом, поддерживается микроклимат в номерах и осуществляется диспетчеризация инженерного оборудования.

Обе эти системы достаточно современны, но главное, что они более гибки и эффективны, чем многие более новые разработки.
В отличие от аналогичных зарубежных систем INHOVA и IR Тimelox, система контроля доступа «КОДОС-Отель» основана на бесконтактной идентификации. Бесконтактная идентификация — это возможность надежно распознавать объекты по индивидуальным естественным или искусственно присвоенным признакам объекта без непосредственного контакта с ним. Сама по себе идея автоматизированного распознавания объектов не нова. В России подавляющее большинство систем используют штрих-кодовый и магнитный способы идентификации. И перед ними RFID-технологии имеют существенные преимущества: для RFID не нужен механический или оптический контакт, RFID-метки читаются быстро и точно, обеспечивая практически 100%-ную идентификацию; пассивные RFID-метки, не имеющие источника питания, имеют фактически неограниченный срок эксплуатации; RFID-метки несут большое количество информации и могут активно взаимодействовать с внешними системами, поскольку многие из них допускают не только чтение, но и запись информации; варианты геометрии и дизайна метки легко адаптируются с характеристиками носителя и требованиями системы контроля. В России сегодня наибольшее распространение RFID-технологии получили в областях контроля доступа персонала; электронных платежей с помощью смарт-карт; систем безопасности в автомобилях; идентификации транспорта; электронных ключей в жилых и производственных помещениях. В то же время во многих странах RFID-технологии имеют гораздо большее распространение.

Изначально разработанная для интеграции с «Fidelio», система КОДОС-Отель интегрируется с любой системой управления гостиничным комплексом и работает следующим образом: при регистрации гостя в гостиничной системе информация о нем автоматически вносится в базу данных СКУД «КОДОС». При этом выдаваемая гостю электронная карта доступа автоматически программируется администратором (поднесением к USB-считывателю, подключенному к компьютеру) и разрешает проход в номер проживания или другие помещения на указываемый срок. Карта автоматически начинает и заканчивает действовать (открывать доступ в установленные помещения) в сроки, указанные администратором в гостиничной системе. Огромный плюс такой системы в том, что она полностью исключает возможность «левых» заселений. На настоящий момент комплекс безопасности на базе «КОДОС» установлен в гостиничных комплексах «Вертол-Экспо» (Ростов-на-Дону), «Волга», «Меридиан» (Москва), «Атриум Палас», «Парк Инн» (Екатеринбург), «Орехово» (Мурманск), в гостиницах сети «KAYI Group» и «OGER Group» (Турция).

[http://www.hotelline.ru/technology_article.php?news_cid=540&news_id=641]

Инновации сегодня ассоциируются с высокотехнологичными технологиями, но на самом деле, это более емкое понятие. О выборе грамотной инновационной стратегии и использовании в полной мере своего инновационного потенциала рассказывает Алексей Волов, директор офиса глобальных продаж компании «International Hotels Group» в России и СНГ:

«Хочу привести несколько примеров инновационных решений, которые были внедрены в наших гостиницах «Holiday Inn» за прошедшие год-два. У нас есть крупный проект ребрендинга наших гостиниц (300 отелей по всему миру), во время которого не просто менялся логотип гостиниц, но и внедрялись новшества, отели доводились до более высокого уровня, предлагались более интересные решения для гостей и в номерах, и в гостевой зоне. Мы использовали решения сенсорного брендинга, ароматехнологии, чтобы наши гостиницы ассоциировались у гостей не только с названием и логотипом, и с элементами дизайна и интерьера, приветствиями персонала, но и с определенным ароматом, звуками. Мы предложили фоновую музыку, причем, разную для отелей сети, но в одном стиле. Проект по ароматизации всех зон предприятия осуществляется начиная от входной зоны и стойки регистрации, лобби, ресторанов, коридоров и заканчивая ароматизацией гостиничных номеров. При этом каждая зона имеет свой аромат с учетом своего назначения и маркетинговых целей. Если это конференц зал или бизнес центр - мы используем ароматы, способствующее активности и концентрации внимания, в номерах - расслабляющие (если гости приехали отдыхать, а не работать), в местах развлечений - улучшающие настроение, в ресторанах - повышающие аппетит и т.д. Нельзя сказать, что данная инновация увеличила загрузку нашего отеля, но довольных гостей стало значительно больше, персонал тоже стал работать с большим желанием и удовольствием. Также, компания Apple пару месяцев назад выпустила планшетный iPod, и наши консьержи в гостинице «Intercontinental» первыми стали применять их для работы с гостями, т.к. планшетные iPod удобны для быстрого предоставления информации гостям. Следующий наш проект – называется «инновационный отель», посвященный теме экологичности. Мы предложили разделить гостиницу на зоны, в которых стали применять различные энергосберегающие технологии. Например, мы поставили в гостевых номерах жидкокристаллические ТВ, которые на 30% потребляют меньше электроэнергии. Установили сантехническое оборудование, которое экономит воду в душе и параллельно с водой нагнетает воздух, который позволяет снижать напор воды и количество воды экономится.». [http://hotelline.ru/guest_article.php?news_cid=537&news_id=1154]

210 ступеней, 7 лестничных пролетов – именно такой путь раньше нужно было преодолеть в самом большом отеле сети Nevsky Hotels Group. Теперь это расстояние будет бесшумно преодолевать новый испанский лифт марки ARONA за 10 секунд.

Но уже в апреле 2009 года в отеле Grand начал работу новый лифт испанской марки ARONA. Работы по его установке велись с января 2009 года, и не прекращались даже по выходным дням.
Аналогов подобного лифта в России до этих пор еще не существовало. Лифт оборудован интегрированной системой безопасности пассажиров, а его интерьер был специально разработан для компании Nevsky Hotels Group испанскими дизайнерами.
Со 2 апреля 2009 года начались тестовые испытания лифта. И уже тогда по словам генерального менеджера компании Nevsky Hotels Group Ильи Капустина, испытания проходили без осложнений и сроки выполнения работы были выполнены вовремя.

Такой лифт общей грузоподъемностью до 1000 кг совершенно бесшумно перемещает большие группы туристов и гостей отеля за считанные секунды. [http://prohotel.ru/news-6070/0/]

Все больше внимания отельеров привлекают новые возможности по автоматизации. Директор по развитию бизнеса в Уральском федеральном округе ТД «АТОЛ»Алексей Моисеев рассказал, чтопрограммное обеспечение «1с:Отель» разработки компании «Гостиничные технологии» и «Трактир» разработки компании «Софтбаланс» при совместном использовании в гостиницах могут упростить в отелях взаимоотношения с гостями и упорядочить учет. Например, сообщил он, при поселении гость получает карту, которая с одной стороны является электронном ключом к номеру, с другой стороны она позволяет гостю расплачиваться за все услуги (проживание, питание, фитнесс, прачечная и др.). [http://www.expo66.ru/news/hostes/hotel-16-02.html]

Сегодня отельеры Урала ищут инновации для внедрения в своих объектах. С помощью применения новых технологий руководители гостиниц надеются привлечь новых клиентов и улучшить качество обслуживания гостей. Как сообщила на круглом столе начальник отдела рекламы УК USTA(управляет «Гранд Авеню Отель», «Екатеринбург Центральный Отель», «Сити-Отель», «Премьер-Отель» и др.) Валерия Романова, в последние месяцы их компания активно занимается продвижением гостиниц в социальных медиа. К ним относят блоги, форумы, социальные сети, видеохостинги, свободная энциклопедия.

По ее словам, наличие странички гостиницы, например на Facebook, позволяет общаться, как сотрудникам гостиниц с клиентами, так и клиентам между собой. Такое взаимодействие привлекает к себе новых клиентов и повышать лояльность существующих. Пока же, отмечают участники рынка, лишь единицы гостиниц Екатеринбурга используют такие методы продвижения, большинство предпочитает традиционную рекламу. Однако, как подчеркнула генеральный менеджер Holiday Inn Chelyabinsk Ольга Бокова, уже в ближайшем будущем отельеры, которые не используют инновации в продвижении, будут менее конкурентоспособны. [http://www.expo66.ru/news/hostes/hotel-16-02.html]

Империал Парк Отель & SPA — один из лучших загородных отелей в Подмосковье. С 2010 года он сотрудничает с компанией «Нота Бена», которая предоставила отелю современную систему онлайн бронирования и оказывает комплекс услуг в области интернет-маркетинга и продвижения в социальных медиа.

Сотрудничество с компанией «Нота Бена» позволит отелю повысить эффективность электронных каналов продаж. На сайт Империал Парк Отель & SPA установлена современная система онлайн бронирования номеров — собственная разработка компании «Нота Бена», выполненная с учётом новейших тенденций в области туристских технологий. Программа интенсивного маркетингового продвижения в социальных сетях, блогах, микроблогах, форумах и туристических сообществах призвана увеличить число прямых бронирований с сайта отеля в несколько раз. Маркетинговая программа Империал Парк Отель & SPA уникальна и разработана специально для этой гостиницы, с учетом её особенностей, местоположения и набора предоставляемых услуг.

О компании «Нота Бена»
Компания «Нота Бена» - первый в России разработчик систем онлайн бронирования гостиниц, работает на международном рынке туризма с середины 90-х годов. Сегодня компания является российским лидером в области онлайн бронирования туристических услуг по всему миру. Главный проект компании портал HOTELS.SU является крупнейшей русскоязычной системой бронирования гостиниц по всему миру и насчитывает в своей базе порядка 130 000 отельных записей. Гостиницам России компания предоставляет сервис по подключению к глобальным (GDS) и интернет-системам бронирования (ADS) под кодами цепочек Utell Connect (UZ) и Utell Hotels & Resorts (UI). С 2010 года «Нота Бена» предоставляет отелям России комплекс услуг по маркетинговому продвижению в электронных каналах продаж и социальных медиа, цель которого — увеличение числа прямых бронирований с сайта отеля. [http://prohotel.ru/news-139488/0/]

Заключение

Проведя анализ, рассмотрев и поняв сущность, различные определения и классификации инноваций, можно сделать вывод, что инновации необходимо внедрять поэтапно, т.к. организация и ее работники могут выдержать лишь ограниченное число изменений в единицу времени. Одним из главных вопросов управления работой по развитию является равновесие между изменениями и стабильностью. Основным в управлении развитием представляется умение видеть состояние целей деятельности организации в динамике. Цель - это направление, а не пункт назначения, поэтому достижение цели предполагает постоянную готовность к инновациям и реагирование на необходимость внутренних и внешних инноваций. К инновациям нужно привыкнуть. Для успешного осуществления инноваций необходимы адаптация к требованиям рынка, технологическое превосходство услуг, стремление к реализации новых услуг, использование оценочных процедур, благоприятная конкурентная среда, соответствующие организационные структуры. Негативное воздействие на инновации оказывают поверхностный анализ рынка, нехватка финансовых и материальных ресурсов, производственные и коммерческие проблемы.

Необходимо помнить, что инновация - это новая ценность для потребителя, она должна отвечать нуждам и желаниям потребителей. Таким образом, непременными свойствами инновации являются их новизна, производственная применимость и она обязательно должна отвечать запросам потребителей. [http://www.inventech.ru/lib/predpr/predpr0052/]