Жалобы на несоответствие ожиданиям

Жалобы на несоответствие ожиданиям возникают, когда ваши клиенты не получают того, на что рассчитывали. Сначала вы уговаривает их работать с вами, потом они чего‑то ожидают, и, в конце концов, оказывается, что вы не соответствуете их ожиданиям. Так получается либо потому, что вы не выполнили свою задачу, либо потому, что их обманула ваша некорректно сформулированная реклама. Неважно, в чем была причина, важно то, что это настоящая проблема. И эта проблема ваша, а не клиента. Вам надо было или лучше работать, или формировать клиентские ожидания правильно.

«Ваша услуга – отстой». Я слышал подобную жалобу сотни раз, и, тем не менее, мое дело не только выжило, но и процветало. Но как же это возможно, если услуга – отстой, и клиенты постоянно об этом говорят? Ответ прост: я стал разбираться в сути их недовольства.

Рекламодатели, которые жаловались на то, что «моя услуга – отстой», не пользовались этими услугами так, как было задумано. Они ждали от меня чего‑то другого. Я предоставлял услугу по генерации лидов, то есть обеспечивал их базой данных потенциальных клиентов. Но суть работы с потенциальным клиентом в том, что с ним нужно установить контакт. А как, спрашивается, вы установите контакт с потенциальным клиентом, если письма лежат в вашем почтовом ящике по три недели, прежде чем вы соизволите их открыть, а потом вы используете их, как дикарь спички? Вы никогда не установите ни с кем контакта, если заходите на свою страничку раз в сто лет. Да, моя услуга – отстой, если ей пользоваться неправильно.

Вместо того чтобы подстраиваться под клиентов, я решил, что надо лучше управлять их ожиданиями. Я четко объяснил им, что лиды хороши, только если правильно с ними работать. Если вы не отслеживаете лид, вы теряете контакт. Кроме того, поскольку большинство моих клиентов не были открыты к прямому диалогу, я начал проводить образовательную кампанию, чтобы у них была возможность получить от меня профессиональный совет. Раз уж я не мог управлять жалобами, я стал управлять ожиданиями. Я знал, что, если мои клиенты будут зарабатывать, они будут продолжать мне платить.

Когда вы заказываете в ресторане сибаса, а его подают сырым, ваши ожидания о том, что блюдо будет хорошо приготовлено, не оправдываются. И вы идете жаловаться. А для владельца ресторана ваша проблема приобретает куда больший масштаб. Почему рыба сырая? Может, шеф‑повар недостаточно квалифицирован? Может, на кухне пора обновить технику? Жалобы на несоответствие ожиданиям помогают вскрыть текущие проблемы, выявить вводящую в заблуждение рекламу и/или недостатки продаваемого продукта.

Если вы делаете ремонт и нанимаете мастера, который в рекламе своих услуг заявляет, что «гарантированно обновит ванную комнату за две недели», а потом делает ремонт 2 месяца – ваши ожидания не оправдываются. Получается, что либо реклама должна отражать все, как есть, либо процесс нужно организовывать таким образом, чтобы соответствовать ожиданиям. В любом случае, надо что‑то менять: стратегию исполнения или подход к рекламе.

Жалобы на отсутствие чего‑либо

Жалобы на отсутствие возникают, когда ваши клиенты постоянно чего‑то от вас ждут, а у вас этого нет. Жалобы на отсутствие очень ценны, так как они выявляют неудовлетворенные потребности.

В первые годы работы мне довольно часто приходилось сталкиваться с одной и той же жалобой. Компании, которые предоставляли услуги по аренде лимузинов, регулярно писали мне: «Мы не обслуживаем свадьбы!» Клиенты заказывали лимузины на свадьбы, а некоторые компании обслуживанием свадеб не занимались. Кое‑кто не возил в аэропорты. Жалобы накапливались, и я понял, что вижу определенную тенденцию. Я добавил на сайт форму, которая позволяла поставщикам указывать виды услуг, которые они предлагали – и проблема была решена. После того как я урегулировал этот вопрос, я увеличил ценность предоставляемых лидов. А чем выше ценность, тем больше размах, выше доходы, и цена активов возрастает соответственно.

Жалобы на отсутствие – это неисчерпаемый кладезь возможностей. Люди прямо говорят вам, что именно им нужно, и вам за это не приходится ничего платить! Неудовлетворенные потребности подаются на блюдечке с голубой каемочкой.

Date: 2015-10-21; view: 319; Нарушение авторских прав