Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Концепция продукта
Продукт экономический – это результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представляемый в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт), либо в виде выполненных работ и услуг (Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.297-298).
Интеллектуальный продукт – результат духовной, мыслительной, интеллектуальной деятельности человека. Включает изобретения, открытия, патенты, научные отчеты и доклады, проекты, описания технологий, литературные, музыкальные, художественные произведения, творения искусства (Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.132).
Услуги
Обычно выделяют четыре отличительные особенности услуг:
1. Неосязаемость.
2. Неотделимость.
3. Несохраняемость.
4. Непостоянство.
Отличительные особенности услуг (по Леви М., Ветц Б.А., 1999)
| Характеристики | Описания | Следствия |
| 1. Неосязаемость | Невозможность потрогать, пощупать, попробовать, измерить. Вы можете посидеть в новой машине, проехаться в ней, но оценить качество регулировки ее узлов и агрегатов уже сложнее. | Качество сервиса невозможно проверить так же просто, как товар. Неосязаемость услуг затрудняет их оценку покупателями. |
| 2. Неотделимость | Поставщики услуг создают и продают свои услуги одновременно, т.е. создание и потребление услуги – понятия неотделимые. | Покупатель имеет право вернуть поврежденный товар, однако он не может вернуть услугу. У поставщиков услуг есть только один шанс удовлетворить клиента, поэтому особое значение имеют квалификация сотрудников, их обучение и мотивация. |
| 3. Несохраняемость | Если услуги не приобретены, то потенциальная сделка упущена навсегда. Например, если в самолете после взлета остаются пустые места, или группа тренинга укомплектована не полностью, вакантные места уже никогда невозможно кому-либо продать, а значит, потенциальная сделка упущена навсегда. | Спрос и предложение на услуги практически невозможно оценить, поэтому фирмам приходится находить оптимальное соотношение между наличием услуги в любой момент времени и издержками простоя работников и техники в то время, когда спрос отсутствует или невелик. |
| 4. Непостоянство (колебания качества) | У работников могут быть «плохие дни», когда качество их работы оставляет желать лучшего. | Для того, что свести непостоянство качества услуг к минимуму, нанимают лучших работников, разрабатывают стандартные процедуры и занимаются обучением персонала. |
Психологическое сопровождение бизнеса – это рынок услуг, а следовательно, оно также характеризуется неосязаемостью, неотделимостью, несохраняемостью и непостоянством (колебаниями качества).
Для того, чтобы психологическое сопровождение бизнеса стало более осязаемым, «ощутимым», можно использовать тексты и изображения.
Консалтинговые компании владеют искусством отделения процесса продажи услуги от процесса ее производства. Однако процесс продажи продолжается в каждую минуту психологического сопровождения бизнеса. Каждая минута тренинга, каждая минута консультирования, беседы – это процесс производства и одновременно продажи этой услуги.
Аналогичным образом, трудно будет освободиться от таких особенностей услуг, как утрата возможности и колебания качества.
Кейс «Ресторан»
По:Бланшар К. Лидерство к вершинам успеха/ Пер. с англ. под ред. Т.Ю.Ковалевой.- СПб.:Питер, 2008, с.26-27.
«По традиции менеджеры неохотно делятся финансовой информацией. И все же в наши дни многие компании отвечают на это менеджментом «открытой книги». Происходит это потому, что они понимают, какие крупные финансовые доходы они могут получить, делясь ранее закрытыми данными.
Например, работая в ресторанной компании, один из наших партнеров-консультантов пережил большие трудности, убеждая президента в ценности сообщения важных финансовых данных своим сотрудникам. Чтобы изменить взгляды президента, консультант однажды вечером отправился с ним в один из самых больших ресторанов к моменту его закрытия. Разделив всех служащих – поваров, мойщиц посуды, официантов и официанток, шоферов, служащих приемной на группы по пять-шесть человек, он попросил их дать коллективный ответ на вопрос: «Сколько центов из каждого доллара выручки, поступающей в ресторан, остается после вычета всех затрат? Какова прибыль с каждого доллара выручки, которую можно вернуть инвесторам как прибыль или снова вложить в дело?»
Вопросы к кейсу «Ресторан»
Date: 2015-10-21; view: 245; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА... |