Основные характеристики услуг

Услуга в туризме ― основная часть процесса, а также результата деятельности туристских фирм при создании туристского продукта. Между тем, в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» нет вообще термина «туристская услуга». Туристская услуга есть не что иное, как полезная (целесообразная) деятельность турфирмы по удовлетворению потребностей туриста. Поскольку туруслуги оказываются, как правило, не в единственном числе, правомерно говорить о турпродукте как о комплексе туристских услуг (речь об этом пойдет в следующем параграфе). И только приобретя этот комплекс услуг, турист получает право на осуществление тура.

Если обратиться к определению по ГОСТ Р 50690-94, то туристская услуга ― результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Собственно услуги ― это невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе ее потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара. Кроме того, товар обычно доставляется к потребителю, а в отношении туристской услуги ― потребитель доставляется к месту ее генерации. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных товаров.

М.Б. Биржаков дает следующее определение: «Туристская услуга ― это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которая ориентирована на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста и экскурсанта, отвечающая целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура и не противоречащая общечеловеческим принципам морали и доброго порядка»[73].

Туристские услуги могут быть разделены на основные (приобретаемые в пакете, гарантирующем их обязательное использование в месте отдыха), дополнительные (целевые и инфраструктурные услуги, не входящие в стоимость тура и приобретаемые за дополнительную плату) и сопутствующие (услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми наряду с местными жителями пользуются и туристы).

В составе туристских услуг главными считаются перевозка и размещение. В первой различают основной этап перевозки и трансфер. Размещение предполагает предоставление туристам специально оборудованных мест для ночевки (гостиницы, индивидуальные средства размещения, мотели, кемпинги и прочие). Питание предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям. Далее выделяются экскурсионное обслуживание и анимационно-досуговые мероприятия. И, наконец, банковская и финансовая сферы обслуживания, системы связи, прокат автомобилей, ремонтные мастерские, медицинское обслуживание, охранные мероприятия, фотоуслуги ― неотъемлемые составляющие организации туристского отдыха.

В.А. Квартальнов выделяет семь отличительных характеристик туристских услуг.

1. Неспособность к хранению. Места в отеле или на самолете в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем.

2. Неосязаемость услуг. Для оценки турпродукта нет мерных величин, невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления.

3. Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия туристской фирмы отличаются в пик сезона и в несезон, когда необходимы дополнительные меры стимулирования спроса.

4. Значительная статичность, привязанность к определенному месту ― турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место.

5. Несовпадение во времени факта продажи туристской услуги и ее потребления. Покупка услуг туризма производится за недели, и даже месяцы до начала их потребления.

6. Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристском рынке.

7. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

И.Н. Гаврильчак и М.П. Синицын дают развернутый перечень специфических характеристик туристских услуг. Приводим его с определенными сокращениями и поправками.

1. Туристские услуги, где бы они ни осуществлялись, ― такой же товар, когда они реализуются на рынке, как и продукт, предназначенный для рыночного обмена.

2. Туристские услуги не существуют до процесса их предоставления, а зачастую ― до их реализации. Сравнить услуги двух туристских фирм до момента потребления невозможно.

3. Предоставление туристских услуг требует специальных знаний и мастерства, которые клиенту трудно не только оценить, но зачастую и понять. Именно поэтому клиент готов переплатить за действительно качественную услугу.

4. Нематериальный характер предоставляемых туристских услуг делает их неосязаемыми, поскольку услуги невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения.

5. Неразрывность оказания и потребления туристской услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.

6. Изменчивость исполнения туристской услуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее представляет.

7. Разнообразие потребителей туристских услуг. Производители туруслуг ориентируются на вполне определенные типы отдыхающих. Отсюда следует, что полностью удовлетворить все потребности неоднородных групп людей ― потенциальных клиентов ― при производстве туристских услуг не в состоянии ни одна турфирма.

8. Высокая значимость общественных, экологических факторов, экономической и политической ситуации в стране. Они оказывают большое влияние на туризм, особенно въездной.

9. Комплексность туристских услуг. Между определенными услугами в сфере туристского бизнеса существует тесная связь, которая может иметь значительные последствия при управлении предприятиями.

10. Спрос на туристские услуги очень чувствителен к уровню цен и доходов.

11. Существенное влияние на туристские услуги оказывают сезонные колебания спроса. Здесь можно выделить ярко выраженные туристские зоны по ряду факторов: «отдых ― лечение», «спорт», «солнце ― море», «целебные источники» и ряд других.

12. Туристские услуги представляют собой своеобразное негибкое производство. Они не могут существенно приспосабливаться к изменению спроса ни во времени, ни в пространстве.

13. Высокое качество сервиса при оказании услуг не может считаться таковым, если есть даже незначительные недостатки.

14. В создании туристских услуг принимают участие многие предприятия, не только объединенные едиными целями, но и имеющие свои специфические потребности и коммерческие цели.

В заключение отметим, что в Законе Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» устанавливается ряд важных требований к туристским услугам. В частности, они должны обеспечивать: безопасность жизни и здоровья туристов; сохранность имущества; охрану окружающей среды; соответствие своему назначению; точность и своевременность исполнения; этичность и эффективность обслуживания; комфортность; эргономичность.