Тестовые задания 5 page

5. «Важная птица». Такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Существенными элементами вашей позиции по отношению к такому собеседнику являются следующие: нельзя позволять разыгрывать гостя в беседе; дать возможность занять равноправное с остальными участниками переговоров положение; не допускать критики в адрес руководителей и других лиц; очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да…, но» и др. Также выделяют типы, малозаинтересованные в переговорах: «Трусишка», «Хладнокровный неприступный собеседник» и «Незаинтересованный собеседник».

Большинство руководителей называют непродуктивность в проведении совещаний одной из главных причин дефицита времени, срыва сроков работы, наконец, просто усталости, наваливающейся к концу рабочего дня. Между тем, если умело организовать и провести совещание, то оно может стать большим подспорьем в работе руководителя. К сожалению, почти нигде будущих руководителей не обучают даже азам искусства проведения совещаний.

11.2. Ролевые игры в деловом общении

Эффективность взаимодействия в процессе управленческого общения связана с теми позициями, которые занимают общающиеся. Удачной попыткой оказания помощи в выборе рациональных позиций в общении является теория трансактного анализа, предложенного американским психиатром Э. Берном (трансакция – это единица общения, это действие (акция), направленное на другого человека).

Концепция Э. Берна была создана в ответ на необходимость оказания психологической помощи людям, имеющим проблемы в общении. Наблюдая поведение людей, он обратил внимание на тот факт, что один и тот же человек прямо на глазах может измениться. При этом меняются одновременно выражение лица, речевые обороты, жесты, поза и т.п. Этот человек то ведет себя как взрослый, то резвится как ребенок, то копирует поведение своих родителей. Берн пришел к идее сложного строения личности, наличия в ее структуре трех состояний «Я» («Родитель», «Взрослый», «Ребенок»), обусловливающих характер общения между людьми. Каждое из этих состояний, в свою очередь, обнаруживается в той или иной позиции в общении и предлагает определенные алгоритмы, модели поведения.

В позиции «Ребенка» человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость от того, что его любят, и чувство неуверенности, беззащитности.

Позиция «Взрослого» предусматривает спокойный тон, выдержку, ответственность за свои поступки, равноправие в общении и предполагает зрелую, трезвую, не эмоциональную оценку при принятии решений.

С позиции «Родителя» играются роли внимательного коллеги по работе, опекающего педагога, критикующего начальника. В данном случае они предполагают равное соотношение эмоций и логических размышлений.

В позиции «Родителя» могут быть две разновидности: «Родитель-критик» (указывает, приказывает, критикует, карает) и «Опекающий родитель» (советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды).

Позиция «Ребенка» имеет три разновидности: «Ребенок-приспособ­ленец» (адаптируется к ситуации, избегая конфликта внешнего, но приобретает внутренний); «Ребенок-бунтарь» (ведет себя «не хочу, не буду, отстаньте!») – капризничая, стремится приобрести себе дополнительные блага, соглашаясь, в случае успеха, выполнить предлагаемую работу; «Свободное дитя» – ведет себя сообразно создавшейся обстановке и поступает так, как подсказывает ему интуиция.

Каждое из состояний «Я» выполняет определенные функции и вследствие этого является жизненно необходимым. Для оптимального функционирования личности, для эффективного взаимодействия с окружающими с точки зрения трансактного анализа в личности должны быть гармонично представлены в зависимости от ситуации общения все три состояния «Я». Таким образом, все состояния «Я» хороши, правильны, необходимы и выполняют определенные функции. Вопрос заключается в том, когда и какое состояние «Я» активно, когда и для каких целей его использовать.

Каждый из общающихся занимает какую-то одну из трех позиций в общении. Трансакции исходят из определенного состояния «Я» одного партнера по общению и направлены к определенному состоянию «Я» другого партнера. Они являются открыто проявляющимся аспектом социальных связей индивида. Одни трансакции приводят к оптимальному взаимодействию, другие – к конфликту.

Почему же это происходит? Во многом процесс взаимодействия в общении зависит от адекватности ситуации общения выбираемых состояний, позиций и трансакций.

Сделаем важный вывод для различных ситуаций управленческого общения: взаимодействие между людьми только тогда будет гармоничным и эффективным, когда между ними будут установлены параллельные трансакции. Пока между руководителем и подчиненными не будут установлены такие трансакции, им очень сложно будет добиться взаимопонимания.

Руководитель, говоря первую фразу, задает тон разговора тем, что невольно выбирает себе и собеседнику определенное состояние «Я». Эти три «Я» сопровождают нас всю жизнь. Зрелый руководитель умело использует разные формы поведения. Главное, они должны быть уместны и адекватны конкретной ситуации общения. Самоконтроль и гибкость помогают руководителю вовремя вернуться во «взрослое» состояние.

Наиболее успешным и эффективным является общение двух собеседников, придерживающихся позиций «Взрослых», могут понять друг друга и два «Ребенка». Общение «Родителя» и «Взрослого» динамично: либо «Взрослый» переведет «Родителя» в равноправную взрослую позицию, либо «Родитель» сумеет подавить собеседника и перевести его в позицию «Ребенка».

Общение «Взрослого» и «Ребенка» столь же динамично: либо «Взрос­лый» сумеет перевести «Ребенка» в свою позицию, либо сам перейдет в позицию опекающего «Родителя».

11.3. Этикет в деятельности современного делового человека

В последние годы активно разрабатываются проблемы служебной и административной этики, этики хозяйственного руководителя. Акцентируется внимание на недопустимость наличия у менеджеров качеств, имеющих повышенную социальную опасность. К таковым в первую очередь относятся нескромность, несправедливость, взяточничество, необъективный подбор кадров, злоупотребление властью.

Управленческая этика – это система теоретико-прикладных этических знаний и практических рекомендаций, ориентированных на качественное исполнение административно-хозяйственных функций. Она включает в себя образцы лучшего опыта нравственного решения конкретных проблем бизнеса и управления.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Различают несколько видов этикета, основными из которых являются придворный, дипломатический, воинский и общегражданский этикет как совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Часть культуры делового общения составляет создание привлекательного имиджа. Без этого наивно рассчитывать на достойную репутацию в обществе. Слово «имидж» (английское слово, обозначающее «образ», «ореол») прочно вошло в наш язык, оно употребляется в разговорной речи, мелькает в прессе. Но еще встречаются деловые люди и политические деятели, которые не придают значения своему имиджу или уделяют ему второстепенное значение. Это свидетельствует о низком уровне их культуры.

Обретение профессионального имиджа – не самоцель для делового человека, лидера. Однако обладание им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл. Смысл понятия «имидж» складывается из разных слагаемых. Рассмотрим наиболее важные из них.

1. Профессионализм и компетентность. Менеджер должен быть талантливой личностью. Управление требует динамизма, быстрой реакции на изменившуюся ситуацию и многого другого. Каждый менеджер должен профессионально знать, как выполнить свою работу наилучшим образом, хотя и в своей манере. Эти знания могут быть получены только при условии, что менеджер достаточно прилежен и усидчив, чтобы добыть необходимые знания.

2. Нравственная надежность менеджера. Нравственный человек осознает необходимость жить по моральным заповедям, выверенным человеческим опытом. Его внимание занимает все богатство человеческой культуры, т.е. он обязан иметь широкие гуманитарные знания.

3. Гуманитарная образованность менеджера. Какие же гуманитарные ценности должны составлять ядро мировоззренческого кредо менеджера? К ним относятся социальная защищенность людей, их здоровье и духовное богатство, экологическая безопасность. Благодаря гуманитарной культуре человек приобретает возможность вбирать в себя размытую информацию, подвергая ее чувственной и рациональной обработке. Эта культура, к примеру, в Японии считается важнейшим компонентом внутреннего мира менеджера, составляющей его имиджа.

4. Менеджер обязан быть психотехнологом. Психотехнология – это наука о практическом использовании психологических техник управления людьми. Психотехника представляет собой систему взаимосвязанных операций, направленных на изменение состояний, мотивов, установок и т.д. у личности, на которую оказывает воздействие менеджер.

В основу формирования имиджа могут быть положены следующие принципы: принцип повторения, принцип непрерывного усиления воздействия, принцип «двойного вызова».

Принцип повторения опирается на свойства человеческой памяти: хорошо запоминается та информация, которая повторяется.

Принцип непрерывного усиления воздействия обосновывает наращивание аргументированного и эмоционального обращения, например, «Это только для вас» или «Я – для вас» и т.д. Постепенное наращивание усилий воспринимается более положительно.

Принцип «двойного вызова» означает, что сообщение воспринимается не только и не столько разумом. Важнейшую роль играют подсознательные психические процессы, эмоциональная сфера психики человека. Чтобы побудить человека к действию, надо сделать ему «двойной вызов», т.е. обратиться к сознанию и подсознанию (например, достаточно несложно заставить человека принять вашу точку зрения с помощью фразы типа «Как человек умный, вы, я думаю, согласитесь с тем, что …»).

Чтобы сыграть свою роль, имидж должен привлечь к себе внимание людей, направить их активность в нужном направлении, а затем осуществить управление поведением человека.

Воздействие имиджа на людей происходит по этапам: привлечение внимания – пробуждение интереса к имиджу – возбуждение потребности осуществить действие – побуждение к совершению действий.

При создании имиджа берут за основу разные образцы. В наборе средств для привлечения внимания к «звезде», например, используют скандальные истории из ее светской личной жизни. Исследователи утверждают, что 92 % производимого впечатления зависит от того, как человек выглядит и «звучит». Поэтому многие политики и менеджеры осваивают актерский ликбез, изучая искусство улыбаться, постановку голоса, технику жестов, мимики и поз.

Во многих случаях имидж менеджера – это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а потому правильного выбора модели поведения. Каждый осваивает те модели поведения, которые приносят успех.

При выборе модели поведения следует исходить из следующих критериев:

– соответствие модели поведения закону и подчинение установленному в обществе правопорядку;

– нравственная безупречность. Правильное восприятие общепринятых норм морали и их неуклонное соблюдение – гаранты верности выбора модели поведения;

– значимость поставленной перед собой цели;

– самокритичная оценка собственного выбора модели поведения;

– учет половой отнесенности личности: рекомендуется проявлять те качества, которые ожидаются либо от женщин, либо от мужчин.

Важную роль в создании имиджа играют эффекты фасцинации и аттракции. Фасцинация (очарование, обаяние) – словесное воздействие на людей, при котором достигается минимизация потери информации. Посредством искусной речи можно обращать на себя внимание, вызывать к себе доброжелательное расположение. Аттракция (привлечение, притяжение) – визуально фиксированное эмоциональное отношение человека к кому-либо в виде проявления к нему симпатии или готовности к общению. Это состояние больше характеризуется своей спонтанностью.

Чтобы судить, насколько эффективен тот или иной руководитель, нужны, конечно, какие-то критерии, позволяющие такую оценку произвести. Подлинным критерием оценки деятельности руководителя служит конечный результат труда всего коллектива, в котором органически соединены результаты труда и руководителя, и исполнителей. Но помимо данного критерия эффективность деятельности руководителя оценивается через психологические критерии: 1) удовлетворенность членов коллектива различными аспектами членства в нем (отношениями с коллегами, с руководителем, заработной платой и т.д.); 2) мотивация членов коллектива (желание людей трудиться и сохранять членство в коллективе); 3) авторитет руководителя в коллективе; 4) самооценка коллектива своей сплоченности, своей успешности функционирования.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. В чем суть феномена реактивного сопротивления личности в ответ на воздействие извне?

2. В чем состоит сущность арбитражной функции руководителя?

3. Охарактеризуйте этапы делового общения.

4. Как влияют на общение возрастные особенности аудитории и индивидуально-половые особенности людей?

5. Назовите основные типы собеседников (А.В. Морозов).

6. Как, согласно концепции Э. Берна, выбор рациональной позиции в общении влияет на эффективность взаимодействия?

7. Как вы понимаете следующее утверждение: «Взаимодействие между людьми только тогда будет гармоничным и эффективным, когда между ними будут установлены параллельные трансакции»?

8. Дайте определение понятиям «этикет» и «имидж».

9. Назовите основные слагаемые понятия «имидж».

10. Какие принципы кладутся в основу формирования имиджа?

11. Назовите и охарактеризуйте этапы воздействия имиджа на людей.

12. Из каких критериев следует исходить при выборе модели поведения?

13. Охарактеризуйте эффекты фасцинации и аттракции.

14. Назовите критерии, позволяющие оценить эффективность руководителя.