Глава 2. 2. Коммуникативная компетентность врача и психологические характеристики, ее формирующие

Что такое коммуникативная компетентность врача?

В наиболее общем виде коммуникативную компетентность врача можно охарактеризовать как определенный уровень сформированности межличностного и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, необходимый индивиду для успешного функционирования в профессиональной сфере и обществе.

Обратите внимание:

· Коммуникативная компетентность зависит не только от присущих индивиду свойств, но и от изменений, происходящих в обществе (системе здравоохранения, в частности), и связанной с этими изменениями социальной мобильностью самого специалиста-медика;

· Коммуникативная компетентность - это развивающийся и осознаваемый опыт общения между людьми (межличностный опыт), который формируется и актуализируется в условиях непосредственного человеческого взаимодействия;

· Формируясь и реализуясь коллективно, межличностный опыт вместе с тем является индивидуальным достоянием;

· Первым и основным признаком коммуникативной компетентности врача является его убеждение в том, что коммуникативная компетентность – не просто индивидуальное качество, а определенное состояние сознания людей, стремящихся понять друг друга;

· Коммуникативная культура врача предполагает наличие у него определенных профессиональных взглядов и убеждений, установки на эмоционально-положительное отношение к пациенту, независимо от его личностных качеств, и целый комплекс коммуникативных навыков и умений, необходимых для медицинского взаимодействия (построения терапевтического альянса с пациентом).

. Что позволяет коммуникативная компетентность?

Коммуникативная компетентность врача, лежащая в основе установления терапевтического альянса с пациентом, позволяет:

• лучше распознавать и правильнее реагировать на вербальные и невербальные знаки пациентов и извлекать из них больше полезной клинической информации;
• проводить более эффективную диагностику, поскольку последняя зависит не только от установления телесных симптомов болезни, но также от способности врача выявлять те соматические симптомы, причины которых, имея психологическую или социальную природу, требуют, в свою очередь, иных планов лечения;
• добиваться одобрения пациентом плана лечения, так как исследования показали, что тренировка коммуникационных навыков оказывает положительное влияние на согласие пациента принимать назначенное ему лекарственное средство. Нежелание пациента следовать назначенному лечению является наиболее серьезной проблемой в медицине (Консультации по проблеме коммуникаций «врач – пациент», 15–18 июня 1993 г. Женева, Всемирная организация здравоохранения);
• передавать пациентам адекватную медицинскую информацию и аргументировано убеждать их вести более здоровый образ жизни;
• воздействовать на различные формы отражения болезни (эмоциональная, интеллектуальная, мотивационная) и активизировать компенсаторные механизмы, повышать психосоматический потенциал личности пациента, помогать ему восстанавливать связь с миром, преодолевать так называемую усвоенную или обученную беспомощность, разрушать стереотипы, сформированные болезнью, и создавать образцы здорового реагирования;
• действовать врачам более эффективно в деликатных ситуациях, например при необходимости сообщить пациенту, что он неизлечимо болен, или сказать родственникам больного, что тот должен умереть, и т.д.

Как проявляется коммуникативная компетентность врача?

Коммуникативная компетентность врача проявляется:

• в положительной направленности интеракций и отсутствии реакций игнорирования;
• в высоком уровне эмпатии и самооценки;
• в отношении к другому человеку как к ценности, как к активному соучастнику взаимодействия.

Что способствует эффективной коммуникации?

Ключевые навыки эффективной коммуникации в области здравоохранения включают в себя следующие правила:

• Эффективно и четко говорить с пациентами, персоналом, коллегами при передаче и получении предназначенных сообщений;
• Позволить пациентам эффективно общаться;
• Эффективно слушать при недостатке времени, а именно в начале и в конце разговора;
• Выявлять потенциальные трудности общения и работать до достижения результатов;
• Понимать, как использовать и получать несловесные сигналы на языке тела;
• Использовать устные, письменные и электронные методы коммуникации;
• Знать, когда полученная информация должна быть передана другому лицу/профессионалу для действий;
• Признавать необходимость дальнейшего развития в приобретении навыков общения.

Какие принципы и психологические характеристики особенно важны?

Эффективная коммуникация является краеугольным камнем в обеспечении хорошей помощи пациентам. Принципы надлежащего общения должны включаться во все сферы деятельности клинициста.

При этом важны следующие моменты в общении:

• Понимание различий;
• Развитие доверия;
• Обмен информацией с пациентами;
• Достижение совместных решений;

На каждом из этих этапов общения для эффективной коммуникации необходимы следующие психологические установки:

• Поддерживать надлежащий контакт глазами;
• Слушать с намерением понять;
• Создать раппорт;
• Говорить ясно;
• Надлежащим образом использовать язык тела;

Эффективное общение «врач - пациент» включает большее, чем просто индивидуальные навыки в отдельности. Благодаря постоянной практике и самооценке врачи учатся, как связать вместе конкретные требования каждого интервью.

Какова роль зрительного контакта?

При консультации следует остановиться, если вы что-то делаете и повернуться к тому, кто начал говорить. Говорящему нужно избегать смотреть на другого человека постоянно, но стараться поддерживать зрительный контакт достаточно долго (обычно 3-5 секунд за один раз) для признания того, что вы воспринимаете и слушаете пациента.

Некоторые люди поддерживают длительный зрительный контакт, когда говорят. Если это вас заставляет чувствовать неудобно, попробуйте посмотреть на область чуть выше глаз, между глазом и бровью, и продолжать делать соответствующие ответные выражения лица.

Случаи, когда зрительный контакт может оказаться затруднительным:

• Если пациент слепой, врач должен стараться поддерживать тот же уровень зрительного контакта и лицевой экспрессии, как если бы пациент был зрячий (слепые люди очень чувствительны к этому), но при этом добавлять ободряющие замечания типа «это интересно», «продолжайте», «я слушаю»;
• Если у пациента искаженное (уродливое) лицо, так что он из-за этого смущается, врач должен стараться использовать уровень зрительного контакта, сходный с таковым у пациента, ободряя его другими жестами и задавая вежливые, учтивые вопросы, связанные с причиной консультации (которые не связаны с его лицом). Вопросы, касающиеся его уродства, могут быть заданы только при установлении соответствующего уровня доверия, иначе они могут быть неправильно поняты как агрессивные;

Если пациент происходит из культуры, в которой зрительный контакт считается неуважительным (например, в некоторых регионах Южной Азии прямой зрительный контакт является агрессивным), вы должны уважать его пожелания и также уменьшить уровень зрительного контакта.

7. Что такое активное слушание?

Помимо поддержания хорошего зрительного контакта, медицинские работники должны стремиться слушать и слышать пациента настолько активно, насколько это возможно.

Пациенту необходимо видеть, что врач его действительно слушаете, а не использует для формулирования своих собственных идей.

Активное слушание является удивительно трудным и требует практики, если вы хотите овладеть им. Steven Covey, автор «The Seven Habits of Highly Effective People», заметил, что «большинство людей не слушает с намерением понять, они слушают с намерением ответить».

Наша естественная наклонность – слушать только часть того, что говорится, отфильтровать то, что, как мы полагаем, является лишним, ненужным, оценить наш ответ и затем выбрать подходящий момент сказать нашу часть. Для того, чтобы разорвать этот порочный круг, вы должны:

• Слушать то, что пациент говорит – слова, которые используются, и как они связаны с языком тела пациента и его интонацией;
• Концентрироваться на фактах и обдумывать последствия знания/незнания этой информации;
• Суммируйте сказанное в вашей голове;
• Делайте соответствующие выразительные и ободряющие замечания, такие как «это должно быть трудно для вас», «продолжайте, пожалуйста», «это звучит интересно», «я вижу» и «я понимаю».

8. Какова роль наблюдения?

Улавливание невербальной информации, предоставляемой пациентом, иногда может помочь вам понять, что он сказал не все, что хотел.

Некоторые знаки, такие как озадаченное или пустое выражение лица, или частое посматривание на часы очевидны. Такие действия, как поигрывание платочком или покусывание ногтей, могут быть признаком тревоги, но могут быть просто старой привычкой.

Есть только один способ быть уверенным – это проверять, задавая вопросы, такие как «Вас еще что-то беспокоит?» или «Я чувствую, есть что-то, что беспокоит вас. Не хотите ли рассказать об этом?». Насколько это возможно, избегайте вопросов, которые требуют только ответов «да» ли «нет».

9. Какие правила невербального общения желательно соблюдать?

Как показали Гарвардские исследования, 55 % сообщений в личном общении осуществляется путем невербального общения.

Хотя мы можем быть способны сказать, что кто-то смущен, раздражен или разочарован путем наблюдения за языком тела, мы можем не понять что, например, наше собственное небрежное щелкание шариковой ручкой сигнализирует о скуке или раздражении.

Поэтому будьте в курсе языка собственного тела и:

• Старайтесь принять дружескую, открытую позу, когда стоите или сидите;
• Старайтесь и не вторгаться в личное пространство, и не сохранять слишком большую дистанцию (примерно один метр справа), хотя может быть и по-другому, если проводится осмотр;
• Расслабьте свои плечи, шейные и лицевые мышцы;
• Постарайтесь не скрещивать руки поперек туловища, так как в такой позе вы можете показаться обороняющимся;
• Подайтесь чуть вперед, чтобы показать, что вы слушаете;
• Кивайте головой и поощряйте улыбкой пациента для продолжения разговора;
• Не держите свою спину и плечи слишком прямо, так как вы можете показаться агрессивным;
• Не сутультесь, так как вы можете показаться заскучавшим или не заинтересованным;
• Избегайте играть ручками, документами, очками, так как вы можете показаться скучающим, раздраженными или расстроенными

Какие профессиональные качества развиваются у врача в процессе его профессиональной деятельности?

Во-первых, профессиональная адаптация. Адаптация молодого врача к профессиональной деятельности занимает около двух лет.

Что происходит за это время?

За этот период времени молодой врач начинает вести себя уверенно в новой социальной роли, что позволяет ему выработать индивидуальный профессиональный «имидж», приобрести определенный репертуар навыков, алгоритмов действия в стандартных профессиональных ситуациях.

В начале самостоятельной работы молодой врач обычно еще не чувствует себя вполне уверенно и ориентируется на более опытных врачей, к помощи которых прибегает в сложных или ответственных случаях. Продолжается поиск информации, тренировка профессиональных навыков с получением обратной связи (одобрения, поощрения со стороны старших). Одновременно происходит интенсивное общение с молодыми начинающими коллегами, что обеспечивает эмоциональную поддержку. Данный познавательный элемент профессиональной адаптации можно обозначить как совершенствование профессиональных знаний, умений и навыков.

Другой, эмоциональной составляющей профессиональной адаптации врача является выработка навыка определения той степени эмоциональной «включенности» больного, которая необходима в каждом конкретном случае профессионального общения. Этот компонент адаптации связан с эмпатией, с «дозированием» эмпатической вовлеченности в процесс межличностного взаимодействия с больным.

Еще один компонент профессиональной адаптации связан с формированием «профессионального имиджа» как важного инструмента врачебной деятельности. Его важнейшим компонентом является адекватное ситуации, уверенное поведение врача.

9. Что дает профессиональный имидж?

При любых, самых неожиданных, опасных ситуациях, как бы ни был врач шокирован, напуган, подавлен допущенной ошибкой, он не должен показывать своей растерянности больному!

Уверенный стиль поведения помогает

· сформировать у больного «терапевтическую иллюзию» абсолютной компетентности врача;

· его способность контролировать ситуацию и определять прогноз, что позволяет пациенту сохранять веру в благополучный исход событий;

· помогает обеспечить доверие больного, вселить в него надежду, активизировать защитные и компенсаторные механизмы.

10. Из каких компонентов невербального поведения складывается «профессиональный имидж»?

· открытые, располагающие к общению позы;

· рассчитанные на произведение определенного впечатления коммуникативные и экспрессивные жесты;

· мимические реакции, выражающие доброжелательность, спокойную уверенность;

· межличностная дистанция, отражающая степень эмоциональной близости в каждый момент общения в зависимости от поставленных тактических задач;

· внешний вид врача, особенности его речи: доверительная, властная или спокойная, уверенная интонация, плавная, хорошо построенная речь.

Все это повышает степень доверия к полученной информации и уверенность в профессиональной компетентности врача.

Другим, профессионально значимым качеством медицинского работника, которое развиваются у врача в процессе профессиональной деятельности,является коммуникативная толерантность.