Техніка постановки запитань

За допомогою питань можна:

– перехоплювати і утримувати ініціативу;

– направляти інформацію в потрібне русло;

– активізувати партнера;

– переходити від монологу до діалогу;

– давати партнеру проявити себе в спілкуванні тощо.

Психотехніка винагороди, яку Е. Берн назвав «підхльостуванням», спирається на теорію «позитивного підкріплення». Технічно ця теорія реалізується у спілкуванні як система прийомів, що створюють психологічний комфорт для кожної особи, що є важливою умовою для створення позитивного іміджу.

Техніка нерефлексивного слухання допомогає уникнути деформацій в процесі спілкування. Сутність її полягає в умінні мовчки підтримати співрозмовника (позою, поглядом, мімікою тощо). Залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння за допомогою мінімальних відповідей (репліки типу “так”, “да-да”, “це цікаво”). Такі нейтральні слова сприяють підтримці розмови, знімають напруження.

Техніка активного рефлексивного слухання полягає в налагодженні зворотнього зв’язку із співрозмовником для того, щоб проконтролювати точність сприймання інформації. Іноді цю технологію називають “активним слуханням”, тому що вона передбачає активніше використання вербальної комунікації для підтвердження розуміння інформації. Ця технологія допомагає з’ясувати наше розуміння почутого для критики та уточнення. Наприклад, “Чи правильно я вас зрозумів, що..?”, “Іншими словами, ти мав на увазі...”.

Виділяють чотири види рефлексивних відповідей, які використовуються під час бесіди: з’ясування, перефразування, відображення почуттів і резюмування.

З’ясування – це звернення до співрозмовника за уточненнями. Воно проводиться за допомогою “відкритих” і “закритих” запитань. “Закриті” запитання вимагають однозначної відповіді, наприклад, “Коли Ви зможете завершити проект?” ”Відкриті” запитання змушують дати розгорнуту або уточнюючу відповідь, наприклад, “Хто?”, “Коли?”, “Навіщо?”

Перефразування – це формулювання почутої інформації, особливо коли вона здається нам зрозумілою. Власне формулювання почутого підсилює адекватність змісту бесіди. Наприклад: “Отже, Ви вважаєте, що...”

Відображення почуттів – це акцентування уваги на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. У випадках, коли співрозмовник побоюється негативної оцінки, він може приховувати своє ставлення до певних подій, фактів. Наприклад, така фраза, як “Мені здається, що Ви відчуваєте...”

Резюмування – це підбиття підсумків бесіди або поєднати окремих її фрагментів у єдиний змістовий контекст. Прикладом є використання фрази: “Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є...” Резюмування має сенс застосування під час тривалих бесід, переговорів, нарад.

Література

1. Афанасьєв И. Деловой этикет. – К.: “Альтерпресс”, 2004.

2. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – СП-б., 1992.

3. Грейдина Н.Л. Основи коммуниативной презентации. М.: АСТ: Восток-Запад, 2005.

4. Дейли К., Дейли-Каравелла Л. Научись говорить: твой путь к успеху /Пер. с англ.-СПб.: Питер, 2004.

5. Добрович А. Общение: наука и искусство. – М., 1980.

6. Лютова С.Н. Основы психологии коммуникативной компетентности. – М.: МГИМО-Университет, 2007.

7. Ламертон Дж. Учитесь говорить. М.: АСТ-Астрель, 2003.

8. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. – М., 1990.

9. Почепцов Г.Г. Теория коммуникаций. – М.: “Рефл-бук”, К.:”Ваклер” – 2003.

10. Рай Л. Развитие навыков эффективного общения: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2002.

11. Шепель В.М. Имиджелогия: секреты личного обаяния. – Ростов н/Д: Фенікс, 2005.

Практичне заняття №4:

Підготуйте виступ(тезіси 2-3 стр.) Теми:

· Формування індивідуального стилю професійної діяльності.

· Мотивація професійної діяльності спеціаліста.

· Роль мотивів та потреб у діяльності спеціаліста.

· Психологія лідерства та професійна діяльність.

· Психологія створення професійної команди.

5 КОРПОРАТИВНИЙ ІМІДЖ

Поняття та особливості формування корпоративного іміджу

Одним з аспектів загального сприйняття організації і її оцінки є враження, яке вона справляє на оточуючих, тобто її імідж. Корпоративний імідж (імідж певної корпорації) – це цілеспрямовано сформований образ фірми (корпорації), покликаний здійснювати емоційно-психологічний вплив на громадськість, клієнтів, споживачів з метою своєї популяризації і реклами. Тобто, корпоративний імідж – це сукупність уявлень громадськості про певну організацію, цілісне сприйняття (розуміння і оцінка) організації різними групами громадськості.

Імідж організації визначається сукупністю характеристик, що дають уявлення про її діяльність. Існують базові характеристики, властиві будь-якому типу організацій і такі, що інтерпретуються залежно від їх специфіки. Корпоративний імідж, вважають спеціалісти-іміджологи, простежується в усьому — у назві, у емблемі чи символі, в уніформі працівників, у зовнішньому вигляді вироблених продуктів, в архітектурному стилі будівель, у публікаціях фірми і багато у чому іншому. Усе це зовнішній вигляд фірми, але є більш фундаментальні характеристики — її основний і оборотний капітал, рівень використання інновацій, комунікації, відносини з державними закладами та інші, які не завжди піддаються спостереженню, а вимагають певного дослідження стану фірми.

Імідж організації цілеспрямовано формується в масовій свідомості за допомогою системи зв'язків з громадськістю і її інструментів (паблісіті, реклами, пропаганди, комунікації). Мета його створення полягає в тому, щоб у суб'єктів, що знаходяться зовні і всередині організації, склався образ даної організації, який би якнайкраще сприяв досягненню тих цілей і завдань, які ставить перед собою організація. Корпоративний імідж може бути позитивним, негативним і нечітким. Зазвичай різні групи по–різному сприймають ту чи іншу організацію. Досягнення сприятливого корпоративного іміджу і лояльності споживачів – основна мета управління корпоративною ідентичністю.

Імідж виступає як складова частина культури ділових стосунків. Без нього наївно розраховувати на серйозні успіхи у бізнесі, користуватися гідною репутацією в різних колах суспільства.

В поняття імідж фірми входять прийнята система стосунків між співробітниками даної фірми і з її клієнтами, фірмовий стиль одягу, ергономіка і дизайн офісу. Ці особливості фірми повинні бути такими, щоб навіювати клієнтам і діловим партнерам уявлення про надійність, солідність фірми, готовність її співробітників йти назустріч клієнтам. При цьому потрібно дотримуватися певної міри.

Корпоративний імідж завжди є функціональним, при його допомозі розв'язуються певні прагматичні завдання.

Перша функція корпоративного іміджу полягає в позиціонуванні організації. Позиціонування припускає співвідношення місії організації з потребами її потенційних клієнтів (споживачів). Чітко визначені цілі і задачі організації, з точки зору потреб клієнтів, допомогають простіше транслювати це назовні, створюючи корпоративний імідж.

Друга функція корпоративного іміджу полягає в тому, щоб спонукати до дій. Для того, щоб сформувати у людини готовність до дій в потрібному напрямі (наприклад, укласти угоду), тобто сформувати установку, необхідне певне підґрунтя.

Основним механізмом формування корпоративного іміджу є PR – система зв'язків з громадськістю. Ця система інтегрує для досягнення своїх цілей і інші компоненти маркетингових комунікацій: рекламу, неймз промоушн (просування імені), корпоративні комунікації, медіакомунікації, бренд–менеджмент тощо. Особливу роль в створенні корпоративного іміджу відіграє іміджмейкер. Він допоможе грамотно проявити головну ідею корпоративного іміджу у відтінках, фактурах, лініях, пропорціях, а також зможе порекомендувати системи візуальних комунікацій, які дозволять створювати у публіки саме те враження, яке вона чекає від конкретної компанії. Призначення заходів іміджмейкінга – позацінова конкуренція, що має на меті формування керованого іміджу самої фірми, її товарів і/або послуг, працюючих в ній осіб тощо. Грамотно створений корпоративний імідж дозволяє збільшити доходи компанії тільки тому, що підвищує довіру до неї клієнтів. З'ясувавши, що саме аудиторія чекає від компанії, можна легко сформувати імідж, який сприятиме її процвітанню.

Структура іміджу організації

Корпоративний імідж складається з безлічі компонентів, які відображають, по суті, все, чим живе компанія: її моральні цінності, стиль спілкування всередині і поза організацією, і, відповідно, те, як вона сприймається оточуючими. Корпоративний імідж і корпоративну марку досліджують економісти, маркетологи, журналісти, культурологи, політологи, лінгвісти в усьому світі.

В структуру іміджу організації входять наступні компоненти:

Імідж товару (послуги), що пропонується організацією – уявлення людей щодо унікальних характеристик, які, на їхню думку, має товар, його здатність досконало виконувати основну функцію і відповідати показникам якості. Визначається споживчими властивостями товару: соціальними, функціональними, естетичними, екологічними; ціна та якість товару.

Імідж споживачів товару, який включає уявлення про стиль життя, суспільний статус, ціннісні орієнтації та характер споживачів.

Внутрішній імідж організації, основними детермінантами якого є корпоративна культура організації, її фірмовий стиль і соціально-психологічний клімат. Фірмовий стиль — це сукупність постійно відтворюваних відмінних від інших характеристик спілкування, поведінки, традицій, притаманних фірмі, які виявляють її своєрідність. Він має включати такі характеристики, як обов’язковість, особиста зацікавленість, відповідальність, точність, оперативність тощо. Вони свідчать про надійність фірми і викликають довіру до неї та її керівництва і фахівців.

Імідж засновника й/або основних керівників організації, що формується за рахунок не тільки зовнішнього вигляду, але й поведінки, мови і розумових здібностей керівників. Керівник фірми має бути лідером за будь-яких умов. Природа лідерства є усвідомленням того, що процес складної взаємодії між людьми в соціальних системах, їхньої спільної діяльності завжди потребує певної організації і керівництва, заснованих на авторитарно-легітимному нав'язуванні волі.

Зміст поняття «керівництво» (лідерство) охоплює такі ознаки: наявність спільної солідарної діяльності людей; існування спільних інтересів і загальної мети; перевага носія авторитету в якостях та повноваженнях. Місце і роль особистого іміджу керівника у формуванні корпоративного іміджу визначаються двома групами чинників. Перша група — це чинники, що зумовлюють функціонування фірми в соціальному середовищі. До них належать: необхідність організації та управління нею; об'єктивно існуючі зв'язки фірми з громадськістю, клієнтами, державними закладами, споживачами; необхідність ідентифікації індивідуальних, групових і суспільних інтересів. Друга група — це особисті чинники, або якісні характеристики керівника.

Імідж персоналу, що відображає їх професійну компетентність, культуру, особистісні особливості і формується насамперед на основі прямого контакту із працівниками організації.

Візуальний імідж організації, який віддзеркалюється в корпоративному дизайні, фірмовому стилі, інтер’єрі офісу, торговельних і демонстраційних залів, зовнішньому вигляді персоналу, а також в фірмовій символіці. Особливу роль в його створенні відіграє реклама та використання PR-технологій.

Соціальний імідж організації формує інформація широкої громадськості про соціальні цілі і роль організації в економічному, соціальному й культурному житті суспільства.

Бізнес-імідж організації – це імідж, основними детермінанти якого виступають ділова репутація, дотримання етичних норм бізнесу в здійсненні підприємницької діяльності, а також ділова активність організації; стабільність, надійність для споживачів і партнерів.

Дуже важливою є назва організації. Саме вона є першою інформацією про компанію. Важливо, щоб назва компанії відображала суть її діяльності, була звучною і легко вимовною (а значить, і легко запам'ятовувалась). І ніякої двозначності в назві. Назва компанії має вселяти довіру.

Зайвий раз підкреслити індивідуальний корпоративний стиль компанії – спосіб життя організації, те, як вона «проводить» час, використовує матеріальні, фінансові, інформаційні, людські і інші ресурси допомагає логотип, який розміщують, як правило, на фірмовій сувенірній продукції, в офісних приміщеннях, в стилі одягу працівників тощо. О дяг працівників завжди повинен відповідати сфері діяльності компанії. Єдиний стиль одягу допомагає підкреслити дух згуртованості всередині компанії. Великі організації, що мають у своїй основі ієрархічність, дотримуються строгості і в одязі (строгі ділові костюми і мінімум аксесуарів).