Часть 2: Бортпроводники и основные задачи

Многие представляют работу бортпроводников как деятельность, связанную с раздачей карамели, напитков и борт-питания, а также с частой сменой городов. Что же такое работа бортпроводника с личной точки зрения.

Со стороны кажется, что ничего особо сложного в нашей профессии нет. Но, кроме того, что видят пассажиры в салоне, в каждом рейсе проводится и большой объем работы "за кадром" - контроль загрузки и разгрузки багажа, контроль чистоты салонов, прием напитков и питания, получение печатных изданий и т.д.

Наша работа очень необычна. У бортпроводников две основные роли и задачи: первая и наиболее заметная, которая всегда находится на виду - мы представляем авиакомпанию на борту воздушного судна, и от того, как мы обслуживаем пассажиров, зависит формирование благоприятного впечатления об авиакомпании. Многие при этом считают, что именно обеспечение сервиса - главное направление в работе бортпроводника. И что обслужить пассажира, улыбаться, красиво ходить по салону - это, в принципе, не так сложно. Но, согласно требованиям Приложения 6 Конвенции ИКАО о международной гражданской авиации, основной задачей бортпроводников на самолете является обеспечение безопасности полета. Стюарды и стюардессы несут на своих плечах, подчас даже хрупких, огромную ответственность за жизни людей, которые находятся на борту самолета. Ведь в случае нештатной ситуации мы должны уметь немедленно переходить от роли любезного обслуживающего персонала к роли решительного лидера, отвечающего за безопасность каждого человека, находящегося на борту воздушного судна, и способного повести за собой людей, спасти их жизни, помочь им в самых критических ситуациях. Мы же отвечаем за жизнь пассажиров и в условиях обычного полета, например, когда в силу обстоятельств должны оказывать первую доврачебную медицинскую помощь. То есть мы несем ответственность не только за сервис, но и за жизни людей. Поэтому, требования к профессиональной подготовке, к общему уровню образования, к личным качествам бортпроводников изначально жесткие и высокие.

Сейчас мы стоим на пути по реорганизации Службы бортпроводников с целью сделать ее работу соответствующей самым высоким международным стандартам и совместно выбираем те направления, по которым следует идти, повышая требования по качеству, сервису, знаниям и дисциплине персонала.

Задача нашей Службы, как я ее вижу - соответствовать уровню компании и приумножать достоинства АК"Уральские авиалинии" путем создания комфортной атмосферы на борту наших лайнеров.

__________________________________________________________________

1) Что представляет собой современная структура Службы?

- Фактическая численность бортпроводников в "Уральских авиалиниях" на сегодня составляет около 400 человек, в том числе временно принятых – 100-150.

2) Что оказывает наибольшее влияние на состояние сервиса на рейсах "Уральских авиалиний"?

- Качество обслуживания на наших рейсах зависит от ряда внутренних и внешних факторов. К сожалению, к внешним можно отнести неисправность бортового оборудования, недостоверную информацию (при бронировании и продаже) об услугах, которые пассажиры могут получить на борту самолета, выписку двойных мест (при регистрации), наличие у пассажиров крупногабаритной ручной клади в салонах. Есть претензии к цехам бортового питания по качеству и внешнему виду продукции. На сервис влияет и внешний вид салонов наших самолетов, качество их уборки. Сложности вызывает наличие нескольких вариантов компоновки самолетов одного типа. В существующих учебных центрах используются морально устаревшие учебные программы, не отвечающие современным требованиям. Это негативно сказывается на качестве подготовки и уровне знаний кабинных экипажей.

К внутренним факторам можно отнести отсутствие долгосрочного планирования расстановки людей на рейсы, в результате чего они сами не могут планировать ни свою учебу, ни свою личную жизнь.

Сегодня планы составляются только на день вперед. Есть определенные сложности с руководителями среднего звена, которые не всегда правильно организуют работу со своими подчиненными.

3) Какие изменения планируются в программе обучения бортпроводников?

В качестве новых предметов обязательно должны появиться этика и психология общения. Не секрет, что в России в целом культура общения подчас находится на не очень высоком уровне. Но именно общение является необходимой составляющей профессии бортпроводника. И, конечно, психологические навыки особенно важны в стрессовых ситуациях. Я думаю, что подобное обучение будет не только полезно, но и интересно.

Работу кабинного экипажа в полете можно сравнить с приемом гостей. Если вы приходите к кому-то в гости, то сразу видно, насколько гостеприимна хозяйка дома. Если вас окружает атмосфера радушия и психологического комфорта, то, наверно, вам захочется прийти сюда еще раз. Если же на вас смотрят как на нежеланного посетителя, и любая просьба или вопрос наталкивается на холодный взгляд, то вряд ли вы задержитесь в этом доме надолго. Как раз это мы и хотим донести до бортпроводников. Бортпроводники должны быть радушными хозяевами в салоне и уметь радоваться пассажирам. Ведь непосредственно от их отношения, в конце концов, зависит, полетит ли в следующий раз человек самолетом нашей авиакомпании или предпочтет авиакомпанию-конкурента. Вся компания работает на привлечение пассажиров и недопустимо, когда от плохого настроения или просто от нежелания бортпроводника позаботиться о комфорте пассажира компания теряет клиентов.

4)Планируется ли вводить в Службе бортпроводников возрастной ценз?

Скорее нет, чем да. Работу моих коллег надо оценивать не по возрасту, а по желанию работать и по стремлению к самосовершенствованию. В Америке, например, многим стюардессам за 50. Но они для своего возраста прекрасно выглядят, следят за собой и имеют отличное здоровье. Люди тоже ведь бывают разные: кто-то уже в 25 устал от жизни, а кто-то и в 40 сохранил живой интерес к окружающему миру.

- В последние годы наша Служба пополняется определенным количеством вновь набранных бортпроводников.

Критерии отбора были заранее разработаны совместно с Отделом обучения и развития персонала. Приглашали девушек и молодых людей 19-25 лет, с высшим или незаконченным высшим образованием, с местной пропиской или регистрацией, их рост должен был быть 160-180 см для девушек и 170-190 см для юношей, внимание также обращалось на пропорциональное телосложение, приятный и опрятный внешний вид, грамотность речи, богатый словарный запас. Путем психологических тестов определялось, насколько кандидаты ответственны, коммуникабельны и стрессоустойчивы.

В Авиакомпанию обратилось около 1000 человек, из которых было в итоге отобрано 200 самых достойных.

Главная задача бортпроводников - воспитать у молодежи чувство патриотизма по отношению к нашей авиакомпании, чувство гордости за свою очень важную профессию, и научить работать в команде.