Сентябрь 2013г

Аудит знаний сотрудников Отдела продаж

1. Какие действия необходимо предпринять, если клиент хочет вернуть деньги за абонемент?

Выяснить причину, попробовать отговорить

Выдать клиенту заявление

Выдать клиенту расписку, что документы приняты. Если нет, то как клиент доказывает, какого числа он подал заявление?

Заявление согласовать с управляющим

Заказать деньги

Позвонить клиенту и пригласить его получить деньги

2. В каких случаях за абонемент возвращают 100% оплаченной суммы?

Если карта не активирована, или если клуб не открыт официально

3. Как рассчитать, какую сумму следует вернуть клиенту, если он хочет расторгнуть договор?

Расчет из кол-ва дней, которые клиент отходил

4. Чем отличаются направления ГП (посмотрите по расписанию)

5. Попросите совета, какие занятия посещать для разных результатов (похудеть, сформировать мышцы, для гибкости)

6. Назовите этапы продаж

-подготовительный этап (не обязательно)

- приветствие, знакомство

- выявление потребностей

- презентация клуба (экскурсия по клубу или устный рассказ по телефону)

- отработка возражений

- заключение сделки либо обмен контактами

- постпродажное сопровождение (сервис) (не обязательно)

7. Какие документы/материалы получает на руки клиент после покупки клубной карты?

Договор с приложениями (список услуг и правила клуба)

Расписание занятий, описание ГП

Описание клуба/информация о клубе

Клубная карта (только если ее печатают в клубе)

8. Какие обязательные моменты должен акцентировать консультант при презентации стартовой тренировки?

- является не обязательной, а добровольной услугой

- осуществляется по предварительной договоренности/записи с тренером

- проводится один раз за время действия клубной карты

- не включает в себя программу тренировок и т.п., а является знакомством с оборудованием и техникой безопасности

9. Как отрабатывать возражение «Большое кол-во клиентов»? (правильный ответ – любые 2 варианта из трех)

- клуб/здоровый образ жизни/ пользуется большой популярностью

- уточняем возможности посещения клиентом клуба (время посещения, какие занятия интересуют) – предлагаем менее загруженное время

- пробуем переключить на персональные тренировки в ГП и ТЗ, бизнес-группы, самостоятельные занятия в тренажерном зале через бесплатную стартовую тренировку

10. Назвать три главные политики компании (можно распространить)

Миллион клиентов

Знай свое дело (мы работаем по стандартам)

Мы экономим (могут назвать на чем мы не экономим – привлечение клиентов, оборудование,

11 Что делать, если на территории клуба клиент грубо нарушает правила клуба/общественного порядка?

Позвать управляющего/старшего

Сделать клиенту замечание

Вызвать полицию

12. Если клиент испортил имущество клуба/другого клиента

Вызвать старшего

Составить акт

13. Назовите «3 всегда», обязательные для сотрудника Алекс Фитнес

Всегда здороваться первым

Всегда улыбаться

Всегда быть готовым помочь

14 Что делать в ЧС

Эвакуировать людей

Сообщить управляющему

Вызвать экстренные службы

Приступить к устранению, если это не опасно.

15. на каких пунктах договора и правил клуба консультант обязан заострить внимание при заключении договора?

- режим посещения клуба согласно купленному абонементу

- возможности по договору (заморозка, переоформление, изменение вида услуг, расторжение)

- услуги входящие и не входящие в клубную карту (полотенца, замок, инд.тренировки)

- возможность гостевых визитов

- стартовая тренировка (обратить внимание на формулировку)

- форма одежды и обувь на территории клуба

- существуют правила посещения зон (сауна, ТЗ, ГП, бассейн)

16. Что включает в себя этап выявления потребностей, цель данного этапа;

Важно не давать Клиентам информации до тех пор, пока нет понимания «ЧЕМ его зацепить». Цена – это далеко не все, что их интересует, просто он не знает с какой стороны подступиться, поэтому большинство выбирает самый простой путь – вопрос о стоимости. Уходим от него так же, как и в Первом этапе.

«Где Вы занимались или занимаетесь?», «Какие виды физических нагрузок предпочитаете?», «Планируете посещать наш Клуб один или с друзьями/семьей?» - эти и другие вопросы («открытые» – разговорить Клиента, «закрытые» - получить конкретные ответы) – способ получить информацию о Клиенте, чтобы правильно провести следующий Третий этап.

Способы выявления потребностей:

1) Задавать вопросы.

2) Слушать Клиента.

3) Наблюдать за Клиентом.

17. Что включает в себя отработки возражений, цель данного этапа;

Очень важен в случае его проявления с Клиентом. Обязательно записывай себе в отдельную тетрадь каждые новые жалобы и возражения после разговора и расписывайте по несколько возможным ответов на них. Так будет значительно проще разобраться и понять, как можно манипулировать возражениями Клиента в свою пользу. Посоветуйся со своим Руководителем, вы все вместе можете обсудить это на общем собрании, так будет еще лучше.

Некоторые варианты возражений:

- «Нет времени»

В 95% случаев это мнимое возражение. Клиенту проще всего сказать именно эту фразу, чтобы ты не имел возможность на него «давить».

Используй: «Я вас понимаю, сейчас у многих напряженный график работы и семья. Давайте вместе разберем, когда вам будет удобно посещать фитнес-клуб? Я могу помочь в этом вопросе, если вы мне доверите это сделать».

- «Нужно посоветоваться»

Используй: «Я с Вами согласен, я тоже всегда советуюсь с супругой/супругом. Только прошу Вас, не забывайте, что зачастую супруги могут отговаривать от этой покупки в пользу, например, покупки шубы, украшений, автомобиля…»

- «Нужно подумать»

Используй: «Это естественно. Мне тоже всегда нужно какое-то время, чтобы принять правильное решение. Давайте еще раз обговорим то, о чем вы будете думать». Здесь необходимо расставить акценты, наиболее понравившиеся и ВАЖНЫЕ для Клиента моменты: зоны клуба, определенные услуги.

- «Неудобное расположение»

Используй: «Сейчас многие занимаются в фитнес-клубах не по месту жительства или работы, а по пути с работы домой. Во-первых, это помогает переждать пробки. Во-вторых, помогает психологически сократить время в пути. И в третьих, мы – лучшие в своем роде!»

- «Плохие отзывы в интернете»

Используй: «Вы замечали, что 90% отзывов в интернете, книгах жалоб и предложений – негативные? Те Клиенты, которым все нравится в наших клубах, просто, к сожалению, ничего не пишут! Будьте одним из тех, кто напишет хороший отзыв, я уверен, что Вам понравится!»

«Вы знаете, мне лично почему-то в голову никогда не приходит написать хороший отзыв, если мне понравится, скажем, сервис в кафе. Я расценю это как должное! Но если мне там не понравится…., то у меня непременно возникнет желание написать».

- «Дорого»

Используй: «Вы знаете, у нас самая лучшая цена в городе по соотношению цена-качество. Много экспертов и наших клиентов уже убедились в этом!»

Кроме этого, здесь можно использовать принятую тактику разбивки цены помесячно: год 10000 рублей, а в месяц получается 833 рублей!

- «Дешево»

Используй: «Вы знаете, у нас самая лучшая цена в городе по соотношению цена-качество. Много экспертов и наших клиентов уже убедились в этом!»,

«ALEX fitness – это отличный уровень по доступной цене! Мы убеждены, что фитнес должен быть доступным!»

- «У вас даже стройка еще не началась» (на предпродажах)

Используй: «Наши строители уже готовы зайти на наш объект! Уже вот-вот полным ходом начнется строительство. Дополнительно вы можете убедиться в том, что наши клубы строятся, открываются и успешно работают, посетив один из них! Выберите клуб ALEX fitness – я с удовольствием сделаю для Вас приглашение на разовое посещение! Вам понравится!»

- «Зачем я должен оставлять свой номер телефона»

Используй: «Для регистрации звонка в гостевую книгу, таким образом компания отслеживает предоставление высококачественного сервиса Клиентам».

«Для того, чтобы у меня была возможность проинформировать Вас о возможных интересных предложениях, а когда Вы станете нашим драгоценным Членом Клуба – для информирования о мероприятиях и подарках».

- «Говорят, у вас много народа»

Используй: «Наши фитнес-клубы сейчас очень популярны. Вы же заметили, какая у нас доброжелательная атмосфера, многие хотят у нас заниматься. При этом, Вы будете себя всегда чувствовать комфортно и Вам всегда хватит места и в раздевалке, и в залах»

- «Как вы рассчитываете вместимость клуба?»

Используй: «Это делают лучшие специалисты в области бизнес-планирования. Поверьте, Вам будет у нас комфортно».

- «У вас нет бассейна»

Используй: «Расположить бассейн в этом здании не было возможности, но мы сделали все для того, чтобы Вы получали отличные результаты, например, на занятиях Йоги и Пилатес. Кроме этого, мы можем рассмотреть вариант приобретения сетевой карты по очень выгодному предложению! Тогда вы будете иметь возможность тогда, когда Вам будет удобно, приезжать в те наши клубы, где есть бассейн!»

- «Полотенца (замочки, парковка) не входят в стоимость карты»

Используй: «Вы знаете, у нас самая лучшая цена в городе по соотношению цена-качество. Именно за счет того, что в стоимость карты не включены такие услуги, как бесплатное полотенце, замочки, парковка, мы имеем возможность предложить нашим Клиентам такую демократичную цену. Специально для Вас мы ввели возможность взять полотенце в аренду всего за ….. рублей».

- «Почему я должен купить карту именно в ваш клуб?»

Используй: «Вы знаете, для меня, как для человека, который регулярно тренируется, это лучший клуб, потому что здесь комфортная атмосфера и лучшее соотношение «цена-качество». Я очень быстро получил результат! (Можно здесь рассказать подготовленный пример как ты, например, похудел)»,

«Стоит побывать однажды в ALEX fitness и ощутить на себе нашу динамику, энергетику и яркость, и Вы уже не сможете променять возможность занятий в ALEX fitness на любую предложенную Вам фитнес-возможность».

18. Техника получения контакта.

Есть несколько стандартных приемов, которые позволяют взять контакт:

- «Обмен контактами»: «По любым вопросам или уточнениям смело звоните мне. Готовы записать мой номер? XXXXXXX. Давайте и я Ваш себе отмечу».

- «Жесткий обмен контактами»: «Записываю Ваш» после того, как Вы продиктовали свой. Прием используется с Клиентом, если он – ведомый. Многие на автомате выдают свой номер.

- «Уточнение информации»: «Я обязательно выясню это для Вас и перезвоню, записываю Ваш номер!». Прием может быть использован, если Клиент интересуется деталями. При этом Вы можете случайно или «специально» не знать ответ. В этом случае есть прекрасный повод позвонить Клиенту позднее.

- «Информирование о спец. предложениях»: «Я готов сообщить Вам о следующем интересном предложении, если такое у нас появится, готов записать Ваш номер телефона!». ВНИМАНИЕ! Этот прием используется только в случае вялой заинтересованности Клиента или если он упорно использует возражение «Сейчас у меня нет времени приехать в Клуб».

- «Для регистрации звонка в гостевую книгу». Данная формулировка может быть использована в случае вопроса Клиента «А для чего вам мой номер?». Можно добавить «… и для улучшения качества обслуживания Гостей».

19. Что включает в себя этап послепродажного сопровождения, цель этапа;

Очень важна работа с действующими Клиентами клуба. Многие обижаются, когда им звонят за несколько дней до окончания действия членства с вопросом «Будете ли Вы продлевать карту?». Чтобы избежать этого, а так же для привлечения новых Клиентов используется ряд сервисных звонков, которые менеджеры обязаны совершать:

1) Поздравление с Днем рождения

2) Узнать как начались его посещения. Актуально в первую неделю с момента активации карты. На этом этапе Клиенту сложно привыкнуть к новому месту и он может забросить посещения.

3) Пригласить Друзей. Сделать специальное предложение ЕМУ самому, например, 1 месяц членства в подарок за каждого приведенного Друга.

4) Выяснить причины непосещения или редкого посещения Клуба, если такое имеет место быть. Предложить переоформление/изменение/заморозку, если причины непосещения серьезные.

5) Сообщить об окончании действия карты. Строго за 1 месяц до окончания срока!

20. Алгоритм работы с возражениями клиентов;

Выслушать

Отреагировать (техники активного слушания и эмпатии)

Согласиться

Аргументированно отработать возражение

Не использовать НЕТ и НЕ

21. Ступени входящего звонка

22. Правила работы по телефону

a. Не позднее какого сигнала необходимо поднять трубку?

b. Формат приветствия по телефону (добрый, алекс, клуб, отдел (должность) имя)

c. Кто первый заканчивает телефонный разговор?