Телефонна розмова

Телефонна розмова – це один із видів усного мовлення. Це досить специфічний вид мовлення: оскільки співрозмовники не бачать один одного, тому не можуть передати інформацію через міміку, жести, вираз очей та обличчя. Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

· момент встановлення зв'язку;

· виклад справи;

· заключні слова, знак, що розмову закінчено.

Якою може бути початкова фраза у службовій телефонній розмові?

Крім фраз “Алло!”, “Я слухаю!”, “Слухаю!”, “Вас слухають!”, які вказують, що зв’язок між сторонами встановлено, можна використати ще й інші фрази: “Бухгалтерія”, “Секретаріат”.

З чого повинен починати розмову той, хто телефонує?

Той, хто телефонує, повинен після привітання передусім назвати себе, відрекомендуватися, не чекаючи, що його впізнають: Вас турбує Петренко Василь Богданович. Вас турбують із підприємства “Алекс”, головний бухгалтер Слюсарчук Галина Степанівна.

Як потрібно діяти, якщо Ви помилились номером?

Треба попросити пробачення: “Пробачте, це помилка”. Аналогічною повинна бути поведінка того, до кого зателефонували: не слід сердитися, ображати співрозмовника.

Які початкові фрази можна вважати ввічливими, коли Ви хочете розмовляти не з тим, хто взяв слухавку:

· чи можна попросити…;

· чи не могли б ви покликати…;

· чи не можна покликати…;

· вам не важко попросити…;

· будь ласка, покличте…;

· прошу покликати до телефону….

Кому повинна належати ініціатива закінчення розмови?

Зазвичай тому, хто зателефонував, але якщо співрозмовник значно старший за віком або службовим становищем, треба дати можливість закінчити розмову йому.

Наведіть формули закінчення телефонної розмови:

· пробачте за турботу;

· дякую за увагу;

· дякую за дзвінок;

· на все добре;

· до побачення.

Якщо під час телефонної розмови зв’язок раптом перервався, хто повинен набрати номер ще раз?

Той, хто зателефонував.

Як заощадити час на телефонній розмові?

· економте час на фазі першого контакту;

· спочатку повідомте співрозмовника, про що йтиме мова;

· не переривайтесь через інші дзвінки;

· уникайте паралельних розмов з третіми особами;

· уміло завершуйте розмову.

Які формулювання про неможливість покликати колегу до телефону не рекомендують застосовувати?

Не варто казати “у нього важлива розмова”, “він на важливій нараді”. Тоді абонент може образитися, що, мовляв, його розмова не є для вас важливою, отже, його не поважають.

Краще відповісти так:

· Його зараз немає на місці.

· Він пішов на обід.

· Ми чекаємо його близько другої години.

· Чи не могли б Ви зателефонувати трохи згодом (за годину), він, мабуть, уже буде на місці.

Дев'ять телефонних “огріхів”:

· незрозуміла мета розмови;

· імпровізація в підготовці розмови;

· несприятливий час для телефонування;

· пошуки номера абонента;

· дзвінок без попередньої підготовки документів;

· заздалегідь не записані ключові слова;

· не пояснена тема розмови;

· монологи замість вислуховувань із постановкою запитань;

· неконкретні домовленості.

4. Наради та їх проведення

Нарада – один із найефективніших способів обговорення животрепетних питань і прийняття рішень в усіх сферах громадського та виробничого життя. Наради бувають інформаційні та дискусійні.

На інформаційних нарадах учасників ознайомлюють із певними новими відомостями, коротко обговорюють суперечливі моменти і приймають рішення.

На дискусійних нарадах обговорюють якесь одне важливе питання, виступають усі охочі.

Наради корисні лише тоді, коли вони добре організовані і дають можливість розв’язати важливі виробничі проблеми.

Передумови успішної наради:

· нарадою повинен керувати голова – інакше вона перетвориться на порожню балаканину;

· програму наради треба спланувати заздалегідь, а під час наради прагнути до максимальної її реалізації;

· голова не повинен дозволяти ухилятися від основної теми і торкатися питань, що не стосуються суті справи;

· щодо кожного пункту дискусії треба підсумувати сказане;

· наприкінці наради потрібно узагальнити зроблені висновки, а якщо буде поставлено завдання, до кожного з них слід додати:

ü що треба зробити,

ü хто що робитиме,

ü термін виконання кожної справи;

· виконання поставлених завдань має бути вчасно проконтрольоване.

Позитивні риси керівника наради:

· організаторський хист (не дає доповідачам відступати від теми, зупиняє балакучих, підбадьорює несміливих, стежить за регламентом);

· здатність зосередити свою увагу й зусилля на тому, щоб стежити за ходом дискусії, обдумувати виступи всіх її учасників;

· повинен добирати запитання, аналізувати відповіді, систематизувати різні погляди, робити точні висновки;

· не повинен брати активної участі в дискусії, бо тоді він перестане бути головою;

· повинен по-дружньому ставитися до всіх, нікого не виділяти своєю увагою й нікого не обходити нею;

· має підтримувати доброзичливу атмосферу, щоб дискусія не перетворилася в запальну суперечку;

· у будь-якій ситуації повинен зберігати спокій (навіть якщо всі роздратовані);

· добре, якщо голова має почуття гумору.

Учасники наради:

· повинні дотримуватися теми і порядку денного наради;

· не повинні перебивати один одного, заважати репліками тому, хто говорить;

· не повинні показувати свій поганий настрій, роздратування тощо;

· не повинні бути нетактовними до інших промовців, навіть якщо хтось із них був не на висоті;

· не повинні виявляти недоброзичливість до окремих учасників наради, байдужість до спільної проблеми, інтерес лише до “свого” в цій проблемі, бажання поставити інших у смішне становище, страх не сподобатися начальству;

· виступаючи, повинні пропонувати свій варіант вирішення проблеми; не брати слова, якщо немає конкретної пропозиції;

· не повинні вести між собою надто голосних розмов і суперечок, які заважали б іншим;

· повинні дбати про культуру мовлення й етикет спілкування.

Засоби активізації уваги слухачів:

· розповідь про випадок із життя, що має дотичність до теми доповіді;

· посилання на авторитети;

· дані науки, статистики;

· цитування;

· сенсації;

· парадокси;

· гумор;

· коментована демонстрація предметів, що стосуються теми;

· використання наочних засобів (слайдів, фотоматеріалів, відеоматеріалів, накреслення графіків, таблиць, схем);

· риторичні питання та заклики;

· художні елементи (музика, спів, декламація);

· використання діалогу з аудиторією;

· перетворення монологу у театралізацію;

· дискутування з аудиторією;

· динаміка техніки мовлення оратора (зміна інтонації, висоти та сили голосу);

· динаміка кінетики (чергування емоційної мови жестів ти витримки, стриманості).

Класифікація невербальних засобів усного мовлення

(за О.Сербенською)

· оптичні засоби спілкування: хода, контакт очей, одяг, косметика;

· акустичні: темп мовлення, тембр голосу, висота голосу, сила голосу, паузи, інтонація;

· тактично-кінетичні: дотик, потиск руки, поцілунок;

· альфакторні: запах тіла, запах косметики;

· просторово-часові: відстань між співбесідниками, тривалість контакту, ступінь пунктуальності в часі.