Организация оказания услуг торговыми предприятиями клиентам

В рыночных условиях эффективность торговли характеризуется не только продажей товаров, а также количеством и качеством услуг, оказываемых оптовыми и розничными предприятиями своим клиентам (покупателям) и поставщикам товаров.

Состав и виды оптовых торговых услуг могут быть самыми разнообразными, исходя из условий товародвижения и информационно-коммерческого обслуживания участников рыночных отношений. Поэтому деятельность оптовых предприятий включает широкий перечень услуг, оплачиваемых как поставщиками-производителями товаров, так и предприятиями розничной торговли. В таких условиях финансовое состояние оптовых предприятий зависит не только от величины оптового товарооборота, но и от количества и качества услуг, предоставляемых ими поставщикам и покупателям товаров.

Для клиентов-покупателей оптовые предприятия могут оказывать следующие услуги:

-оценка потребителей и спроса;

-преобразование производственного ассортимента в торговый (подсортировка, фасовка, маркировка и т.п.);

-хранение товарных запасов;

-доставка товаров;

-кредитование закупки;

-концентрация товарной массы;

-информационное, консалтинговое обслуживание и др.

По отношению к клиентам-поставщикам услуги оптовой торговли могут состоять в следующем:

-централизация коммерческой деятельности;

-поддержка процесса перехода прав собственности на товар;

-инвестиционное обеспечение процесса товародвижения;

-минимизация кредитного (коммерческого) риска;

-маркетинговое обслуживание.

Широкий перечень оптовых услуг позволяет оптовым предприятиям успешно действовать в конкурентной рыночной среде. Развитие такой услуги как коммерческое кредитование, финансирование сделок позволяет оптовым фирмам заинтересовать своих контрагентов. Зарубежный опыт показывает, что выбор канала товародвижения зависит от того, насколько его организатор может сам кредитовать рыночные сделки заинтересованных сторон. На практике оптовые фирмы зачастую финансируют производителя тем, что выдают ему заказ на определенный товар с гарантией его реализации и при этом в виде аванса оплачивают часть заказанных товаров. Финансирование розничных предприятий осуществляется путем реализации им товаров с отсрочкой платежа. Условия предоставления кредита разнообразны и зависят от объема торговой сделки, кредитоспособности покупателя, качества реализуемой продукции, экономической конъюнктуры.

Важным направлением развития функций оптовых посредников в процессе формирования рыночных отношений является развитие услуг по управлению и консалтингу (консультационной деятельности). В перечень специализированных услуг входят консультации по использованию товаров, особенно технически сложных, их ремонту и гарантийному обслуживанию. Именно в оптовой торговле, где уровень знаний специалистов достаточно высок, создают подразделения по послепродажному гарантийному обслуживанию и консультированию клиентов.

В условиях рынка формирование материальных потоков сопровождается не только движением капитала, но и информации. Используя свое положение в качестве пункта пересечения информационных потоков, оптовые фирмы способны в полном объеме обеспечить сбор, накопление и обработку коммерческой информации (после обобщения и анализа) и передачу ее контрагентам.

Итак, состав и виды оптовых услуг могут быть самыми разнообразными, но по функциональному назначению можно выделить следующие основные комплексы услуг:

1) технологические – по хранению, подсортировке, упаковке, маркировке, транспортно-экспедиционные и др.;

2) коммерческие – помощь в рекламировании товаров, комиссионные, посреднические по поиску поставщиков товаров и оптовых покупателей и т.п.;

3) организационно-консультативные – консультации по вопросам ассортимента и качества товаров, эксплуатации изделий, организации розничной продажи, изучения спроса и др.;

4) информационные – сбор, накопление, обработка коммерческой информации и передача ее контрагентам;

5) финансовые – по организации торгово-расчетных операций (кредитование сделки на льготных условиях, наличные и безналичные расчеты, авансовая оплата и т.п.).

Услуги, предоставляемые оптовыми фирмами своим клиентам, как правило, должны быть платными и способствовать активизации оптовой деятельности. Конкретные размеры оплаты услуг следует устанавливать в заключаемых между оптовыми предприятием и клиентами договорах. Они должны отражать расходы на предоставление этих услуг с учетом их трудоемкости и обеспечения нормальной рентабельности этих операций, а также экономически заинтересовывать оптовиков в их оказании.

Таким образом, доходы оптового предприятия складываются из продажи товаров – торговых надбавок и платы за оптовые торговые услуги.

В розничной торговле, также как и в оптовой торговле, наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг. Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, можно подразделить на три основные группы:

1) Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателем возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

2) Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания. Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами товаров, приобретенными покупателями в данном магазине. Политике послепродажного обслуживания покупателей многие зарубежные торговые фирмы отводят наиболее важную роль.

3) Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. Не будучи связаны с реализацией конкретных товаров, они тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания покупателей

В приведенной ниже таблице приведена номенклатура дополнительных услуг каждого вида, которые рекомендуется в настоящее время для внедрения в магазинах.

Рекомендуемая номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям

в магазинах

Наряду с функциональной характеристикой дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах, их подразделяют также на платные и бесплатные. Конечно все виды дополнительных услуг требуют определенных затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Однако, затраты на организацию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличением товарооборота и дополнительными доходами от торговой деятельности. Такие услуги магазин может предоставлять на бесплатной основе. Иногда затраты на отдельные услуги могут включаться в цену реализуемых товаров, создавая видимость бесплатного их предоставления покупателям. Следует иметь в виду, что вызванное этим возрастание цен на реализуемые товары существенно ослабляет конкурентные позиции торгового предприятия на потребительском рынке. Дорогостоящие услуги должны предоставляться исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов торгового предприятия.

Особо тщательная дифференциация услуг должна проводиться магазинами с различной ценовой ориентацией. В магазинах низких цен номенклатура дополнительных услуг покупателям обычно сводится к минимуму, что позволяет существенно снизить цены на реализуемые товары. В то же время в элитных магазинах номенклатура услуг может быть значительно расширена за счет различных платных услуг.