Акт продажу — це переговори, які дають імпульс відносинам, опосередковані яким-небудь предметом, який відпо­відає очікуванням чи потребам потенційних чи реальних покупців

Продаж товарів включає в себе такі елементи:

Виявлення потреби — важлива фаза в акті продажу, для здійснення якої необ­хідна наявність особливих психологічних якостей у продавця. Мова йде не тільки про те, щоб уважно вислухати покупця, вибрати манеру поведінки і окреслити коло питань, але й про те, що слід спробувати викликати відвертістю на відвертість і відмовитися від своїх стереотипів, щоб зрозуміти один одного.

Вдалий продаж ґрунтується на людських потребах, тобто в підсумку ми купуємо не товари чи послуги, а задоволення бажань і потреб, які вони забезпечують. Кож­ний продавець має свої міркування на цей рахунок, і існує багато прийомів для ви­явлення потреб.

Разом з тим одна й та сама потреба може бути задоволена різними товарами, то­му покупцю доводиться здійснювати їх вибір. При цьому вони керуються певними мотивами.

Мотив — це обґрунтоване рішення людини зробити так чи інакше, а мотив ку­півлі — це обґрунтоване рішення придбати той чи інший товар.

Кожна купівля є вольовим актом, пов'язаним зі складними психологічними процесами мотивування рішення. Продавець повинен уміти визначати мотиви, якими керується покупець при вибору товару. Вивчення мотивів дозволяє встано­вити, чому покупець купує той товар, а не інший.

В основі любого рішення зробити купівлю лежить конкретна необхідність, по­треба в чому-небудь. Запропонований продавцем товар повинен задовольняти цю потребу. При цьому треба враховувати відмінності в потребах залежно від статі, ві­ку, професії, складу характеру покупця. Наприклад, при купівлі одягу один поку­пець звертає увагу на відповідність моді, для іншого важлива елегантність, для тре­тього — економічність тощо. Спілкуючись з покупцями, продавець повинен акцентувати увагу на тих ознаках товару, які можуть слугувати вагомим мотивом купити його.

Мотивом купівлі можуть бути рані сторони споживної вартості товару, тобто його здатності задовольнити потребу людини. Між потребами і мотивами купівлі існує досить тісний зв'язок. Коли йдеться про задоволення життєвих по­треб людей, то мотиви купівель стосуються споживної вартості товарів. Так, при купівлі хліба, масла, овочів вирішальну роль відіграє їх якість. Треба, однак, мати на увазі, що при купівлі багатьох товарів раціональні мотиви витісняються емоційними. Наприклад, купівля може відбутись, якщо у людини є бажання мати даний товар. Радість володіння річчю інколи стає рушійною силою, яка перемагає доводи розуму.

При виборі покупцями непродовольчих товарів поряд зі споживною вартістю товарів важливим мотивом виступають їх естетичні характеристики. Ознаки, за якими судять про естетичні переваги товару, можна згрупувати таким чином:

зорове сприйняття форми, її відповідності призначенню товару;

виявлення в товарі певних властивостей матеріалу, пропорційності окремих йо­го частин, оригінальності і виразності його форми;

обґрунтування кольорової гами з урахуванням психологічного впливу кольору:

відповідність форми, кольору і розміру виробу середовищу, в якому він буде використовуватися:

відповідність моді, гармонійна цілісність і єдність композиції.

Мотивом придбання одягу найчастіше є бажання поновити гардероб, привести його у відповідність зі змінами моди, придбати річ до нового сезону. Надаючи пе­вне значення добротності, міцності та зручності виробів, покупці більшою мірою звертають увагу на їх колір, фасон, оздоблення, відповідність моді.

Під модою в широкому розумінні розуміють тимчасове панування смаків у яко-му-небудь суспільному середовищі, що впливає на поведінку людей, у тому числі й на їхню «економічну поведінку», яка виражається в потребі до набору певних това­рів і наданні переваги певним фасонам, конструкціям, стилю оформлення різних моделей.

Ураховуючи те, що мода є вадливим мотивом придбання товарів, продавці зо­бов'язані інформувати покупців про її зміни, пропагувати моду. Однак продавцям нерідко доводиться бути свідками бездумного, «сліпого» наслідування моди з боку окремих покупців. Тому завдання продавця полягає не в тому, щоб дати покупцю готовий рецепт, а в тому, щоб спробувати підштовхнути його до самостійного рі­шення, захопити настроями моди. І тут на допомогу продавцю повинен прийти ще один мотив здійснення купівлі — смак.

Смак — це вміння покупця вибрати з різних напрямів моди ті, які найбільше йому підходять. Смак — це уявлення покупця про красоту, його здатність відрізни­ти прекрасне від вульгарного. Особливо наглядно смак проявляється у покупців у

їх ставленні до кольору одягу. З кольором пов'язуються певні уявлення покупців про товар, колір впливає на їх настрій і самопочуття. Тому продавці повинні особ­ливу увагу звертати саме на цей мотив здійснення купівлі.

Існує ще один досить поширений мотив придбання товарів — наслідування. Вибираючи товар, покупці досить часто наслідують знайомим, артистам тощо. Цей мотив особливо помітний в магазинах самообслуговування.

Серед мотивів купівель важливе місце займає бажання виділитися, приверну­ти увагу. Покупці, керуючись цим міркуванням, намагаються купити дещо особли­ве, що підкреслювало б їх зовнішність. Продавцю неважко надихнути такого поку­пця до здійснення купівлі словами: «Вам дуже личить цей костюм», — однак ці слова повинні бути щирими.

Мода викликає також і особливий попит, що визначається так званими «пре­стижними потребами», тобто потребами мати певні товари, які характеризують сучасний інтелектуальний рівень покупців, їх рівень життя тощо.

Основним мотивом придбання дорогих, але зручних і простих в користуванні товарів (автоматична пральна машина, машина для миття посуду тощо) часто є бажання полегшити домашню працю. Якщо, продаючи пральну машину, нагляд­но показати її переваги перед іншими, зручність користування, економію часу і праці, то вдасться не тільки її продати, але й викликати в покупця відчуття задово­лення від вдалої купівлі.

Таким чином, при виборі товарів покупці керуються різноманітними потребами і мотивами, які продавець повинен добре вміти виявити.

Зарубіжні психологи виділяють шість видів поведінки продавців при визначенні потреб, переваги, недоліки і сфери застосування яких наведені в табл. 7.2.

Перший і найбільш поширений вид поведінки — це допомога і підтримка. По­дібною поведінкою продавці намагаються заспокоїти й розрадити покупця, допо­могти йому прийняти рішення відносно купівлі або підтримати в ситуації вибору. В подібній ситуації ключовою фразою є: «На вашому місці я зробив би так...». В акті продажу таку поведінку слід використовувати, щоб підтримати покупця, який ко­ливається, утвердити його у власному правильному виборі, розвіяти його сумніви або зламати останній опір. Однак поведінка підтримки не годиться для виявлення потреб, вона, швидше, підходить для того, щоб услід за спростуванням заперечень впевнити покупця в обґрунтованості його вибору.

Другий — поведінка з позиції судді. Тут висловлюються критичні зауважен­ня на адресу окремої особи чи з приводу ситуації і при цьому формулюються рекомендації чи попередження відносно акта продажу. Це звучить так: «Беручи до уваги..., вам слід, швидше всього, схилитися до...». Як правило, ця поведінка не сприяє продовженню або збереженню відносин, гальмує процес виявлення потреб, оскільки ґрунтується на бажанні продавця показати свою перевагу над покупцем.

При запитальній поведінці продавець прагне поглибленого аналізу ситуації, вивчає протидію. У процесі продажу її переважно використовують, щоб з'ясувати потреби покупця, обговорити їх, дістати уявлення про наміри покупця, його думку про той чи інший аргумент Наприклад: «Що ви думаєте про цей товар?». Однак ви­користання цієї форми вимагає певних тонкощів при застосуванні, оскільки поку­пець може відчути себе жертвою цікавості чи безтактності.