Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Применение автоматизированных информационных систем управления отношениями с клиентами в аптечных сетяхВ современных условиях розничная реализация фармацевтической продукции является одним из самых динамично развивающихся рынков. Аптеки давно перестали быть только лишь местом покупки «панацеи». Сегодня аптеки представляют собой порою целый супермаркет и развиваются в сети, покрывающие рынки нескольких городов, оказывающие комплекс услуг клиенту: от реализации рецептурных препаратов до пропаганды красоты и здоровья. Естественно, клиентоориентированный подход является ключевым фактором успеха функционирования аптеки в условиях жесткой конкурентной борьбы. Безусловно, разработано множество методик привлечения и удержания клиентов, технологий продаж, но специфика работы аптек не позволяет их применить полностью и получить максимальный эффект. Более того, внедряя требования надлежащей фармацевтической (аптечной) практики (GPP), аптеки сталкиваются с проблемой организации создания и ведения персонифицированного досье клиента. Трудностями при этом являются отсутствие или малый объём базы постоянных клиентов, недостаточность ресурсов для внесения и обработки данных о клиентах вручную, отсутствие навыков управления отношениями с клиентами (непрерывное поддержание, отслеживание тенденций истории болезней и т.п.). Без наличия автоматизированной информационной системы это сделать очень сложно. Относительно недавно на российском рынке корпоративных IT-решений появились программные продукты, именуемые CRM. Дословно CRM (Customer Relationship Management) переводится с английского как "управление отношениями с клиентами". CRM – корпоративная информационная система, предназначенная для управления проактивными взаимоотношениями с клиентами компании. Прежде всего, необходимо понимать, что в основе CRM-концепции лежит принцип персонализации обслуживания, установления долгосрочных отношений с каждым из клиентов с целью максимального удовлетворения его индивидуальных потребностей. Соответственно изменяется и подход к стратегическому планированию. Например, в области продаж фармацевтических препаратов через аптечную сеть организация ориентируется на каждого конкретного клиента с учетом его истории покупок и физиологических особенностей. При маркетинговых исследованиях покупатели представляются не как обезличенная масса, а выступают каждый со своими нуждами и потребностями. В частности, система позволяет хранить информацию о заболеваниях конкретного клиента, а так же приобретаемых им препаратах. Таким образом, создается подобие «досье клиента» с четкими данными истории потребления препаратов, физиологическими особенностями и историей болезней, что позволяет «прикрепить» покупателя к конкретной аптеке или сети аптек с общей базой «историй» клиентов. Особое внимание уделяется послепродажному обслуживанию, которое включает в себя целый ряд маркетинговый мероприятий с целью повышения покупательской лояльности к конкретной аптеке. Также система CRM позволяет обеспечивать деонтологический подход к обслуживанию клиентов в аптеке и принцип рационализации применения препаратов: клиенту не нужно при каждой новой покупке информировать провизора или фармацевта о своих физиологических особенностях и состояниях, восприимчивости к отдельным компонентам препарата, аллергических реакциях и т.п., что немаловажно. Таким образом, за счет установления длительных доверительных, больше дружеских (клиент идет в «свою» аптеку, где его знаю по имени и заботятся о его здоровье), отношений с клиентами обеспечивается гибкость и устойчивое положение аптеки на рынке. Внедрение CRM систем позволяет получить следующие основные преимущества: 1) Повышение продаж за счет использования обширной базы данных клиентов, которая позволяет упростить процесс повторных продаж; 2) Увеличение маржи за счет того, что при изучении накопленной информации возникает лучшее понимание потребностей клиента, более высокий уровень их удовлетворенности, и, как следствие, снижается необходимость в дополнительных скидках, либо предоставлять скидку только наиболее чувствительным к цене покупателям; 3) Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа. Появляется возможность проводить дешевые и эффективные акции прямого маркетинга. Это автоматические рассылки рекламных материалов по базе клиентов через электронную почту или смс. Через сегментирование рынка и анализ клиентской базы возможна разработка предложений, ориентированных на определенную группу клиентов. Кроме того, появляется возможность проводить те или иные акции для отдельных категорий клиентов в зависимости от их индивидуальных потребностей. 4) Поддержка клиентов: обеспечивается ожидание клиента работать с аптекой, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой провизор/фармацевт аптеки обладает полной информацией о взаимодействии с ним; при использовании технологии автоматизации система напомнит о запланированных мероприятиях. Все это позволяет каждому клиенту чувствовать себя "особым клиентом" аптеки, о проблемах здоровья которого знают, помнят и помогают их преодолевать, помогают обеспечивать качество жизни и красоту, т.е. чувствовать себя не разовым покупателем, а постоянным клиентом, с которым аптека разделяет трудности и успехи по аналогии с семейным врачом. 5) Снижение затрат: «точечное» воздействие на целевых клиентов в отношении их потребностей, обеспечивает значительное сокращение затрат на рекламные кампании по привлечению клиентов. А «привязывание» клиентов за счет ведения индивидуальных досье и детальное изучение потребностей каждого клиента позволят снизить затраты на «поддерживающие» связь с клиентами маркетинговые мероприятия. Таким образом, применяя современные разработки в области автоматизированных информационных систем, таких как CRM, у сети аптек появится возможность соблюдения требований GPP в части рационализации применения лекарственных средств и ведения данных о потреблении лекарств каждым конкретным клиентом с целью анализа динамики потребления, эффективности и побочных действий препаратов. Но, что более актуально, это позволит обеспечить комплексный клиентоориентированный подход для привлечения, а главное удержания клиентов, что в свою очередь положительно скажется на прибыльности аптечного дела. 2.1.3.3. Работа с АИС «САО» Автоматизированная информационная система Сельского и городского Административного образования (АИС САО) служит для автоматизации всех операций, выполняемых работниками сельских, поселковых и городских администраций. САО-FS включает в себя следующие разделы: Ведение похозяйственного учета, а именно ведение лицевых счетов похозяйственных книг в полном объеме (состав семьи, жилой фонд, земельные участки, использование земли, скот, техника), учет прав граждан на участки и объекты недвижимости. Регистрация прибытия и убытия граждан. Регистрация корреспонденции и выдача справок. Расчет налогов на имущество. АИС САО для бесплатного распространения устанавливается в локальном варианте, многопользовательская работа не предусмотрена. АРСИНТ не берет на себя обязательств по поддержке пользователей САО-FS в режиме "горячая линия" и по электронной почте. Общие сведения Автоматизированная информационная система "Сельское административное образование" (АИС САО) представляет собой территориально распределенную трехуровневую автоматизированную информационную систему, функционирующую в сельских населенных пунктах - на уровне сельской администрации, в муниципальных районах – на районном уровне, в муниципальных администрациях субъектов РФ – на уровне субъекта РФ. Решаемые задачи - Повышение качества работы органов государственной власти и местного самоуправления субъектов РФ. - Автоматизация информационно-справочного и административного обслуживания граждан. - Повышение эффективности планирования деятельности органов власти за счет комплексного анализа полученной информации. - Информационная поддержка сбора налогов в бюджеты всех уровней и их рациональное распределение. - Автоматизация ведения похозяйственного учета в сельских административных образованиях. Описание АИС САО предназначена для комплексной автоматизации похозяйственного учета в субъектах РФ, формирования, ведения и использования баз данных о населении, земельных участках, жилом фонде, растениеводческих, животноводческих, рыбопромысловых и охотничьих хозяйствах, материально-технической базе хозяйств, а также информационного обслуживания и предоставления услуг населению. В соответствии с функциями, возложенными на структурные подразделения сельских административных образований, в АИС САО уровня сельского поселения входят следующие основные подсистемы: - Учет похозяйственных книг. - Учет земельного фонда муниципального образования. - Информационно-справочное обслуживание граждан и организаций. - Информационное взаимодействие с ГАС "Выборы", ФНС, СПУН. - Информационное взаимодействие с уровнем района. - Делопроизводство и учет муниципальных кадров. - Учет объектов недвижимости, специализированных объектов и объектов социального назначения - Расчет местных налогов. - Учет предприятий и юридических лиц. - Учет муниципального имущества и транспорта. - Учет договоров аренды. АИС САО уровня района и субъекта РФ состоит из следующих подсистем: - Агрегированный похозяйственный учет. - Учет земельного фонда. - Информационно-справочное обслуживание граждан и организаций. - Информационное межуровневое взаимодействие с АИС САО. - Информационное взаимодействие с порталом СПУН. - Делопроизводство и учет муниципальных кадров. - Учет объектов недвижимости, специализированных объектов и объектов социального назначения. - Расчет местных налогов по району. - Учет муниципального имущества и транспорта. - Учет договоров аренды.
|