Глава 11. Во избежание критики ничего не делайте, ничего не говорите и будьте никем

КОГДА ВАС КУСАЕТ СОБАКА, РАЗВЕ ВЫ ГОВОРИТЕ: «СПАСИБО ТЕБЕ, СЛАВНЫЙ ПЕСИК»?

Во избежание критики ничего не делайте, ничего не говорите и будьте никем.

Элберт Хаббард

Если вы видели эпизод «Soup Nazi» из сериала «Сайнфилд», значит, вы имеете представление об «идеальной» неспособности обслуживать клиентов. Это было лишь слабым преувеличением образа настоящего, «классического» нью-йоркского владельца магазина, который позволяет себе кричать на посетителей, грубить им по любому поводу и лучше потеряет клиента, нежели проиграет в споре.

Во всем мире наихудшей репутацией по части обслуживания клиентов пользуется Германия. В своей статье в журнале «Newsweek» (18 марта 1996 года) Билл Пауэлл отмечает, что если в Японии и США продавцы руководствуются девизом «покупатель всегда прав», то в Германии этот лозунг скорее звучит как «заткнись и плати». В качестве примера Пауэлл приводит историю одной журналистки «L. A. Times», которую выгнали из берлинского магазина за то, что она не поздоровалась с владельцем.

Лично я нахожу продавцов, официантов и других представителей обслуживающего персонала в Ванкувере самыми милыми, дружелюбными и отзывчивыми во всем мире, хотя жители этого канадского города постоянно твердят, как они завидуют высококлассному сервису здесь, в Штатах. Могу твердо сказать: постулат «клиент всегда прав», реализуется он или нет, такой же американский, как и наш флаг. Мы проповедуем этот принцип, молимся на него и пишем сотни книг, посвященных тому, как воплотить его в действительность.

Если вы когда-либо работали в розничной торговле или в сфере услуг, то наверняка этим лозунгом вам прожужжали все уши. И вы усвоили, что, независимо от грубости манер и наглого поведения клиента, вы должны прикусить язык, не спорить и всеми силами стараться ублажить его и успокоить.

Херб Келлехер из «Southwest Airlines» не согласен с подобным подходом, и я тоже. «Думаю, самое гнусное предательство своих сотрудников со стороны босса состоит в том, — говорит Херб, — что он настаивает на абсолютной правоте клиентов в любом случае. А последние часто бывают не правы. В таких случаях мы обязаны встать на сторону своих сотрудников. И мы стараемся не попустительствовать всем прихотям капризных клиентов. Мы пишем им: „Обращайтесь в другую авиакомпанию. Мы не позволим оскорблять наших сотрудников"».

Забота Келлехера о работниках авиакомпании оправдывает себя на сто процентов. Многие финансовые аналитики указывают, что исключительно хорошие отношения сотрудников с руководством — это важный фактор феноменального успеха «Southwest Airlines». Журнал «Time» однажды заметил: «Огромное значение для процветания компании имеют контракты с профсоюзом, которые позволяют свободную, преимущественно добровольную замену сотрудников. То есть пилоты и стюардессы время от времени помогают наводить порядок в салонах самолетов, грузчики продают билеты, а продавцы билетов разгружают багаж». Готовность Херба защитить сотрудника в случае необоснованных претензий клиента — лишь одна из многих «легенд Келлехера», которые помогают ему поддерживать необычайно высокий боевой дух и слаженную работу на всех уровнях компании. Руководство любой фирмы, которое всегда безоговорочно и бездумно встает на сторону клиентов, может многому научиться у «Southwest Airlines».