Уровни управленческих решений и типы информационных систем

Принятие решений – ключевое звено любой экономической и управленческой деятельности, от которого зависит эффективность работы компании в целом и ее подразделений в отдельности. Решения, которые необходимо принимать менеджерам компании, чрезвычайно разнообразны, но по сути могут быть отнесены к выполнению одной из трех типов задач: структурированной (формализуемой), частично структурированной и неструктурированной.

В структурированной задаче известны все ее элементы и взаимосвязи между ними. В ней удается выразить ее содержание в форме математической модели, имеющей точный алгоритм решения. Подобные задачи обычно приходится решать многократно, и они носят рутинный характер. Целью использования информационной системы для решения структурированных задач является их полная автоматизация, т. е. сведение роли человека к минимуму. Например, необходимо с помощью информационной системы реализовать задачу расчета заработной платы. Это структурированная задача, где полностью известен алгоритм решения, расчеты всех начислений и отчислений просты, но объем их велик, так как они должны многократно повторяться ежемесячно для всех категорий работающих.

Решение неструктурированных задач связано с большими трудностями из-за невозможности создания математического описания и разработки алгоритма, потому что это задачи, в которых невозможно выделить элементы и установить между ними связи. Возможности использования здесь информационной системы невелики. Решение в таких случаях принимается человеком из эвристических соображений на основе своего опыта и, возможно, косвенной информации из разных источников. Решения по таким проблемам оригинальны и необычны, для них нет готовых алгоритмов, и каждый пользователь может найти свой ответ. Например, формализовать взаимоотношения в коллективе сотрудников – это задача, которую вряд ли возможно решить из-за наличия множества существенных психологических и социальных факторов, которые очень сложно описать алгоритмически.

В практике работы любой организации существует сравнительно немного полностью структурированных или совершенно неструктурированных задач. О большинстве задач можно сказать, что известна лишь часть их элементов и связей между ними. Такие задачи называются частично структурированными. В этих условиях можно создать и использовать информационную систему. Получаемая в ней информация анализируется человеком, который будет играть определяющую роль. Например, требуется принять решение по устранению ситуации, когда потребность в трудовых ресурсах для выполнения в срок одной из работ в комплексном проекте превышает их наличие. Пути решения этой задачи могут быть разными, например: выделение дополнительного финансирования на увеличение численности работающих или отнесение срока окончания работы на более позднюю дату и т. д. Как видно, в данной ситуации информационная система может помочь человеку принять то или иное решение, если снабдит его информацией о ходе выполнения работ по всем необходимым параметрам.

Решения в бизнесе классифицируются не только по степени структурированности задач, но также и по уровням организации, на которых они возникают. Решения могут относиться к операционному уровню, уровню знаний, уровню менеджмента и к стратегическому уровню. Решения операционного уровня как правило касаются структурно определенных, повседневных и сравнительно простых задач, таких, как продажи, денежные поступления, выплаты заработной платы, решения о предоставлении кредитов и т. д. Решения на уровне знаний – это оценка новых идей, касающихся новых товаров или услуг, а также распространение знаний по всей компании. Такие решения относятся к классу неструктурированных задач и помогают компании в реализации инновационной деятельности, систематизации и интеграции новых знаний в бизнес.

Решения на уровне менеджеров среднего уровня имеют тенденцию к большей структурной определенности. Они связаны с мониторингом и контролем производительности и эффективности использования ресурсов. В качестве примера можно привести составление ежегодного бюджета, анализ затрат, контроль над товарно-материальными запасами, календарное планирование производства и другие виды деятельности, затрагивающие функционирование операционных подразделений. Некоторые решения управленческого контроля относятся к частично структурированному типу задач и включают анализ «что, если».

Решения на стратегическом уровне охватывают сложные, обычно неструктурированные вопросы, решаемые менеджерами высшего звена. Стратегические решения определяют цели, ресурсы и политику компании, опираясь на аналитические механизмы, адекватные задачам.

В реальных условиях ограничения по времени и ресурсам снижают объем и качество информации, доступной для принятия решений. Однако, даже в случае значительного объема информации, для принятия оптимальных решений кроме глубокого понимания сути проблемы необходимо наличие релевантных критериев и целей. Внедрение и полномасштабное использование информационно-аналитических систем в этом случае не только способствуют сбору и хранению информации, но ускоряют ее поиск и анализ, облегчают совместное пользование информацией и управление знаниями, а также способствуют формированию дополнительных альтернативных моделей и решений.

На рис. 39 представлены принципы классификации информационных систем с учетом функциональных признаков и в зависимости от уровней управления и уровней квалификации персонала.

Рис. 39. Принципы классификации информационных систем

Основание пирамиды составляют информационные системы, с помощью которых сотрудники-исполнители занимаются операционной обработкой данных, а менеджеры низшего звена – оперативным управлением. На вершине пирамиды, на уровне стратегического управления информационные системы изменяют свою роль и становятся стратегическими, поддерживающими деятельность менеджеров высшего звена по принятию решений в условиях низкой структурированности поставленных задач. Как видно из рисунка, чем выше по значимости уровень управления, тем меньше объем работ, выполняемых специалистом с помощью информационной системы. Однако при этом возрастают сложность и интеллектуальные возможности информационной системы и ее роль в принятии менеджером решений. Любой уровень управления нуждается в информации из всех функциональных систем, но в разных объемах и с разной степенью обобщения.