Виды сопротивлений клиента

Любой продавец сталкивался с ситуацией, когда на его прекрасное во всех отношениях предложение, клиент занимает глухую оборону и даже не реагирует, не вступает в дебаты. Нет и все. Здесь вы столкнулись с сопротивлением клиента и, чтобы его преодолеть, надо сначала определить, кокой именно тип сопротивления присущ данному клиенту. После того как вы поймете, с чем столкнулись, применяете простой алгоритм действий для данной ситуации. Но необходимо помнить, что между видом возражений и сопротивлением нет прямой связи. Одно и то же сопротивление может вызвать различные возражения. Но фраза «мы вам перезвоним, если нас это заинтересует» - всегда является производной от фразы «не звоните сюда больше никогда», вежливая форма отказа, так сказать. Не допускайте ее произнесения.

1. Сопротивление контакту.

Наверное, самый распространенный вид сопротивление со стороны клиента, сопротивление контакту. Помните, как в детстве мама говорила вам не разговаривать с незнакомыми людьми. А ведь то, что заложено в нас в детстве влияет на наше поведение в течение всей жизни. Можно по разному относиться к этому объяснению, но подсознательно для клиента торговый представитель с его замечательным предложением и есть незнакомый дядя с конфеткой.

Есть еще один фактор, влияющий на поведение клиента. Бурное наследие 90-х, с «пирамидами», кидалами, ломщиками купюр сидит в подсознании каждого. Те, кто не застали эти мрачные времена, сталкивались с ненадежными партнерами, банками, ну и, наконец, государством, когда каждое заявление о том, что все будет хорошо воспринимается народными массами призывом запасаться сахаром. В общем, в течение жизни человек осознает масштабы манипуляции его личностью и принимает превентивные меры. Чтобы не попасться в очередной раз и не тратить силы на борьбу с манипулятором, он просто избегает контакта.

-- нас ничего не интересует;

-- я занята, вышлите ваши предложения по факсу;

-- мы к вам обратимся, если понадобится.

Есть ряд определяющих факторов, позволяющих понять, что за данным сопротивлением стоит сопротивление контакту. Желание клиента как можно быстрее выйти из ситуации общения или не входить в нее вообще. Желание минимизировать время, затрачиваемое на продавца, в том числе и на объяснение причины отказа. Максимальная формализация отношений.

-- пришлите факс;

-- оставьте информацию;

-- мы с вами свяжемся.

Формализация процедуры направлена в основном на то, чтобы отказывать минимизируя затраты любого рода и не вызывать ответную агрессивную реакцию. Как избежать подобного развития событий. Не допустите его!

Для того, чтобы не допускать сопротивления контакту, обеспечьте плавный контакт. Вспомните вопросы контакта. Применяйте технику активного слушания. Применяйте технику привлечения внимания и создания первоначального интереса. По сути, все техники холодных контактов направлены на снижение вероятности проявления клиентом сопротивления контакту.

-- Вы знакомы с нашей компанией?

-- Я увидел в базе, что в прошлом году вы у нас покупали…

-- Меня зовут …. Я работаю в компании «….», вы знаете, что мы открыли/(начали завозить) новый продукт ….

Главное просунуть ногу в дверь и начать общаться, а дальше все зависит от вас как продавца.

1. Сопротивление нововведениям.

Помните, что люди инертны, большинство из нас пугает возможность жизненных изменений. Это проявляется в сопротивлении изменению распорядка дня, переезду в новый район, и, наконец, сопротивлении изменению привычного хода вещей.

-- нам ничего не надо, нас все устраивает;

-- мы работаем с другими поставщиками;

-- мы хотим сохранить имеющийся ассортимент.

Подобный вид сопротивления характеризуется агрессивным, ироничным или пренебрежительным проявлением эмоций. Причем клиент может демонстрировать различное поведение: от полной непроницаемости до попытки бегства от вас. Что делать в подобной ситуации? Можно сформулировать несколько базовых принципов работы с сопротивлением нововведению:

-- установите личный контакт с клиентом;

-- сошлитесь на авторитетные для клиента фигуры или объекты;

-- напомните клиенту, как он что-то уже менял, и каких позитивных результатов добился за счет изменений;

-- найдите себе поддержку в ближайшем окружении клиента.

3. Сопротивление предложению.

Есть ситуации, когда клиенты в принципе готовы к нововведениям, но они совершенно искренне не понимают, что именно вы им предлагаете и зачем им это нужно. Клиент готов общаться, готов что-то изменить, но упорно сопротивляется самому предложению. И вопрос клиента, даже если он не произнес его в слух, заключается в следующем: «Зачем мне это нужно?». «Все это пустое. Это никак не относится ко мне. Я не вижу здесь ничего ценного для себя».

Вы можете услышать, что-то вроде:

-- спасибо не надо;

-- я не вижу в этом смысла;

-- это не для нас.

Если подобная ситуация возникла значит вы как продавец не смогли донести до клиента суть вашего предложения. И необходимо помнить, что в данной ситуации, оправдания «он меня не так понял» не действуют. Вы не так объяснили. Возвращайтесь к началу переговоров, определите потребности клиента, задавайте вопросы и изменяйте предложение, иначе клиент так и не поймет, что вы ему предлагаете.

4. Сопротивление насыщению.

Клиент может быть насыщен товаром/услугой, о которой вы ему говорите или насыщен предложениями. Он в принципе готов общаться, даже готов с вами работать, но у него нет места «на полке» для вашего товара и это объективная реальность, нужно приложить огромные усилия, чтобы убедить его в уникальности вашего предложения. Ваш товар или предложение должны обладать несомненной для клиента и бросающейся ему в глаза особенностью. Сможете убедительно преподнести клиенту отличие вашего предложения от конкурентов, убедите освободить место для вас, значит, справитесь с сопротивлением насыщению.

5. Эмоциональное сопротивление.

Как быть, когда клиент представляет собой вулкан страстей, когда эмоции бурлят? Во-первых, необходимо помнить, что логика здесь бессильна. Когда клиент заявляет вам: «ваша компания слишком маленькая» или «говорят, вы плохо обслуживаете клиентов», и все это на повышенных тонах, бесполезно пытаться с ним спорить. Сначала нужно погасить эмоции, заставить человека слышать вас, а потом уже вступать с ним в полемику. Можно предложить следующий алгоритм действий:

-- выслушать клиента до конца;

-- показать ему, что вы его понимаете;

-- согласится с тем, с чем можно согласиться;

-- обработать возражение.

6. Сопротивление, связанное с негативным опытом.

Данный вид сопротивления сродни предыдущему и является частным случаем эмоционального сопротивления. Причины могут быть разными: вы или до вас кто-то из вашей компании, могли сорвать договоренности с клиентом, он мог получить негативный опыт работы с вашим продуктом/ услугой от ваших конкурентов. Развитие сценария разное, результат один, клиент вам говорит: «спасибо, я с вами работал, больше не хочу». Рекомендации такие же, как и в предыдущем случае, не спорьте с клиентом, дайте ему выговорится, вылить весь негатив, а потом обрабатывайте.

7. Финансовое сопротивление.

Это сопротивление расходам, которые кажуться рискованными или неоправданными. «Слишком дорого!» и после этих слов клиента, вы начинаете обсуждать с ним вопрос ценообразования. Но вы должны помнить аксиому ведения любых переговоров – разговор о цене нужно вести как можно позже. Пока клиент не имеет представления о вашем товаре или услуге, цена является для него абсолютной величиной, а она должна восприниматься клиентом в сравнении. Чтобы адекватно воспринять цену, клиент должен быть подготовлен. Продавайте ценность, а не цену. Если переговоры начаты с обсуждения цены, единственным достоинством вашего товар будет цена.

Разумеется, бывают ситуации, когда необходимо назвать цену, иначе клиент становится агрессивным и отказывается от дальнейших переговоров. Или звонит по телефону и спрашивает, «сколько это стоит?». Отвечать надо, но ответить можно по-разному. Если перед указанием цены вы перечислите преимущества, то цена будет иметь привязку к этим преимуществам. Все вы наверняка сталкивались с ситуацией, когда в магазине одежды на вопрос: «сколько это стоит?», продавец сначала скажет, где произведен товар, из какого материала и из какой он коллекции и только потом назовет цену. И на ваше возмущение «почему так дорого» еще и обидится, и покажет для сравнения более дешевую вещь.

1. Сопротивление принятию решения.

Есть клиенты, которые свободно и непринужденно делают все, кроме одного – принятия решения. Они буквально тормозят на этом этапе переговоров и причины здесь могут быть разные:

-- боязнь принять на себя ответственность за последствия принятого решения;

-- боязнь ошибиться;

-- возможные риски.

Есть выражение: «додавить клиента», т.е. довести сделку до подписания договора. Этому можно научится только в процессе работы с клиентами, что называется «с практикой». Но могу посоветовать честно спросить у клиента: «что я могу еще сделать, чтобы вы приняли решение работать с нами?». Если до этого вы все делали правильно и контакт с клиентом у вас налажен, то скорее всего он вам скажет.