Модели и определения фундаментальных понятий

Основой построения моделей фундаментальных понятий послужили следующие определения.

"Под банковским продуктом понимается определенная (конкретная или типизированная) банковская услуга или банковская операция, оказываемая клиентам банка (внешний продукт) или имеющая внутреннее значение для работы банка (внутренний продукт). Возможны также продукты "смешанные". В этом смысле "банковский продукт" в конечном счете включает в себя:

а) экономическую характеристику (целевое назначение, содержание и роль) банковского продукта;

б) порядок организации представления и эффективной реализации банковского продукта: цена, срок, правила документооборота, порядок учета и др.;

в) полный набор банковских документов (договоры, бланки и т.п.), сопровождающих реализацию "банковского продукта".

Есть и такое определение, не противоречащее первому: результат логического осмысления банковской операции и лежащей в ее основе банковской технологии, оформленный в виде завершенного документа и сохраненный на определенном материальном носителе.

Таким образом, если сказать обобщенно, банковский продукт - это услуги. Прежде всего имеются в виду так называемые материальные услуги - полезный эффект труда, совершаемого в отраслях, которые сами материальных благ не производят, но деятельность которых необходима для доведения таких благ до потребителя. Такие услуги создают дополнительную стоимость, которая прибавляется к стоимости (и цене) продуктов, созданной в первичных отраслях материального производства"*(19).

Дальнейшее развитие понятия "банковский продукт" и "банковская услуга" получили в работе*(20), где они определены следующим образом:

"Банковская деятельность (в части, направленной на клиента) может быть раскрыта через следующие фундаментальные понятия:

банковский продукт - конкретный способ, каким банк оказывает или готов оказывать ту или иную свою услугу нуждающемуся в ней клиенту, то есть упорядоченный, внутренне согласованный и, как правило, документально оформленный комплекс взаимосвязанных организационных, технико-технологических, информационных, финансовых, юридических и иных действий (процедур), составляющих целостный регламент взаимодействия сотрудников банка (конкретных его подразделений) с обслуживаемым клиентом, единую и завершенную технологию обслуживания клиента;

банковская операция - сами практические действия (упорядоченная, внутренне согласованная совокупность действий) работников банка в процессе обслуживания клиента (оказания ему заказанной конкретной услуги), форма воплощения в действительность банковского продукта. Здесь следует иметь в виду, что сам банковский продукт - это не что иное, как банковская технология, то есть определенное умение сотрудников банка, которое может применяться, если это нужно клиентам, но может и не использоваться, оставаясь в "резерве";

банковская услуга - результат банковской операции, то есть итог или полезный эффект банковской операции (целенаправленной трудовой деятельности сотрудников банка), состоящий в более или менее полном удовлетворении заявленной клиентом потребности (в кредите, в расчетно-кассовом обслуживании, в гарантиях, в покупке/продаже ценных бумаг, иностранной валюты и т.д.)".

При построении моделей банковских продуктов, технологии и бизнес-процессов будем исходить из модернизированной нами схемы структуры отношений банка с клиентом (см. рис. 3) и следующего определения: "Процесс (лат. processus - продвижение) - 1) последовательная смена явлений, состояний в развитии какой-либо системы, объекта, явления; 2) совокупность последовательных действий для достижения цели (результата); 3) специфически упорядоченная совокупность работ, заданий (activities) во времени и в пространстве, с указанием начала и конца и точным определением входов и выходов"*(21).

┌─────────────────────────────────────┐

┌───────────────────┤ Банк ├─────────────────────┐

│ └─────────────────────────────────────┘ │

│ │

┌────────┴─────────┐ ┌─────────────────────────┐ ┌───────────┴─────────┐

│ Продает │ │ Продает │ │ Продает │

│ (предлагает) │ │ (предлагает) │ │ (предлагает) │

└────────┬─────────┘ └─────────────────────────┘ └───────────┬─────────┘

│ │

┌────────┴─────────┐ ┌─────────────────────────┐ ┌───────────┴─────────┐

│Банковский продукт│ вход │ Продуктовый банковский │ выход │ Банковские услуги │

│ (договор) ├───────────────┤бизнес-процесс (операции)├───────────────┤ (бизнес-задачи) │

└────────┬─────────┘ └─────────────────────────┘ └───────────┬─────────┘

│ │

┌────────┴─────────┐ ┌─────────────────────────┐ ┌───────────┴─────────┐

│ Покупает │ │ Заказывает (заявка на │ │Потребляет (результат│

│ (заключает) │ │ обслуживание) │ │ выполнения заявки) │

└────────┬─────────┘ └─────────────────────────┘ └───────────┬─────────┘

│ │

│ ┌─────────────────────────────────────┐ │

└───────────────────┤ Клиент ├─────────────────────┘

└─────────────────────────────────────┘

Рис. 3. Структура отношений банка с клиентом и взаимосвязи понятий, характеризующих эти отношения

По сравнению со схемой, представленной в книге Ю.С. Масленченкова*(22), в схему на рис. 3 введено понятие бизнес-процесса, обобщающего понятия для банковской операции, и отражена его взаимосвязь с банковским продуктом и банковской услугой. Кроме того, банковский продукт предлагается рассматривать как объект купли-продажи, а банковскую услугу как объект производства банка и предмет потребления его клиента. При внесении изменений в схему учтены следующие обстоятельства.

Банк оказывает услуги клиенту на основании заключаемого с ним договора. Договор банка с клиентом представляет собой документ, фиксирующий двустороннюю сделку, согласно которой клиент обязуется оплачивать, а банк - оказывать комплекс услуг в соответствии с согласованными при заключении сделки правилами. Понятие банковского продукта позволяет трактовать договор банка с клиентом как договор о сделке по купле-продаже банковского продукта.

Однако потребительскую ценность для клиента имеет не банковский продукт, а услуги, которые клиент может получать в течение срока действия и на условиях заключенного договора. Услуга, из числа предусмотренных договором, по заказу клиента предоставляется ему банком путем выполнения совокупности взаимосвязанных операций, которая составляет сущность банковского производственного бизнес-процесса. Таким образом, банковский производственный бизнес-процесс есть процесс обслуживания клиента, заключившего договор с банком, по его заказу. В заказе определяются время и параметры бизнес-задачи клиента, которую должен решить банк. То есть услуга банка для клиента материализуется (обретает потребительскую стоимость) через разрешение возникающей перед ним бизнес-задачи по манипулированию денежными средствами в интересах выполнения внешних и внутрибанковских финансовых обязательств и решения иных финансовых задач.

Таким образом, банк и его клиента связывает совокупность правовых (договорная сделка), экономических (производство-потребление банковских услуг) и рыночных (купля-продажа банковского продукта) отношений.

Для более детального изучения отношений (взаимосвязей) между представленными на рис. 2 понятиями построим формальные модели понятий и отношений между ними.

Модель банковского продукта может быть описана следующим набором параметров:

БП = (Un, S, Тп, W),

где

Un - комплекс потенциальных услуг;

S - стоимость услуг;

Тп - технологии обслуживания клиента;

W - правовые и маркетинговые условия обслуживания, фиксируемые в

договоре банка с клиентом.

Для клиента приобретаемый банковский продукт представляется информацией, содержащейся в договоре, заключаемом с банком. Формально договор БПк (клиентское видение банковского продукта) может быть описан следующим образом:

БПк = (Un, S, W).

Данная формальная запись означает, что клиента не интересует банковская технология, которая обеспечивает его обслуживание. Его интересует цена и качество покупаемого комплекса потенциальных услуг Uп, которые находят отражение в заключаемом им с банком договоре, то есть параметры S и W.

Процесс производства банковского продукта включает в себя разработку банковской технологии оказания совокупности услуг, включенных в состав продуктов, и совокупности документов, позволяющих оформить договор с клиентом на покупку соответствующих услуг. В зависимости от количества и функциональной сложности услуг, включаемых в состав банковского продукта, различают простые и сложные банковские продукты*(23).

К приемам изготовления банковских продуктов относятся: адаптация существующего вне банка банковского продукта к его специфическим условиям деятельности; комбинирование комплексного банковского продукта на основе нескольких банковских продуктов, имеющихся в банке; разработка нового банковского продукта.

Для банка существенной компонентой банковского продукта является банковская технология, которая формально может быть представлена функционалом:

Tп = F(Ro, Kx),

где

Ro - регламенты банковских операций;

Кх - комплекс характеристик клиента, существенных для банковских

операций;

F - правила выполнения банковских операций для клиентов с различными

характеристиками (параметрами счетов и показателями их доходности

для банка).

Поскольку процессы обслуживания клиентов не охватывают всего множества бизнес-процессов и операций банка, то логично это подмножество выделить в отдельный класс продуктовых бизнес-процессов и операций банка, а соответствующее им множество банковских технологий Тп выделить в отдельный класс, который предлагается назвать классом продуктовых банковских технологий. Вне этого класса остаются межбанковские операции, операции на финансовых рынках, эмиссионные операции и т.д.

Модель банковского бизнес-процесса ВР может быть описана следующим функционалом:

Ur = ВР (Z, БП) = ВР (Z, (Un, S, F (Ro, Kx), W),

где

Z - заявка клиента на обслуживание;

БП - параметры банковского продукта;

Ur - реальная услуга, оказанная клиенту в результате выполнения его

заявки.

Таким образом, моделью банковского бизнес-процесса является функционал, значением которого есть услуга, оказанная клиенту, а аргументами - параметры заявки клиента на обслуживание и параметры купленного клиентом банковского продукта.

С точки зрения поставленных в издании задач, следует отметить наличие в модели банковского бизнес-процесса как производственных параметров (Тп = F (Ro, Kx) - банковские технологии) и маркетинговых параметров (S - стоимости услуг, W - маркетинговые условия обслуживания), так и параметров, обладающих как производственными, так и маркетинговыми свойствами (Un - комплекс потенциальных услуг).

Разработка банковских продуктов, технологий и обслуживание клиентов осуществляются соответствующими подразделениями банка и регулируются функционально-технологической и нормативной документацией (ФТНД). К классу ФТНД относятся документы, описывающие, закрепляющие и регламентирующие функции, и устанавливающие взаимосвязи между подразделениями, регулирующие организационные, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности структурных подразделений, служб и банка в целом. Функционально-технологическая и нормативная документация разрабатывается для описания как существующих, так и создающихся технологий и регламентов работы структурных подразделений банка. Основные положения инструкции по разработке и внедрению функционально-технологической и нормативной документации приведены в Приложении 1.

С учетом уточненных при построении модели зависимостей между понятиями приведенные в начале параграфа формулировки фундаментальных понятий предлагается уточнить следующим образом:

банковский продукт - совокупность документов, описывающих:

содержание договора банка с клиентом об оказании комплекса банковских услуг;

продуктовую банковскую технологию;

правила определения стоимости и сервиса обслуживания различных категорий клиентов при различных внешних обстоятельствах; продуктовая банковская технология-совокупность документов, описывающих содержание:

формуляра заявки клиента на оказание услуги и способ доведения содержания извещения до сотрудника банка, ответственного за обслуживание клиента;

регламента последовательного выполнения банковских операций и взаимодействия подразделений и сотрудников банка при обслуживании клиента;

формуляра извещения клиента о результатах выполнения заявки и способ доведения содержания извещения до клиента;

банковская услуга - результат решения бизнес-задачи клиента, сформулированной в его заявке на обслуживание. Принимаются к исполнению только заявки на услуги, включенные в состав комплекса потенциальных услуг банковского продукта, купленного клиентом;

бизнес-задача клиента - сущность потребности клиента (в кредите, в расчетно-кассовом обслуживании, в гарантиях, в покупке/продаже ценных бумаг, иностранной валюты и т.д.), которая описывается им в заявке на обслуживание;

продуктовый банковский бизнес-процесс (процесс обслуживания клиента) - упорядоченная банковской технологией во времени и в пространстве совокупность банковских операций и иных работ. Начало процесса определяется заявкой клиента на обслуживание, а заканчивается процесс доведением до клиента информации об оказанной услуге. Вход продуктового банковского бизнес-процесса определяется формуляром заявки клиента на обслуживание, а выход - формуляром извещения клиента о содержании и параметрах предоставленной услуги;

банковская операция - элементарный банковский бизнес-процесс.

Наиболее существенным результатом проведенной формализации и уточнения определений фундаментальных понятий банковского обслуживания клиентов является установление взаимосвязи понятий "банковский продукт", "банковская услуга" и "бизнес-задача клиента". Из этой взаимосвязи следует, что источником появления новых банковских продуктов является формулирование финансовыми аналитиками банка новых бизнес-задач клиентов, решить которые может банк. В структуре банковского продукта присутствуют три компоненты:

правовая, представленная макетом договора о покупке банковского продукта;

технологическая, представленная банковской технологией;

маркетинговая, представленная правилами определения стоимости и сервиса обслуживания различных категорий клиентов при различных внешних обстоятельствах.

Это обстоятельство будет далее использовано нами при рассмотрении вопросов создания банковских продуктов.

Выделение класса продуктовых банковских бизнес-процессов имеет смысл только в том случае, если кроме них имеются другие бизнес-процессы и соответствующие им банковские операции. Такие бизнес-процессы и операции, очевидно, имеются. К их числу относятся все операции банка как хозяйствующего субъекта на различных финансовых рынках, бизнес-процессы, реализующие корреспондентские отношения банка, отношения с фискальными и надзирающими органами, и т.д. Эту группу можно условно назвать внешними бизнес-процессами банка, в отличие от внутренних бизнес-процессов, таких как планирование, бухгалтерская работа, внутренний контроль и аудит, юридическое и информационное обеспечение, администрирование и архивация, обеспечение безопасности и материально-техническое обеспечение и т.д.