Основных направлений совершенствования деятельности в процессе улучшения качества

Десять основных направлений деятельности. Десять перечислен­ных в первой главе направлений улучшения работы должны быть составной частью основной деятельности всех предприятий и орга­низаций. Их перечень является результатом изучения многочисленных успешных процессов улучшения деятельности в организациях и на предприятиях в развитых странах, а также обобщением опыт; передовых российских предприятий. Эти направления таковы:

1. Заинтересованность высшего руководства.

2. Создание коллегиального руководства улучшением деятельности.

3. Вовлечение всего руководящего состава.

4. Обеспечение коллективного участия.

5. Обеспечение индивидуального участия.

6. Создание групп по совершенствованию систем и процессов.

7. Вовлечение поставщиков.

8. Обеспечение качества функционирования систем управления.

9. Формирование стратегии и тактики улучшения деятельности.

10. Создание системы поощрения и признания заслуг.

1. Заинтересованность высшего руководства. Искренняя уверенность высшего руководства в том, что предприятие, организация способны на большее по сравнению с прошлым, абсолютно необходима для начала процесса улучшения работы. Этот процесс начи­нается с высшего руководства, развивается по мере проявляемой им заинтересованности и прекращается при потере к нему интереса со стороны руководителей.

2. Создание коллегиального руководства улучшением деятельности. Коллегиальное руководство необходимо и может осуществляться советом или комиссией по улучшению деятельности. Руководящий совет или комиссия представляет собой группу из высших руководи­телей или их представителей, а также служащих и рабочих. Совет изучает процесс совершенствования деятельности, и приспосабливает его к условиям организации. Опыт показывает, что нет универсальных конкретных рекомендаций, которые соответствуют нуждам повышения качества для всех предприятий, организаций и даже подразделений одной организации.

Руководящий совет по улучшению работы играет роль разработ­чика процесса улучшения деятельности, подготавливает предприя­тие к его внедрению и направляет реализацию этого процесса.

3. Вовлечение всего руководящего состава. Весь руководящий со­став несет ответственность за реализацию процесса улучшения дея­тельности. Это требует активного практического участия каждого управляющего и руководителя среднего звена в рамках организаци­онной структуры — от генерального директора до главного бухгал­тера. Каждому руководителю нужна особая подготовка для пони­мания новых требований к стандартам деятельности и связанных с ними методов улучшения деятельности.

4. Участие служащих и рабочих. После вовлечения в процесс улуч­шения деятельности всего руководящего состава наступает пора привлечения служащих и рабочих. Это осуществляется начальником каждого подразделения, формирующим «группу улучшения рабо­ты» в составе подразделения. Как руководитель такой группы, на­чальник отвечает за обучение ее членов использованию тех методов улучшения работы, которым он уже обучен. Задачи группы улучше­ния работы — определение результатов деятельности своего подраз­деления и внедрение системы, непрерывно совершенствующей де­ятельность.

5. Индивидуальное участие. Как бы ни были важны коллективные действия, нельзя забывать об отдельно взятом человеке. Необходи­мо разработать систему, способствующую личному участию, оцен­ке и признанию результатов такого участия и вклада, вносимого каждым работником в повышение эффективности и качества.

6. Группы по совершенствованию систем и процессов. Каждое повторяемое действие в любом подразделении представляет собой про­цесс, которым можно управлять теми же методами, что применя­ются при управлении обычным технологическим процессом. Необ­ходимо составить схему последовательности операций, а затем орга­низовать измерения, проверки, обеспечить каналы обратной связи. При осуществлении каждого процесса, хотя он может охватывать многие участки, и даже различные функциональные подразделе­ния, должно быть одно лицо, ответственное за успешное функцио­нирование данного процесса.

Группа по совершенствованию систем состоит из отдельных представителей каждого участвующего в процессе подразделения. Такая груп­па обеспечивает внедрение наиболее эффективной системы взаимодействия подразделений и такое совершенствование части процесса, которое бы не оказывало негативного влияния на весь процесс.

7. Вовлечение поставщиков. В современных условиях почти все предприятия и организации хотя бы частично зависят от аутсайде­ров, прежде всего поставщиков. Ни один успешный процесс улучшения деятельности не может осуществляться без содействия по­ставщиков.

8. Обеспечение качества функционирования систем управления. В

течение многих лет на предприятиях, в организациях действовали подразделения, занимавшиеся в основном измерением показателей качества и составлением отчетов о состоянии обеспечения качества в процессе производства.

Такие подразделения, как службы обеспечения качества и на­дежности, направляли свои ресурсы на выявление проблем и ис­правление ошибок; в результате сформировалась система управле­ния «по отклонениям», которая реагировала на возникшие ошибки и пренебрегала более важными профилактическими мероприятия­ми, недооценивала важность отличных результатов работы в под­разделениях, не связанных с процессом производства.

Средства, выделяемые на решение проблем по обеспечению ка­чества продукции, должны быть перераспределены так, чтобы сис­тема управления регулировала текущие операции и не допускала возникновения проблем. Нужно лечить больного, а не заниматься болезнями. В большинстве случаев болезнью поражены системы уп­равления.

9. Формирование стратегии и тактики улучшения деятельности. Необходимо разработать долгосрочную стратегию повышения каче­ства. Следует убедиться в том, что все руководители на различных уровнях понимают эту стратегию в той мере, которая необходима для разработки поэтапных краткосрочных планов, удовлетворяющих целям долгосрочной стратегии.

Краткосрочные планы должны быть включены в годовой план реализации общей стратегии. В течение года должно проверяться выполнение требований этих планов каждой группой сотрудников, точно так же как проверяют сроки выполнения работ, издержки производства и объемы реализации.

10. Создание системы поощрения и признания заслуг. Процесс улучшения деятельности — это изменение общепринятого подхо­да к ошибкам. Существуют два пути проведения требуемых пере­мен. Можно наказывать каждого, кто допускает ошибки при вы­полнении своих обязанностей', или воздавать должное отдельным работникам и коллективам, которые выполняют поставленную задачу или вносят значительный вклад в процесс улучшения деятельности.

Наилучший путь — признание заслуг работников, в том числе и руководителей, их стимулирование к достижению еще более высо­ких результатов.

Процесс улучшения деятельности — путь к искоренению оши­бок в среде руководителей, специалистов, служащих и рабочих.

Результативность процесса улучшения деятельности. Как прави­ло, процессы улучшения деятельности результативны. Условием эффективности процессов является комплексный подход к их орга­низации. Основные причины неудач связаны со следующими про­счетами руководства:

руководство не придерживалось общепринятых основных направлений и подходов к организации процесса улучшения деятель­ности;

руководство не приняло в нем участия;

руководство не рассматривало этот процесс как составную часть всей деятельности;

руководство не хотело принимать долгосрочные обязательства;

руководство считало, что проблема заключается в служащих и рабочих, а не в руководстве.

Основные условия результативности процесса улучшения деятельности. Джон Харрингтон более десятка лет назад обобщил опыт реализации процессов улучшения деятельности в виде десяти основополагающих условий способствующих успеху. В настоящее время их можно сформулировать так:

1) отношение к потребителю как важнейшему фактору процесса;

2) принятие руководством долгосрочных обязательств по вне­дрению процесса улучшения деятельности как составной части си­стемы управления;

3) уверенность в том, что нет предела совершенствованию;

4) уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них после возникновения;

5) Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное учас­тие руководителей;

6) стандарт работы в виде формулы «ноль ошибок»;

7) участие всех работников, как коллективное, так и индивиду­альное;

8) основное внимание совершенствованию процессов, а не лю­дей;

9) вера, что внешние участники процесса, например, постав­щики станут партнерами, если поймут задачи организации;признание заслуг.