Деловое общение и его особенности

Особой формой взаимодействия людей в различных сфе­рах трудовой деятельности является деловое общение. Важное значение оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80-90% рабочего времени руководителей всех уровней.

Деловое общение — это межличностное общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, финансовой, коммерческой и т.д.

Цель делового общения — организация плодотворного со­трудничества, создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.

Содержанием делового общения является то дело, которым заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, затраги­вающие их внутренний мир.

Следует имеет в виду, что участники делового общения — это, как правило, официальные, должностные лица, исполня­ющие свои служебные обязанности.

Деловое общение может быть необходимым (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно); желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов); нейтральным (меж­личностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели).

В зависимости от различных признаков деловое общение можно разделить на следующие виды:

1) контактное—дистанционное (по положению коммуни­кантов в пространстве и времени);

2) непосредственное—опосредованное (по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»);

3) устное — письменное (с точки зрения формы существования языка);

4) монологическое — диалогическое (с точки зрения постоян­ной и переменной позиции я-говорящего и ты-слушающего);

5) официальное—неофициальное (с учетом обстановки об­
щения и взаимоотношений общающихся).

Рассмотрим специфические особенности делового общения.

Прежде всего это регламентированность, т.е. подчине­ние установленным правилам и ограничениям. В деловом общении существуют принятые стандарты поведения, кото­рые определяются должностными правилами и обязаннос­тями служащего, традициями данного коллектива, видом делового общения, степени его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и куль­турными обычаями.

Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, отражающего накопленный опыт, нравственные установки и вкусы определенных социальных групп. Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время беседы, переговоров, на приеме, за столом; предписывает, как пользоваться визитными -карточками, вести деловую переписку и т.д. Большое внима­ние в этикете уделяется внешнему виду делового человека, его одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать.

Знание правил делового этикета позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих. Нарушение этикетных норм может привести к нежелательному результату в процессе общения, поставить человека в неловкое положение.

Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета, т.е. устойчивых формул общения, применяемых в типичных ситуациях (формулы знакомства и представления; приветствия и прощания; приглашения и поздравления; соболезнования, сочувствия и утешения; благодарности, замечания, предупреждения, совета, пред­ложения, просьбы, согласия, разрешения и т. п.). Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с соци­альными ролями его участников.

Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Деловые люди знают цену времени, стараются использовать его рационально и обычно расписывают свой рабочий день по часам и минутам. Поэтому, как правило, служебные дело­вые встречи имеют строгий регламент. А чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно четко опреде­лить круг обсуждаемых проблем и тщательно подготовиться к встрече.

Следует иметь в виду, что в управленческой практике многие действия служащих определяются должностными инструк­циями и нормативными положениями, т.е. в известной степени, носят формализованный характер.

Важная особенность делового общения — строгое соблюдение его участниками формально-ролевых принципов взаимодействия. В жизни мы постоянно исполняем, «играем» различные роли. В процессе взаимодействия деловому чело­веку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и официальным представителем на каком-либо мероприятии и т.п. Необходимо учитывать это и вести себя в строгом соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.

Порой люди, связанные между собой родственными, дружескими, товарищескими, интимными отношениями, забывают об этом. В присутствии других сотрудников, посторонних лиц они ведут себя фамильярно, забывают о служебной роли, переходят на ты-общение, используют неуместные в официальной обстановке выражения, что ставит должностное лицо в неловкое положение, наносит ущерб его репутации.

Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечи­вает его эффективность.

К особенностям делового общения относится и повышен­ная ответственность участников за его результат. Успешное деловое взаимодействие во многом определяется правильно выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением сфор­мулировать цели и задачи разговора, определить интересы, выстроить обоснование собственной позиции и т.д.

Неграмотно, некорректно организованное общение мо­жет привести к искажениям информации, неправильным решениям, несогласованным действиям административного аппарата и даже конфликтам социального характера. Поэтому в деловом общении нет мелочей. Особую значимость приобретают такие качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову и долгу, соблюдение нравственно-этических принципов и этикетных норм, надлежащее служебное поведение.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств.

Речь деловых людей должна быть прежде всего правильной, т.е. соответствовать нормам современного литературного языка (акцентологическим, орфоэпическим, грамматическим, лексическим, орфографическим и пунктуационным), которые воспринимаются в качестве «идеала», или образца. От участни­ков общения требуется умение выбрать и организовать языко­вые средства, позволяющие обеспечить решение поставленных задач. Важно, чтобы их речи соответствовали таким коммуни­кативным качествам, как точность, понятность, уместность, чистота, богатство и разнообразие, выразительность и эмоци­ональность. Необходимо владеть функциональными разновид­ностями литературного языка, знать их языковые особенности и учитывать жанровое разнообразие.

В деловом общении не допускаются бранные слова и не­цензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жарго­низмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Известно, что всякой сфере деятельности присущ свой профессиональный язык, для каждой характерна специальная терминология. Владение профессиональным языком предпо­лагает освоение основных понятий данной области, правиль­ное употребление терминов, специальных слов и выражений. Организуя деловое общение, необходимо учитывать языковую компетенцию собеседников. Следует иметь в виду, что общать­ся между собой могут люди одной специальности и разных, а также специалисты с неспециалистами.

Важно понимать, что на деловое взаимодействие зна­чительно влияет иерархичность построения организации, характер вертикальных и горизонтальных связей, которые устанавливаются между сотрудниками и подразделениями. На работе постоянно приходится общаться с лицами, сто­ящими на разных ступенях служебной лестницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня. В связи с этим целесообразно говорить о разных типах отношений между его участниками в процессе делового общения (отношения «по вертикали» — субординационные, а «по горизонтали» — пар­тнерские).

Субординационные отношения обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нор­мами (например, руководитель — подчиненный). Для них характерно строгое подчинение младших по должности или положению старшим, соблюдение правил служебной дис­циплины. Руководитель принимает решения, обязательные для подчиненного.

Иной характер носят партнерские отношения. Они пред­полагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества и взаимопомощи, с учетом общих интересов и потребностей его участников.

Следует учитывать, что характер отношений, который скла­дывается в организации, оказывает влияние на качество обрат­ной связи, точность и полноту передаваемой информации.

Исследователи отмечают, что эффективность распростране­ния деловой информации по «горизонтали» значительно выше, чем по «вертикали». Работники одного уровня обычно хорошо понимают друг друга, им не требуется подробного объяснения существа дела.

В передаче информации с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) часто используются посредники (нижестоящие руководители, помощники, секретари, канцелярские работники и др.), поэтому устные сообщения, дошедшие до получателя, могут быть сокращены, отредактированы, искажены.

Кроме того, некоторые руководители не считают нужным информировать своих подчиненных о положении дел в орга­низации, о перспективах ее развития. Конкретные исполни­тели, лишенные таких сведений, начинают самостоятельно искать нужную информацию, нередко просто домысливая имеющуюся.

Деловое общение требует соблюдения ряда условий:

- обязательность контактов всех участников общения не­зависимо от их симпатий и антипатий;

- взаимозависимость всех участников и в достижении ко­нечного результата, и при реализации личных намерений;

- формальные ограничения:

а) конвенциональные ограничения (например, действия по инструкции, протоколу, уставу; соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям организации и т.п.);

б) ситуативные ограничения, связанные с конкретной ситуа­цией (например, беседа, переговоры, совещание и др.), требуют действовать в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства;

в) эмоциональные ограничения, т.е. умение независимо от степени напряженности деловой атмосферы управлять собой, сво­ими чувствами, демонстрировать культуру выражения эмоций;

г) насильственные ограничения, т.е. допустимость пре­рывания контакта, если содержание информации перестает носить предметный характер, закончилось отведенное для коммуникации время, реакция партнера неадекватна (например, агрессивное поведение).

Деловое общение представлено различными жанрами. К основным видам устного делового общения относятся беседа, переговоры, совещание, интервью, презентация, разговор по телефону, публичное выступление деловой спор. Письменная деловая речь- это все виды деловых писем.