Умение слушать в деловом общении

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собе­седника.

Можно выделить следующие виды слушания:

• рефлексивное (активное);

• нерефлексивное (пассивное);

• эмпатическое.

Применение таких простых приемов общения по­зволяет достичь сразу двух целей:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется уверенность в том, что передава­емая им информация правильно понята.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указы­вать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие Вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседни­ка должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех слу­чаях, когда Вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьеде­стале».

Перефразирование — собственная формулировка сооб­щения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Ва­шему мнению...». При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколь­ко расстроены...» и т. д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Ва­шими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Активное слушание незаменимо в деловых перегово­рах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстриру­ет свое превосходство. Это очень хорошее средство успо­коиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надер­зить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают со­ветов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время за­быть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых уста­новок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точ­ности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы проде­монстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа со­беседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его свои­ми дополнительными соображениями, разъяснениями, уточ­нениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы ра­зобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных моти­вов его поведения. Надо только отразить чувство партне­ра, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обраща­ли внимание» — не могут вызывать ничего, кроме оттор­жения и защиты.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда бесе­да складывается таким образом, что партнер говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно дове­рительный характер, вовсе не обязательно отвечать раз­вернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его послед­ние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл при­менять только в том случае, когда человек сам хочет по­делиться какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычные вопросы, «а вы не знаете, что означа­ет то-то» или же просто не хочет говорить с вами, а обсудить с ним что-то хотели бы вы, применение эмпа­тического слушания просто невозможно.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

• Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же вос­становить ход мыслей собеседника.

• Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит прегра­ду для конструктивного общения.

• Поспешные возражения часто возникают при несогла­сии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием сво­ей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

• Непрошеные советы обычно дают люди, не способ­ные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмыш­лять или получить конкретную помощь.

Можно выделить несколько советов о том, как надо слушать (по В.Н. Лавриненко, 1995):

1. Не уходите от ответственности за общение. Помни­те, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать: или уточняющими вопросами, или переформулировав ска­занное с просьбой поправить вас. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать об этом.

2. Будьте физически внимательны, то есть слушайте собеседника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт.

3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцен­трированное внимание в пределах только нескольких ми­нут. (Это должен учитывать и говорящий.)

4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чув­ства собеседника. Декодируйте, эмоциональные оттенки со­общений.

5. Придерживайтесь одобрительной установки по от­ношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.

6. Старайтесь выразить понимание.

7. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важ­но для обеспечения своей готовности слушать других.

8. Если вы озабочены или раздражены и ведете внут­ренний диалог, вы не способны слушать, что говорят дру­гие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и по возмож­ности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать даль­нейшие его высказывания.

Слушая собеседника, старайтесь не делать следующего (по В.Н. Лавриненко, 1995):

1. Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разобла­чат: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в мимике или жестах.

2. Не перебивайте без надобности. Если вы кого-то пе­ребили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника.

3. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять обо­ронительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

4. Не попадайтесь на поспешных возражениях. Выслу­шивайте оппонента внимательно и до конца, а затем уж излагайте возражения.

5. Не "задавайте одновременно слишком много вопро­сов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициа­тиву и целеустремленность, вынуждает занять оборони­тельную позицию.

6. Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: «Я прекрасно понимаю ваши чувства». Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замеча­ния: «Вы чем-то разочарованы», «Это очень обидно» и т. п.

7. Не давайте непрошенных советов. Такие советы обыч­но дают люди, не способные оказывать реальную помощь.