Необходимые условия и правила эффективного общения

Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.

Основные правила эффективного общения:

- Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

- Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

- Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

- В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

- Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

- Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

- Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз, кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания.

Несколько приемов для эффективного общения:

1. «Правило трех двадцати»:

- 20 сек. вас оценивают.

- 20 сек. как и что вы начали говорить.

- 20 см улыбки и обаяния.

2. 6 правил Глеба Жеглова:

- Проявлять искренний интерес к собеседнику.

- Улыбаться.

- Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.

- Уметь слушать.

- Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.

- Относиться к нему с уважением.

3. Как увеличить полезность контакта:

- Быть наблюдательным;

- Сделать комплимент;

- Говорить о проблемах собеседника.

Правила эффективного общения по Блэку:

- Всегда настаивать на правде.

- Строить сообщения просто и понятно.

- Не приукрашивать, не набивать цену.

- Помнить, что 1/2 аудитории – женщины.

- Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.

- Контролировать форму общения, не допускать экстравагантности.

- Не жалеть времени на выяснение общего мнения.

- Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.

- Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.

Как результат вы получите:

- Формальный контакт перерастает в нормальное человеческое общение.

- Вы завоюете собеседника.

- Вы повысите вашу самооценку.

Рассмотрим некоторые из приемов эффективного общения и важность их применения более подробно.

Первое впечатление (первые 20 сек.)

Первое впечатление о человеке на 38% зависит от звучания голоса, на 55% от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального компонента. Конечно, первое впечатление – не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение. Поэтому важно уметь произвести хорошее впечатление на окружающих.

Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» (То же касается и окончания беседы или встречи).

Существует множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.

1. Комплимент. На первый взгляд, комплимент – самое простое в общении. Но сделать его мастерски - высшее искусство.

Комплименты бывают трех типов:

1) Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику – ружье, «помешанному» на собаках – его любимца, родителю – ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.

2) Комплимент «минус-плюс». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала – ужас от мысли о смерти, а потом – неописуемая радость. Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если «минус» окажется сильнее «плюса» последствия могут быть для нас плачевными.

3) Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для того, кто делает комплимент. «Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены:

- Чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительных отношений между собеседниками.

- Партнер должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.

Самое трудное в комплименте – это достойно на него ответить. Это невозможно сделать тут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз нам сделать комплимент. Все искусство состоит в умении изящно ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.

2. Улыбка – это выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс», ответ на который – расположение собеседника к нам. Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными.

Желательно приучить себя к тому, чтобы обычным выражением Вашего лица стала теплая, доброжелательная улыбка или хотя бы готовность к ней. Именно такой должна быть Ваша улыбка – открытой и искренней.

3. Помнить имя собеседника. Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека. Во время конфликтов, желая снять их остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать имена своих собеседников. Часто нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что люди к нам прислушиваются, услышать при этом свое имя. Зачастую имя бывает решающей каплей, чтобы дело обернулось в нашу пользу. Имя человека – это самый важный для него звук на любом языке.

4. Поднятие значимости собеседника. Нам всем хочется чувствовать себя значительными, чтобы хоть в чем-то хоть где-то от нас что-то зависело.

Потребность чувствовать свою значимость – одна из самых естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных сем людям в той или иной степени. И иногда достаточно дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобы он с радостью согласился сделать то, что мы просим.

Средств поднятия значимости собеседника существует тысячи, каждый выбирает сам наиболее подходящее для данной ситуации. Но есть и универсальные средства, которые могут быть названы воистину волшебными словами.

Например, фраза «Я хотел бы с Вами посоветоваться!». Люди читают их так: «Со мной хотят посоветоваться. Я нужен! Я значителен! Что ж, почему бы не помочь этому человеку?» Конечно, эта фраза – общая формула, все искусство состоит в умении ее варьировать, искать наиболее подходящие по ситуации слова.

Главное – искренне попросить у человека той или иной помощи. Поднятие значительности собеседника может стать универсальным ключом к его душе, только если это делается искренне.

5. Умение слушать:

Правило 1: Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

Правило 2: Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие.

Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать собеседника.

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:

- нерефлексивное слушание

Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Все, что нужно делать – поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

- выяснение

Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, «на корню». Выяснение полезно в случаях, когда нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к негативным последствиям; когда человек говорит путано, не делает необходимых пояснений, перепрыгивает с одного на другое, ведь выяснение помогает в этом случае понять суть рассказа. Выяснение помогает и говорящему. «Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

- перефразирование

Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно. Перефразирование – практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении.

- резюмирование

Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свернутом» виде, ее главная идея. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.

- отражение чувств

Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения и для нас самих.

Необходимые условия для эффективной беседы:

Правило качества требует от нас сообщать достоверную информацию. Быть правдивым — значит не только избегать намеренной лжи или искажений, но также заботиться о недопущении любых ошибочных интерпретаций.

Правило количества призывает нас сообщать такое количество информации, которое достаточно, чтобы поддерживать разговор на должном уровне, но не столь долго и подробно, чтобы погубить неформальный компромисс, который характеризует хорошее обсуждение.

Правило уместности требует от нас сообщать информацию, которая связана с обсуждаемой темой. Поверхностные комментарии или откровенная подмена предмета обсуждения, когда другие партнеры еще активно заинтересованы в обсуждавшейся теме, разрушают сотрудничество.

Правило хороших манер призывает нас быть точными и организованными, когда мы излагаем наши мысли. Мы сотрудничаем, приводя в порядок наши мысли и используя специфический язык, который проясняет смысл сказанного. Когда мы даем информацию, которую слушатель считает малопонятной, неопределенной и вносящей дезорганизацию, это не способствует донесению смысла.

Правило нравственности призывает нас говорить таким образом, чтобы соответствовать этическим нормам. В большинстве культур, например, нарушением моральных принципов считается разглашение информации, сообщенной конфиденциально или склоняющей человека к действиям, направленным против личных интересов собеседника.

Правило вежливости призывает нас быть вежливым по отношению к другим участникам беседы. В наших разговорах мы пытаемся соблюдать социальные нормы вежливости, присущие господствующей культуре, и не позволяем мешать себе или другим в течение беседы.