Отложенная коммуникация

Представьте себе, что вы ходите по офису, что‑то делаете, потом поднимаете одну из тех телефонных трубок, что во множестве валяются у вас на столе, говорите туда несколько слов и кладете назад. После этого продолжаете что‑то делать, говорить с коллегами, иногда точно так же берете другие трубки, иногда возвращаетесь к этой… Странная картина? Но именно так выглядят наши коммуникации через Интернет – они все не требуют немедленного ответа в момент получения сообщения, как того требует телефон или личная встреча. Это называется отложенная коммуникация.

В зависимости от метода, который мы используем для общения, мы можем ожидать ответ через несколько минут (IM) или через несколько часов (электронная почта), а в некоторых случаях даже через несколько дней (социальная сеть). В любом случае мы заранее подготовлены к ожиданию, и волноваться начинаем, только если ответ не приходит слишком долго.

Проблема же заключается в том, что это «слишком долго» у каждого свое. И с этим ничего нельзя сделать.

Для нас это и хорошо, и плохо. Хорошо, потому что пользователи готовы чуть‑чуть подождать и обычно не предъявляют претензий по этому поводу. Но теперь мы знаем и то, что пользователи ждут от нас подвоха в этом, для них это «больная мозоль»: в большинстве случаев они, к сожалению, уже привыкли к тому, что могут не дождаться ответа. Это связано и с общим низким уровнем сервиса в Сети, и с большим количеством «проколов» у пользователей. Иными словами, пользователи становятся более требовательными – они проверяют нас: «готовы ли мы отвечать на их запросы в соответствии с их понятиями о допустимом времени ожидания, и тогда чуть большее промедление в реакции, чем готов ожидать пользователь, – и коммуникация будет немедленно разорвана. Сравните это с оффлайновой коммуникацией, где при долгом ожидании клиент проявляет нетерпение, злится, но остается в точке продаж, и продавец еще имеет возможность все исправить. В интернет‑маркетинге мы вынуждены более четко выстраивать коммуникации, делать их более быстрыми. Пользователи в Интернете более требовательны к обслуживанию.