Навыки продаж и понимание бизнес-процессов в этой сфере

⇐ ПредыдущаяСтр 18 из 25Следующая ⇒

CASE	Правильный ответ/ логика ответа
1. Решение о покупке/сотрудничестве клиент принимает на основании трех факторов: товар, сервис и личность продавца. На какой из этих факторов Вы имеете влияние? Обоснуйте ответ	Продавец может оказывать влияние на все три фактора, хотя и в разной степени: максимально — на то, как клиент будет воспринимать личность продавца (под «продавцом» мы понимаем любого сотрудника, осуществляющего личные продажи, вне зависимости от того, розница это или опт), качество сервиса продавец должен держать под контролем и подключаться к улаживанию сложных ситуаций даже тогда, когда они вызваны действиями других отделов (например, логистики (доставки) или бухгалтерии). Что касается товара, то во многом удовлетворенность клиента продуктом зависит от того, насколько хорошую и правдивую консультацию дал продавец
2. Продайте мне...	Грамотный продавец начнет со стадии установления контакта и представления, а потом обязательно будет задавать вопросы (с преобладанием открытых вопросов) для выявления потребностей клиента. И только после этого станет делать презентацию продукта или услуги. Оценивая презентацию, обратите внимание на то, в какой степени она соответствует тем мотивам покупки, которые вы обозначили. Если кандидат начинает продажу с презентации, то его знания и навыки по технике продаж недостаточны
3. Дайте как можно больше решений в данной ситуации: клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить (каждый поймет «в меру своей испорченности»)	Хороший продавец должен дать не менее 3-5 вариантов (возможные примеры): · А что я могу предложить взамен скидки? · Мы можем предложить вам такую скидку при закупке XXX. · Мы можем предложить вам дополнительную льготу (услугу, поощрение). · Мы можем предложить вам скидку несколько меньше, но в наиболее удобной для вас форме · Мы можем предоставить вам такую скидку при отгрузке по предоплате. · Вы знаете, я с удовольствием предоставил бы Вам такую скидку, но в компании существуют определенные правила, которые я обязан соблюдать. · Вы знаете, это было бы нечестно по отношению к нашим остальным партнерам, потому что все работают по единой схеме (XXX), я уверен, что вы не хотели бы, чтобы мы портили репутацию нашей компании как бизнес-партнера. И т.д.
4. Как Вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент?	Хороший продавец понимает, что делать однозначные выводы о перспективности клиента нельзя. Необходимо оценивать ситуацию в ее развитии. Поэтому при первой встрече можно только предположить, насколько перспективен клиент, это предположение можно основывать на: · ответах клиента на вопросы; · наблюдении за его реакцией и репликами по ходу вашей презентации; · особенностях внешнего вида (закупка «для себя») и помещения офиса (закупка для компании); · собранной предварительной информации
5. Как Вы будете действовать в ситуации, когда клиент предъявляет претензию по срокам поставок (они реально были нарушены), но Вы за эти сроки ответственности не несете?	Общая схема действий: · Беру на себя координацию ситуации, говорю клиенту о том, что мне очень жаль, что сложилась такая ситуация, и что я прямо сейчас постараюсь в ней разобраться и уладить ее по возможности. Оговариваю общие временные рамки и алгоритм дальнейших переговоров и взаимодействия. · Уточняю ситуацию с сотрудником, который занимается поставками, стараюсь получить максимально приемлемые решения, исходя из сочетания интересов клиента и интересов компании. Оговариваю с коллегой координацию ситуации. · Связываюсь с клиентом, говорю о том, что уже сделано и будет сделано для решения вопроса в его интересах. · Оговариваю с клиентом, что мы сделаем в дальнейшем, чтобы избежать подобных ситуаций. · Оговариваю с коллегами, как избежать подобных ситуаций на будущее
6. Каким образом Вы можете получить обратную связь от клиента? Какой путь самый достоверный?	· Ответы клиента на вопросы. · Анализ речи и реплик клиента. · Наблюдение за невербальным поведением. · Вопросы самого клиента. · Предложения клиента по дальнейшему сотрудничеству, условиям, ценам, скидкам и т.п. Наиболее достоверным является сочетание нескольких способов анализа. · Невербальное поведение более сложно скрыть, поэтому оно также чаще выдает человека, однако и оценивать его гораздо сложнее
7. Сколько визитов в день Вы можете делать?	Это зависит от вида бизнеса, задачи визитов, типа клиентов и маршрутной карты. Однозначно ответить на этот вопрос нельзя. Однако будет правильно, если кандидат говорит, что при таком виде бизнеса, как XXX, он готов делать XX визитов, или говорит о том, сколько визитов он делал на предыдущем месте работы
8. Какие данные Вы вводили бы в базу данных клиентов?	Соответствие представлений о трейд-маркетинге специфике и требованиям Вашей компании. Поэтому данный вопрос не подразумевает однозначно правильного ответа
9. Определите целевую группу для Вашего товара	Логика рассуждений должна включать в себя определение соответствия базовой потребности в продукте, ценового соответствия, а также учет психологических и поведенческих особенностей целевых потребителей продукта. Важно, чтобы кандидат мог отделить случайное, эпизодическое потребление или потребление, малозначимое для потребителя, от целевого потребления. Например, мы продвигаем губную помаду модных цветов и известного западного производителя стоимостью 25 у. е. за тюбик. Следовательно, нашей целевой группой будут женщины (хотя эпизодически мужчины могут покупать помаду в подарок) в возрасте от 16 до 50 лет (хотя эпизодически помаду могут приобрести более молодые или пожилые женщины), ориентированные на престижное потребление и моду, следящие за своим имиджем и внешностью и имеющие уровень дохода не ниже определенного (что требует дополнительного исследования, как может уточнить кандидат). Или: мы продвигаем средства для дополнительной обработки постельного белья при стирке. Целевым потребителем будут женщины, ориентированные на семью и ведение домашнего хозяйства, при этом они ведут его сами и уделяют большое внимание качеству стирки и сохранности постельного белья. Далее мы можем определить возрастные границы такой целевой группы и уровень дохода, позволяющий приобретать подобное средство. Ответы могут несколько различаться, основное — это логика и умение отличать целевую группу от случайных потребителей
10. Чего клиент ожидает от Вас и Вашего товара (можно оговорить определенный товар)?	Правильно будет отметить, что ожидания зависят от особенностей целевой группы, на которую мы ориентированы, и на выявление потребностей этой группы. Ответ без исследования можно давать только на уровне предположения
11. Каким образом Вы определите, о чем необходимо говорить на презентации?	Прежде всего, надо выявить потребности, задавая вопросы (если презентация индивидуальна или направлена на небольшую группу) или предварительно изучив особенности группы
12. Что важнее при общении: вербальное или невербальное восприятие?	Навыки ведения переговоров: значимость зависит от конкретной ситуации, примеры которых хороший продавец должен уметь привести. Сам по себе вопрос поставлен некорректно, однозначно отдать предпочтение тем или иным средствам общения нельзя
13. Сформулируйте и обоснуйте структуру переговоров	Структура переговоров может варьироваться в зависимости от конкретной ситуации, однако всегда первый этап — установление контакта и завязка разговора, далее — уточнение потребностей клиента или сложившейся ситуации, затем — презентация или предложение решения проблемы, далее — закрепление договоренностей и ответ на сомнения клиента, если таковые возникли, обязательно должен быть представлен завершающий этап — договоренность о дальнейшем взаимодействии и/или сотрудничестве
14. Назовите как можно больше способов завершения продажи	Примеров может быть много, лучше не менее 3-4, суть их должна сводиться к тому, что мы корректно подталкиваем клиента к принятию положительного решения по нашему вопросу
15. Что важнее при продаже: говорить или слушать?	Зависит от этапа продажи, однозначно ответить на этот вопрос нельзя. Например, на этапе выявления потребностей важнее слушать, используя прием «активного слушания», на этапе презентации — важнее говорить
16. Запрос клиента — ответная презентация (ролевая игра)	Реальный навык проведения продажи, при этом интервьюер должен играть роль типичного клиента
17. Ответьте на возражение: «...»	То же. Важно, чтобы кандидат начал с согласия выслушать и обсудить возражение, не должен присутствовать негатив и спор, также необходимо уточнить, в чем состоит суть возражения клиента. Например: — У Вас все очень дорого. — Давайте обсудим вопрос цены. Это действительно важно. Скажите, а Вы с чем-то сравниваете цену или есть еще какие-то причины? В зависимости от ответа будет отличаться стратегия аргументации. Вы можете обсудить несколько вариантов
18. Вы представляете фирму — производителя такого-то товара такой-то ценовой группы такой-то стратегии продвижения. Обоснуйте критерии выбора дистрибьюторов	Знание трейд-маркетинга и соответствие представлений кандидата специфике Вашей компании
19. В каких ситуациях не важна маржинальная прибыль, а объем продаж?	Для производителя это актуально при внедрении нового продукта (кроме элитных товаров), на стадии захвата новых рынков. Также это может быть актуально при резком увеличении оборота, связанного с оптимальной ценой, в этом случае мы можем получать максимальную прибыль не за счет маржи, а за счет оборота. Однако это не подходит для продуктов, продвижение которых само по себе затратно
20. В чем ключевая разница продажи дистрибьютору (посреднику) и конечному потребителю?	Основное различие в мотивации: для конечного потребителя важны характеристики и выгоды продукта как такового (т. е. что этот продукт даст ему лично), для посредника важна ликвидность продукта, его «продаваемость», поддержка производителя, относительная простота продвижения и стабильность товара и партнера на рынке
21. Вы получили партию крема (чипсов, лекарств и т.п.), срок хранения которых истекает из-за сложностей с таможней. Вы можете: продать его дистрибьюторам по базовой цене, скрыв этот факт (такая возможность априори есть); продать его дистрибьюторам с большой скидкой, сообщив им этот факт; возвратить его поставщику, понеся при этом финансовые потери, не смертельные для Вашей компании.	Что человек считает более важным: коммерческую выгоду или порядочность и сохранение репутации.
22. Вы — сотрудник консалтинговой компании. У Вас есть клиент, который очень слабо разбирается в маркетинге (Ваш консалтинг — именнов этой сфере). Ему необходимо организовать рекламную кампанию для вывода нового брэнда. Вы предложите ему: дорогое, максимально масштабное исследование, размещение рекламы через Вашего партнера; фокус-группу за незначительное вознаграждение для участников фокус-группы и организацию тендера, в который включите и Вашего партнера; выбор из двух вариантов: Вы учите представителя компании-клиента, и они самостоятельно проводят все вышеуказанные мероприятия, или компания-клиент делегирует это Вам.	То же
21. Клиент говорит: «Это дорого». Почему он это говорит? Назовите как можно больше вариантов	Креативность, умение видеть различные версии, понимание специфики бизнеса. Можно выделить несколько основных моментов. Для конечного потребителя: · Нет денег. · Есть деньги, но планировал потратить другую сумму. · Дорого по сравнению с... · А будет ли давать соответственную прибыль? · А будет ли продаваться за такие деньги? (слишком дорого для конечного потребителя) · Слишком много усилий на · А стоит ли это того? (убедите меня) · Торг: «Хочу скидку». · А что еще включено в цену? Для посредника: · Слишком много надо вложить. · Нет оборотных средств. продвижение дорогого продукта? Стоит ли того? · Торг
22. Вы осуществили поставку в крупную розничную точку. Когда Вы приезжаете туда через некоторое время, Вам предъявляют претензию: «Ваш товар не продается». Ваши действия?	Навыки переговоров, знание технологий работы с розницей. Основная идея — мы вместе заинтересованы в решении этого вопроса и улучшении ситуации. Имеет смысл уточнить следующие моменты: · правильность мерчандайзинга (выкладки товара); · наличие и правильность использования рекламных материалов; · обученность и мотивированность продавцов; · достаточность товарного запаса и его состояние. Исходя из ответов предложить пути решения, причем взять инициативу на себя. Оговорить временные рамки и пути взаимодействия
23. Ваш клиент вызывает у Вас ярко выраженные отрицательные чувства. Хоть Вы и пытаетесь скрыть их, клиент все равно чувствует, что что-то не так. Что Вы предпримете?	Правильный ответ: я постараюсь изменить свое отношение к клиенту, найти в нем какие-то положительные стороны и настраиваться перед встречей с клиентом позитивно
24. Выберите из списка формулировки, вредные при переговорах с клиентом, обоснуйте и замените их на позитивные: · мы решим Ваши проблемы; · Вам придется доставлять самостоятельно; · выгодное решение; · сотрудничество; · мы продаем; · если для Вас это дорого, мы можем удешевить; · мы предлагаем Вам разные схемы взаимодействия; · что Вас не устраивает; · в принципе, это достижимо; · мы можем достичь еще более хороших объемов продаж при работе с полным ассортиментом; · нет, таких условий мы Вам предоставить не можем	Грамотная речь при переговорах, отсутствие негативизма (негативные формулировки выделены курсивом)
25. Вы как продавец должны хорошо разбираться в людях. Вы хорошо разбираетесь в людях? (Скорее всего, мы получим ответ не ниже «удовлетворительно» или «неплохо».) Тогда охарактеризуйте меня как клиента (подробно и конкретно: как я буду принимать решения, что будет подходящим стилем общения и т.д.)	Такой вопрос имеет смысл задавать ближе к концу интервью. Проверяет стрессоустойчивость и умение быстро составлять правильное первое впечатление о клиенте (по сути, ситуация интервью очень похожа на ситуацию значимых переговоров). Оцените наблюдательность кандидата и умение выделять конкретные особенности именно того человека, который находится перед ним, а не отделываться общими словами

Приложение. Ответы на CASES

⇐ Предыдущая 13 14 15 16 171819 20 21 22 Следующая ⇒

Date: 2015-09-05; view: 631; Нарушение авторских прав

mydocx.ru - 2015-2024 year. (0.006 sec.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав - Пожаловаться на публикацию