Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?


Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника






Информация о людях, которых Вы можете привлечь к выполнению задач





Светлана Серебрякова – Ваш заместитель. Толковая, деловитая, умная. Очень перспективный сотрудник. Несколько лет работает в страховом бизнесе, хорошо разбирается в страховых продуктах, понимает бизнес клиентов. Может быть, суховата и резка в общении с подчиненными, формальна – в общении с клиентами. Но обычно ей все прощают, поскольку ее умение проанализировать ситуацию и предложить нестандартное решение почти всегда позволяет заключать выгодные для Филиала договоры и разрешать спорные вопросы. Через 1,5 недели у Светланы начинается отпуск. В настоящее время Светлана сильно загружена работой, т.к. в пору отпусков на Ваш отдел «свалилось» большое количество жалоб в адрес отдела по работе с клиентами от частных лиц. Кроме того, Светлана сейчас курирует обучение сотрудников работе с клиентами и решает массу организационных вопросов.

Борис Петров – молодой, старательный сотрудник. Общителен, легко располагает клиентов к себе, устанавливает доверительные отношения, хорошо выявляет и понимает их потребности. В настоящее время специализируется на клиентах, занимающихся сельским хозяйством, но проявляет интерес и к другим секторам бизнеса. Однако, увлекаясь работой в интересном ему направлении, может забывать о других задачах. Плохо планирует свое время, недостаточно внимателен к деталям, цифрам. Из-за своей неорганизованности он не раз опаздывал на встречи и допускал неточности в документах.

Соколов Дмитрий – ранее активный и успешный сотрудник. В последнее время из-за отсутствия перспективы роста потерял энтузиазм и формально выполняет свои обязанности. Но Вам не хотелось бы потерять его для команды.

Белявский Иван – обладает глубокими профессиональными знаниями. Вам известно, что он самостоятельно постоянно изучает специализированную литературу, в том числе на английском языке. По уровню профессиональной эрудиции он один из лучших Ваших подчиненных.

 

ИНСТРУКЦИЯ №1 ДЛЯ НАБЛЮДАТЕЛЯ

Вы - Светлана Серебрякова, руководитель отдела клиентских отношений и заместитель директора филиала СК «ВоенПромСтраховние» в г. Эрске.

Вы серьёзный и ответственный руководитель. Вот уже несколько лет Вы работаете в страховом бизнесе, хорошо разбираетесь в страховых продуктах. Вам удалось зарекомендовать себя как человека, глубоко понимающего бизнес широко спектра компаний. И именно поэтому Вы обычно самостоятельно ведете самых сложных и значимых для Филиала клиентов.

Однако в последнее время Вы стали уставать от большого объема работы с клиентами. К тому же на развитие отношений с клиентами сейчас особо и не остается времени. Основное время Вам приходится уделять решению организационных вопросов: Вы контролируете разрешение спорных вопросов с клиентами, организовываете обучение, недавно Вы даже лично провели тренинг с сотрудниками одного из территориальных офисов. Кроме того сейчас пришла пора отпусков и на ваш отдел «свалилось» большое количество жалоб на отдел по работе с клиентами от частных лиц. Поэтому сейчас Вы стараетесь постепенно передавать своих клиентов сотрудникам и не берете на себя курирование новых.

В общении с людьми Вы не уделяете особого внимания установлению и поддержанию отношений. По сути своей, Вы лидер-эксперт, хороший администратор. Поэтому порой не замечаете, что бываете излишне резкой и формальной в общении с подчиненными и с клиентами. К тому же Вам все прощают, поскольку Ваше умение проанализировать проблему и предложить нестандартное решение почти всегда позволяет Вам заключать выгодные для Филиала договора и решать непростые ситуации.

Через 1,5 недели у Вас начинается отпуск.

Поведение на встрече с директором филиала:

Ваша задача:

  1. Не помогать, но и не мешать ставить Вам задачу. // Вы задаете уточняющие вопросы, если Вам что-то непонятно, но при этом не задаете наводящие вопросы («А какой срок?», «Нужно ли мне прислать Вам промежуточные результаты?» и др.). ВАША ЗАДАЧА – ПОМОЧЬ УЧАСТНИКУ ВКЛЮЧИТЬСЯ В ИГРУ, НО НЕ ЗАТЯГИВАТЬ ВРЕМЯ УПРАЖНЕНИЯ.
  2. Использовать информацию из своей инструкции. Импровизации допускаются, если они не противоречат тем данным, которые есть у участника.
  3. В определенный момент (когда часть задач будет озвучена) сухо и корректно выразить свое нежелание брать на себя дополнительную нагрузку. // Нам важно оценить, как участник строит отношения с заместителем + работает с его сопротивлением, хотя «официального» замера в данном упражнении не проводится. ВАЖНО НЕДОЛГО ИЗОБРАЖАТЬ СОПРОТИВЛЕНИЕ: ОСНОВНОЕ ВРЕМЯ УПРАЖНЕНИЯ УЧАСТНИК ДОЛЖЕН СТАВИТЬ ЗАДАЧУ, А НЕ ПЕРЕУБЕЖДАТЬ ЗАМЕСТИТЕЛЯ.
  4. Выслушав все, закончить встречу, выйти из роли «Светланы», дать участнику Инструкцию №2 и предложить время (5 мин.) на подготовку ко второй встрече (7 мин.).
  5. После второй встречи Вы выходите из роли «Светланы» и проводите мин-интервью с участником (5 мин.)

ИНСТРУКЦИЯ №2 ДЛЯ УЧАСТНИКА

Вернувшись из командировки, Вы сразу же позвонили Светлане Серебряковой, чтобы она отчиталась о проделанной за неделю работе. Светлана торопилась на важную встречу, а потому она успела только сообщить секретарю, что переговоры с Ириной Ильиной оказались труднее, чем можно было ожидать, и передать план презентации по вопросу низкого качества обслуживания в Филиале. Так в Вашем распоряжении оказался следующий план:

 

План презентации, переданной через секретаря

Слайд 1

Вводная часть

· Что было

· Что есть

· Что будет

Слайд 2

За последние 5 месяцев зарегистрировано следующее число жалоб:

· От корпоративных клиентов: 38 шт.

· От розничных клиентов: 11 шт.

Слайд 3

Причины недовольства клиентов

· Задержка страховых выплат – 66%

· Недостаточный объем страховых выплат – 12%

· Немотивированный отказ совершить выплату – 11%

· Низкое качество обслуживания – 20%

· Другое – 15%

Слайд 4

Высокое качество обслуживания – вот чего ждет клиент!

Слайд 5

Что говорят консультанты? Советы профессионалов

Слайд 6,7,8

Положение дел у конкурентов. Хуже там, где нас нет?

Слайд 9

Выводы

Слайд 10.

Приложение. Что это за модное слово – кайдзен?

Через 5 минут состоится Ваша встреча со Светланой, на которой Вы сможете подробнее узнать, как Ваши сотрудники справились со своими задачами в Ваше отсутствие.

Время встречи – 7 минут.

ИНСТРУКЦИЯ №2 ДЛЯ НАБЛЮДАТЕЛЯ

Светлана должна рассказать Директору как о достижениях Филиала, так и о том, что ряд задач не были выполнены либо при их выполнении были допущены ошибки (см. Материалы для наблюдателей).

Date: 2015-09-19; view: 359; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА...



mydocx.ru - 2015-2024 year. (0.006 sec.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав - Пожаловаться на публикацию