Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Информация о людях, которых Вы можете привлечь к выполнению задачСветлана Серебрякова – Ваш заместитель. Толковая, деловитая, умная. Очень перспективный сотрудник. Несколько лет работает в страховом бизнесе, хорошо разбирается в страховых продуктах, понимает бизнес клиентов. Может быть, суховата и резка в общении с подчиненными, формальна – в общении с клиентами. Но обычно ей все прощают, поскольку ее умение проанализировать ситуацию и предложить нестандартное решение почти всегда позволяет заключать выгодные для Филиала договоры и разрешать спорные вопросы. Через 1,5 недели у Светланы начинается отпуск. В настоящее время Светлана сильно загружена работой, т.к. в пору отпусков на Ваш отдел «свалилось» большое количество жалоб в адрес отдела по работе с клиентами от частных лиц. Кроме того, Светлана сейчас курирует обучение сотрудников работе с клиентами и решает массу организационных вопросов. Борис Петров – молодой, старательный сотрудник. Общителен, легко располагает клиентов к себе, устанавливает доверительные отношения, хорошо выявляет и понимает их потребности. В настоящее время специализируется на клиентах, занимающихся сельским хозяйством, но проявляет интерес и к другим секторам бизнеса. Однако, увлекаясь работой в интересном ему направлении, может забывать о других задачах. Плохо планирует свое время, недостаточно внимателен к деталям, цифрам. Из-за своей неорганизованности он не раз опаздывал на встречи и допускал неточности в документах. Соколов Дмитрий – ранее активный и успешный сотрудник. В последнее время из-за отсутствия перспективы роста потерял энтузиазм и формально выполняет свои обязанности. Но Вам не хотелось бы потерять его для команды. Белявский Иван – обладает глубокими профессиональными знаниями. Вам известно, что он самостоятельно постоянно изучает специализированную литературу, в том числе на английском языке. По уровню профессиональной эрудиции он один из лучших Ваших подчиненных.
ИНСТРУКЦИЯ №1 ДЛЯ НАБЛЮДАТЕЛЯ Вы - Светлана Серебрякова, руководитель отдела клиентских отношений и заместитель директора филиала СК «ВоенПромСтраховние» в г. Эрске. Вы серьёзный и ответственный руководитель. Вот уже несколько лет Вы работаете в страховом бизнесе, хорошо разбираетесь в страховых продуктах. Вам удалось зарекомендовать себя как человека, глубоко понимающего бизнес широко спектра компаний. И именно поэтому Вы обычно самостоятельно ведете самых сложных и значимых для Филиала клиентов. Однако в последнее время Вы стали уставать от большого объема работы с клиентами. К тому же на развитие отношений с клиентами сейчас особо и не остается времени. Основное время Вам приходится уделять решению организационных вопросов: Вы контролируете разрешение спорных вопросов с клиентами, организовываете обучение, недавно Вы даже лично провели тренинг с сотрудниками одного из территориальных офисов. Кроме того сейчас пришла пора отпусков и на ваш отдел «свалилось» большое количество жалоб на отдел по работе с клиентами от частных лиц. Поэтому сейчас Вы стараетесь постепенно передавать своих клиентов сотрудникам и не берете на себя курирование новых. В общении с людьми Вы не уделяете особого внимания установлению и поддержанию отношений. По сути своей, Вы лидер-эксперт, хороший администратор. Поэтому порой не замечаете, что бываете излишне резкой и формальной в общении с подчиненными и с клиентами. К тому же Вам все прощают, поскольку Ваше умение проанализировать проблему и предложить нестандартное решение почти всегда позволяет Вам заключать выгодные для Филиала договора и решать непростые ситуации. Через 1,5 недели у Вас начинается отпуск. Поведение на встрече с директором филиала: Ваша задача:
ИНСТРУКЦИЯ №2 ДЛЯ УЧАСТНИКА Вернувшись из командировки, Вы сразу же позвонили Светлане Серебряковой, чтобы она отчиталась о проделанной за неделю работе. Светлана торопилась на важную встречу, а потому она успела только сообщить секретарю, что переговоры с Ириной Ильиной оказались труднее, чем можно было ожидать, и передать план презентации по вопросу низкого качества обслуживания в Филиале. Так в Вашем распоряжении оказался следующий план:
План презентации, переданной через секретаря Слайд 1 Вводная часть · Что было · Что есть · Что будет Слайд 2 За последние 5 месяцев зарегистрировано следующее число жалоб: · От корпоративных клиентов: 38 шт. · От розничных клиентов: 11 шт. Слайд 3 Причины недовольства клиентов · Задержка страховых выплат – 66% · Недостаточный объем страховых выплат – 12% · Немотивированный отказ совершить выплату – 11% · Низкое качество обслуживания – 20% · Другое – 15% Слайд 4 Высокое качество обслуживания – вот чего ждет клиент! Слайд 5 Что говорят консультанты? Советы профессионалов Слайд 6,7,8 Положение дел у конкурентов. Хуже там, где нас нет? Слайд 9 Выводы Слайд 10. Приложение. Что это за модное слово – кайдзен? Через 5 минут состоится Ваша встреча со Светланой, на которой Вы сможете подробнее узнать, как Ваши сотрудники справились со своими задачами в Ваше отсутствие. Время встречи – 7 минут. ИНСТРУКЦИЯ №2 ДЛЯ НАБЛЮДАТЕЛЯ Светлана должна рассказать Директору как о достижениях Филиала, так и о том, что ряд задач не были выполнены либо при их выполнении были допущены ошибки (см. Материалы для наблюдателей).
|