Задачи, которые необходимо выполнить в ближайшее время

1. Подготовка презентации

Одной из главных проблем на сегодня является рост числа жалоб клиентов на низкое качество обслуживания. Поскольку Вы совсем недавно пришли в Компанию, Вам важно устранить эту проблему, и тем самым показать руководству, что Вы хорошо справляетесь со своей работой.

Кроме того, Вы должны будете представить руководителю доклад о мерах по повышению мотивации и клиентоориентированности сотрудников Филиала. Традиционно такого рода доклады проходят в режиме коротких презентаций (не более 7 слайдов). Для подготовки презентации необходимо собрать информацию обо всех регламентах и положениях в области качества обслуживания, действующих в компании, проанализировать данные за последние полгода по всем конфликтам с клиентами. Руководитель просил Вас составить отдельный список вопиющих случаев нарушения интересов клиентов и подробно описать суть претензий, вылившихся в судебные иски в адрес Филиала.

В презентации необходимо отразить, как давно проводилось обучение сотрудников стандартам обслуживания. В завершение должны быть сформулированы четкие выводы и рекомендации насчет того, какие мероприятия должны быть проведены, чтобы снизить число жалоб со стороны клиентов.

После возвращения из командировки у Вас будет очень мало времени для работы, и Вы хотите, чтобы предварительный анализ и черновой вариант презентации были подготовлены Вашими подчиненными.

1. Спорная ситуация с одним из ваших основных клиентов.

Недавно Вам стало известно о конфликте одного из ваших менеджеров, Иванцова Сергея, с очень важным клиентом - руководителем крупной компании Ириной Ильиной. Вы хотели лично разобраться в сложившейся ситуации, но поскольку вынуждены уехать, решили поручить эту задачу одному из Ваших подчиненных.

Иванцов Сергей, менеджер по работе с ключевыми клиентами «ВоенПромСтрахование» в Эрске. Сергея ценят в компании. Амбициозный и активный, умеющий располагать к себе людей, Сергей не раз решал, казалось бы, невыполнимые задачи. Вас сильно удивило, что именно у него возник конфликт с клиентом.

Ирина Ильина – эмоциональная, жесткая, при этом умная женщина. Вы как-то встречались с ней, и самым сложным для Вас в общении были её непредсказуемые, бурные эмоциональные реакции в ответ на любые возражения или проявления несогласия с Вашей стороны. Ирина имеет веский авторитет в бизнес-среде, у неё хорошие связи со многими «нужными людьми». Всем известно: если она кого-то невзлюбила, то ждать пощады не стоит. И напротив – завоевать её расположение дорогого стоит, и тогда любовь её не знает границ. Кстати, через 5 дней у Ирины день рождения.

1. Организация встречи Руководства

Кроме того, Вам нужно подготовить все необходимое к приезду Вашего руководства.

Нужно заказать номера в отеле. В вашем городе только один 4-звездочный отель и места там есть не всегда, так что это сделать лучше заранее. Необходимо обеспечить транспорт из аэропорта до отеля, а также из отеля в офис и обратно. Подготовить конференц-зал (его необходимо бронировать за 5 рабочих дней) для проведения встречи. Вам известно, что проектора в нем нет, и для того чтобы провести презентацию, необходимо оставить заявку на его установку в IT-службе. Также необходимо продумать, кто и где будет сидеть, подготовить места и заказать бейджи для участников совещания. В перерыве необходимо организовать кофе-брейк, включающий в себя не только легкую закуску, но и салаты. За помощью можно обратиться в административный отдел.

1. Кадровое решение

В Вашем отделе работает сотрудник – Первенцев Альберт. Поначалу Вы возлагали на него большие надежды – молодой, активный, с хорошим образованием. Он Вам даже нравился своей общительностью, легким и позитивным отношением к жизни. Однако настораживает то, что Альберт редко бывал на работе («У меня клиентские встречи!»), а когда бывал, то в основном «висел» на телефоне («У меня деловой разговор!»), уходил в договорной отдел или бухгалтерию («Мы там важные вопросы решаем!»). При этом результаты его работы Вас, прямо скажем, не радуют – Альберт очень невнимателен, он часто допускает ошибки при составлении документов, последняя его небрежность вылилась в крупный штраф, который «ВоенПромСтрахование» было вынуждено заплатить одному из клиентов. Вы несколько раз разговаривали с нерадивым сотрудником, убеждали его изменить свое отношение к работе. Альберт клятвенно обещал, что со следующего понедельника он начнет новую жизнь. Но все осталось по-старому. Последней каплей, переполнившей чашу Вашего терпения, стал вчерашний разговор с Вашей коллегой – руководителем договорного отдела. Она в очень категоричной форме обратилась к Вам с требованием занять Альберта каким-нибудь делом, чтобы он не отвлекал пустой болтовней девочек из ее отдела и не мешал им работать. После этого разговора Вы приняли окончательное решение уволить Альберта и сделать это как можно быстрее.