Поняття ITIL та ITSM

Отже, основними об'єктами управління в новій моделі бізнес-процесів IС є сервiси ІТ. Під сервісом ІТ тут і далі розуміється послуга, що надається ІС бізнес-підрозділу з використанням ІТ. Сервіс ІТ характеризується наступними параметрами:

- змістом (чи функціональністю), тобто складом розв'язуваних задач і набором коштів для їх вирішення;

- доступністю — періодом часу, протягом якого ІС підтримує даний сервіс, тобто оперативно усуває проблеми¹, що виникають при його використанні. Наприклад, доступність 24x7 означає, що ІС підтримує даний сервіс 24 години на добу 7 днів у тиждень. Доступність 8x5 означає, що ІС підтримує сервіс 5 днів у тиждень по робочих днях по 8 годин на день, тобто протягом робочого дня;

- рівнем, тобто періодом часу, протягом якого гарантується вирішення проблеми, що виникла. Рівень сервісу завжди визначається для визначеної категорії проблем — час на усунення затору паперу в принтері не може збігатися з часом, необхідним для заміни сервера, що постраждав від пожежі;

- продуктивністю, тобто обсягом операцій визначеної категорії в одиницю часу;

- ціною сервісу для бізнес-підрозділів. За умови повного аутсорсингу мова йде про реальну ціну послуг, в іншому випадку -про внутрішні розрахункові ціни на підприємстві. В будь-якому разі оцінка ефективності ІС буде тим точнішою, чим ціна послуг ІС для бізнес-підрозділів є ближчою до ринкової.

¹ В ITIL існує формальне визначення проблеми як елемента процесу підтримки користувачів. У даному розділі слово «проблема» уживається не як формальний термін.

Подивимося, що означає для процесів управління ІС перехід до сервісів ІТ як об'єктів управління. Основними елементами будь-якого процесу управління є планування, організація робіт, контроль і вимір результатів. Розглянемо роль сервісів ІТ для цих елементів.

Планування і бюджетування. Планування і бюджетування сервісів (замість інформаційних систем) означає, що бізнес висуває перед ІС необхідні йому параметри сервісів ІТ, а ІС забезпечує розробку і супровід відповідних сервісів. Інформаційні системи в цьому випадку виступають як один з ресурсів ІС поряд з іншими (персонал, бюджет і ін.), а їхній розвиток визначається планами розвитку і супроводу сервісів. У процесі бюджетування зіставляються вимоги бізнесу до сервісу і витрати на виконання цих вимог. При визначенні фінансового результату від планованого сервісу бізнес визначає потік доходів¹, зв'язаний з використанням сервісу, тоді як ІС визначає потік витрат, зв'язаний з його розробкою, впровадженням і супроводом. Додавання обох потоків і дає фінансовий результат. Проекти розвитку сервісів, що задовольняють при цьому критеріям підприємства, вносяться в бюджет; інші виключаються.

Організація робіт. Організація сервісів (замість інформаційних систем) веде до декількох змін. По-перше, підтримка сервісу — більш широке поняття, ніж підтримка інформаційної системи. Зокрема, при серйозному збої це означає можливість переходу на альтернативну інформаційну систему для підтримки сервісу в робочому стані².

По-друге, таке ж розширення поняття відбувається і стосовно розробки сервісу. При розробці сервісу психологічно й управлінськи простіше відмовитися від однієї програмно-апаратної платформи на користь іншої. По-третє, змінюється відношення до змін у складі і настроюваннях устаткування і програмного забезпечення. Необхідність підтримувати існуючі сервіси, закріплена в правилах і процесах ІС, визначає набагато більш тверді процедури контролю змін, чим у випадку, коли об'єктом управління є система³.

¹ Визначення потоку доходів бізнесом не виключає участі в цьому процесі ИС за умови відповідальності бізнес- підрозділу за кінцевий результат розрахунку. Процедура таких розрахунків буде докладно описана в наступному розділі.

² Така заміна, безумовно, повинна бути підготовлена завчасно.

³ В останньому випадку логіка процесу управління орієнтує контроль змін на окремо узяту інформаційну систему, а не на інформаційну інфраструктуру підприємства в цілому.

Контроль і вимір результатів. Необхідні бізнесу параметри сервісу являють собою природну основу для контролю результатів діяльності інформаційної служби. У даному випадку діяльність ІС контролюється показниками, що представляють безпосередню цінність для бізнес-користувачів. При контролі параметрів інформаційної системи, навпаки, виникає понятійний бар'єр між бізнес-користувачами і співробітниками ІС: технічні параметри системи вкрай складно пояснити бізнес-користувачу, тоді як вимоги користувача стають недоступними співробітникам ІС.

В усіх перерахованих випадках основними параметрами управління виявлялися параметри сервісів. З цієї причини ITIL. рекомендує формалізацію параметрів сервісів ІТ, наданих бізнес-користувачам, у вигляді документа, що фіксує параметри сервісів, наданих ІС бізнесу, з одного боку, і обсяг ресурсів, наданих керівництвом підприємства ІС для забезпечення цих параметрів, з іншого. Як такий документ ITIL рекомендує угоду про рівень сервісу.

Підписане на найвищому рівні (переважно керівником підприємства), воно стає нормативною базою для всіх бізнес-процесів IС. Докладно дана угода буде описанa в одному з наступних розділів цієї глави.

Таким чином, базовий принцип сучасної моделі управління IС — управління сервісами IТ. Концептуальну основу моделі забезпечив проект ITIL, присвячений збору й аналізу даних про передову практику управління IС у сучасних компаніях. Сукупність книг ITIL в дійсний час забезпечує свого роду «загальний знаменник» процесів управління IС — базові процедури управління IС, подібні у великому числі сучасні компанії. Разом з тим ITIL не бездоганна. По-перше, комплектація бібліотеки за принципом «загального знаменника» веде до виключення ряду процесів і процедур. Причина в тім, що ряд процесів управління, наприклад процеси взаємодії IС з бізнесом, по своїй природі не може бути стандартизований для більшості компаній. По-друге, ITIL, будучи некомерційним проектом, не припускає розробку програмного забезпечення, що підтримує пропоновані нею принципи управління. У результаті основні виробники програмного забезпечення по управлінню складними інформаційними системами — IВМ, Hawlett-Packard, Spectrum — розробляють на основі ITIL, власні моделі бізнес-процесів IС. З цих моделей на сьогоднішній день найбільш економічний аспект розвинутий у моделі ITSM компанії Hawlett-Packard. Ця модель і буде розглянута нами в наступних розділах курсу.