Коммуникационный менеджмент

Организации, которые добиваются значительных результатов в своей деятельности, имеют высокие достижения и в коммуникационной сфере. Члены таких организаций своевременно получают информацию, которая им необходима для принятия правильных решений, и наоборот.

В теории организации и управления коммуникации представляют собой прежде всего предпосылку принятий решений и способ существования и функционирования социальных систем.¹ Коммуникации рассматриваются как средство достижения устойчивого взаимодействия, модификации поведения работников или социальных групп; как элементы процессов передачи информации; системы каналов связи, обеспечивающие обмен информацией и опосредующие ее содержание в процессе подготовки и исполнения управленческих решений, а также как источник искажений, помех и шумов, возникающих в процессе передачи информации, и др. Коммуникации в организации являются также основой формирования, воспроизводства и изменения организационной структуры. На ранних стадиях исследований коммуникаций в организации исследователи сосредоточили внимание на однонаправленном процессе передачи информации от источника к получателю и единичном акте коммуникации. Процесс обратной связи и структуру коммуникаций, как правило, они не рассматривали.

Первые работы в области формальных коммуникаций принадлежат представителям классической школы управления. Одним из первых, кто попытался сформулировать принципы деловых формальных коммуникаций в организации, был А. Файоль. Коммуникации в организации выступали в виде однонаправленного акта передачи информации по иерархической вертикали формальной структуры. Согласно принципам коммуникации:

- с одной стороны - предписывалась необходимость использовать все формально-иерархические звенья при передаче информации, запрещалось прерывать линии коммуникации и «перепрыгивать» при передаче информации «через голову непосредственного руководителя», а также требовалось, чтобы устройство системы коммуникаций позволяло любому работнику передавать сообщение вверх или вниз по иерархии;

- с другой стороны - допускались наиболее короткие взаимодействия между работниками разного функционального назначения, но находящимися на одном иерархическом уровне.

А. Файолем была также впервые сформулирована проблема «информационной перегрузки» и «закупорки каналов информации».

Новый этап в изучении структуры коммуникаций в организации связан с проблематикой неформальной системы коммуникаций. Представители школы человеческих отношений (Э. Мэйо, Д. Мак-Грегор, Р. Лайкерт и др.):

- обратили внимание на то, что коммуникации в организации не ограничиваются официальными (формальными) сообщениями;

- указали на важную роль неформальной структуры отношений в организации деловых коммуникаций и на двусторонний характер коммуникаций.

Важная роль формальных коммуникаций при передаче деловой информации подчеркивалась представителями:

- эмпирической школы - Э. Дэйл связывал систему коммуникаций с деятельностью руководителя и трактовал коммуникации в организации как процесс передачи идей, информации, приказов или инструкций, причем таким образом, «чтобы адресат точно понимал их назначение»;

- школы социальных систем - Ч. Барнард выделял роль неформальных организаций в передаче неофициальных сообщений (слухов); Г. Саймон и Дж. Вудворд (представители социотехнической концепции организации) указывали на значимость неформальных каналов для реализации деловых коммуникаций и горизонтальных каналов связи. Особая роль в разработке теории коммуникаций организации принадлежит Г. Саймону, который впервые определил роль организационной структуры как фактора, обеспечивающего предсказуемость отношений в организации.

Эффективность организации во многом зависит от надежности коммуникаций, так же как и эффективность ее групп и отдельных сотрудников. Группы могут принимать правильные решения и действовать на высоком уровне только тогда, когда их члены взаимодействуют друг с другом и с другими членами и группами организации. Таким образом, первая из важных черт коммуникаций - доведение информации до других людей.²

Однако чтобы акт коммуникации совершился, просто довести информацию недостаточно. Вторая черта коммуникации - достижение взаимопонимания. Доведение информации для организации не слишком значимо до тех пор, пока люди не согласуют между собой, что данная информация означает.

Таким образом, коммуникации - это доведение информации от одного человека до другого или до группы людей с целью добиться взаимопонимания, позволяющего принять хорошее решение. Обеспечение взаимопонимания не означает, что люди должны соглашаться друг с другом. Это означает, что люди должны иметь относительно точные представления о том, что человек или группа пытаются им сообщить. Коммуникация считается надежной или эффективной, когда члены организации доводят информацию друг до друга и все участвующие стороны относительно ясно понимают, что данная информация означает. Коммуникация неэффективна в тех случаях, когда люди либо не получают необходимой информации, либо не вполне уверены в том, что полученная информация означает.³

К коммуникационным целям в организации относят:

- обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления, а также между организацией и ее окружением;

- совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;

- создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;

- регулирование и рационализация информационных потоков.

Эффективные коммуникации в организации выполняют ряд функций.⁴

1. Предоставление информации. Поступление информации членам организации, позволяющей им принимать верные решения и добиваться поставленных целей.

2. Мотивация членов организации. Мотивация - ключевой фактор деятельности организаций, поэтому коммуникации играют основную роль в стимулировании членов организации на достижение поставленных перед ними целей. Мотивационная роль коммуникаций обусловлена тем, что сотрудники будут работать на более высоком уровне, если имеют конкретные и трудные цели и обратную связь - информацию о том, как они действуют. Менеджеры используют коммуникации, чтобы доводить до сотрудников те цели, которых они должны достичь, а также сообщать, как они двигаются по пути их достижения.

3. Контролирование и координирование усилий отдельных сотрудников. Для групп и организаций необходимо контролировать типы поведения своих членов и добиваться, чтобы те выполняли свою работу на приемлемом уровне. Когда член группы уклоняется от работы, один из основных способов борьбы с этим явлением - доведение до сведения бездельника, что его поведение замечено и его не собираются терпеть.