МЕНЕДЖМЕНТ 3 page

інтересу, контроль за сприйняттям слухачів

▪ Способи подання інформації, "працюючі" і єднальні фрази, культура мовлення

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 2 дні

4.4

ТЕХНІКА ЕФЕКТИВНОГО ПРОДАЖУ ПО ТЕЛЕФОНУ (ТЕЛЕСЕЙЛС) (Тренінг)

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧІВ

Персонал з продажу послуг та обслуговування споживачів філій

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

Знання за фахом

МЕТА

Оволодіння майстерністю ведення телефонного продажу з урахуванням психології процесу продажу на всіх його етапах

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Принципи та компоненти телефонної комунікації з урахуванням особливостей

людського сприйняття; чинники, що впливають на втрату інформації при

телефонному спілкуванні

▪ Принципи побудови ефективного ведення діалогу в телефонній комунікації

▪ Відпрацювання навичок встановлення контакту з клієнтом

▪ Зміст потреб і мотивів клієнтів, засоби їх виявлення при телефонному продажу

▪ Закони створення презентації продукту. Відпрацювання навичок ефективної

презентації продукту (послуги) телефоном

▪ Відпрацювання прийомів активного слухання в телефонному спілкуванні

▪ Методи підвищення ефективності телефонних переговорів

▪ Інформаційні приводи для контакту зі споживачем

▪ Підготовка сценаріїв телефонних переговорів

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 2 дні

4.5

ТАКТИЧНІ ПРИЙОМИ КОНСТРУКТИВНОГО РОЗВ’ЯЗАННЯ СКЛАДНИХ СИТУАЦІЙ ПІД ЧАС ПРОДАЖУ ПОСЛУГ ТА ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ (Тренінг)

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧІВ

Керівники та фахівці з продажу послуг та обслуговування споживачів

КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ

Знання за фахом

МЕТА

Оволодіння конструктивними тактиками взаємодії зі складними клієнтами, вміння налагоджувати позитивну атмосферу контакту з клієнтами, вироблення навичок упередження та вирішення конфліктних ситуацій, оволодіння інструментами роботи із запереченнями та рекламаціями клієнтів

ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Критерії ідентифікації типів складних клієнтів

▪ Вироблення тактики взаємодії зі складними клієнтами

▪ Прийоми розв’язання конфліктних ситуацій; конструктивна позиція фахівця в

складних ситуаціях спілкування

▪ Вироблення вміння знижувати агресивні прояви та напруженість клієнта

▪ Маніпуляції та тиск; вміння протистояти маніпулятивним проявам з боку клієнта

▪ Контроль власного емоційного стану; методи підвищення стійкості до стресових

ситуацій спілкування

▪ Заперечення та рекламації клієнта: ідентифікація причин, опрацювання заперечень,

інструменти роботи із запереченнями та рекламаціями

▪ Методики використання заперечень для трансляції конкурентних переваг компанії

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 4 дні

4.6

МАЙСТЕРНІСТЬ УСПІШНИХ ПРОДАЖІВ (Тренінг)

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧІВ

Керівники та фахівці з продажу (прямі продажі)

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

Знання за фахом

МЕТА

Вдосконалення навичок продажу, забезпечення персоналу з продажу необхідними інструментами для здійснення ефективних продажів та підвищення впевненості в їх застосуванні

ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Формулювання бізнес - цілей відповідно до SMART критеріїв. Каскадування цілей

▪ Етапи продажу

▪ Встановлення контакту. Типи клієнтів та стилі спілкування

▪ Виявлення потреб клієнтів. Типи запитань. Техніки активного слухання

▪ Аргументація/ презентація. Мова переваг. Аргументація з урахуванням типу клієнта

▪ Робота з запереченням та/ або сумнівом. Типи заперечень. Методи роботи з

запереченням

▪ Завершення продажу. Вербальні та невербальні сигнали. Техніки завершення

продажу

▪ Правила проведення аналізу роботи з клієнтом

▪ Набуття навичок формулювання бізнес - цілей відповідно до SMART критеріїв

▪ Відпрацювання навичок встановлення контакту з клієнтом. Ідентифікація типів

клієнтів, виявлення найбільш ефективного стилю спілкування з різними типами

клієнтів

▪ Відпрацювання навичок виявлення потреб клієнтів із застосуванням різних типів

запитань

▪ Набуття навичок аргументації та презентації продукту (послуги). Робота із

запереченнями клієнтів

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 2 дні

4.7

НОВІ ПРОДУКТОВІ ПРОПОЗИЦІЇ ВІД ПАТ «УКРТЕЛЕКОМ»

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧІВ

Керівники структурних підрозділів та фахівці напрямку продажу послуг та обслуговування

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

Знання за фахом

МЕТА

Набуття знань щодо нових тарифів, акційних пропозицій та інноваційних послуг від

ПАТ «Укртелеком». Набуття практичних навичок роботи з зазначеними продуктовими пропозиціями в автоматизованих системах товариства

ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Визначення, характеристика та особливості нових продуктових пропозицій

▪ Умови надання нових послуг та їх ключові переваги

▪ Регламентуючі документи

▪ Виконання замовлень на підключення нових продуктових пропозицій в продуктивних

системах

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ – 2 дні

4.8

НОВІ ПРОДУКТОВІ ПРОПОЗИЦІЇ ВІД ПАТ «УКРТЕЛЕКОМ» (дистанційний курс)

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧІВ

Керівники структурних підрозділів та фахівці напрямку продажу послуг і обслуговування

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

Знання за фахом

МЕТА

Набуття знань щодо нових тарифів, акційних пропозицій та інноваційних послуг від ПАТ «Укртелеком»

ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Визначення, характеристика та особливості нових продуктових пропозицій

▪ Умови надання та ключові переваги

▪ Регламентуючі документи

▪ Виконання замовлень на підключення нових продуктових пропозицій в продуктивних

системах

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

8 годин впродовж 1 тижня у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва

4.9

ПОСЛУГИ ФІКСОВАНОГО ТЕЛЕФОННОГО ЗВ’ЯЗКУ ВІД ПАТ «УКРТЕЛЕКОМ» (дистанційний курс)

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧІВ

Керівники структурних підрозділів і фахівці напрямку продажу послуг та обслуговування

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

Знання за фахом

МЕТА

Набуття знань щодо особливостей, тарифів та діючих акційних пропозицій на послуги фіксованого телефонного зв’язку від ПАТ «Укртелеком»

ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Фіксований телефонний зв’язок, характеристика та основні поняття

▪ Послуги та тарифи фіксованого телефонного зв’язку

▪ Переваги послуг

▪ Діючі акційні пропозиції та супутні послуги

▪ Виконання замовлень на підключення послуг фіксованого телефонного зв’язку

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

8 годин впродовж 1 тижня у дистанційному режимі через корпоративну мережу без

відриву від виробництва

4.10

Інноваційні послуги від ПАТ «Укртелеком»

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧІВ

Керівники структурних підрозділів та фахівці напрямку продажу послуг та обслуговування

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

Знання за фахом

МЕТА

Вивчення характеристик та особливостей надання інноваційних послуг від ПАТ «Укрте-леком». Набуття знань щодо тарифів на зазначені послуги, акційних пропозицій з надання та підключення, а також основних характеристик і особливостей додаткових та супутніх послуг

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Характеристика та особливості використовуваних технологій

▪ Обладнання абонента та його налаштування

▪ Визначення та характеристика послуг

▪ Додаткові та супутні послуги

▪ Переваги послуг

▪ Тарифи на послуги та діючі акційні пропозиції

▪ Регламенти бізнес-процесів підключення та регламентуючі документи

▪ Робота в продуктивних системах. Виконання замовлень з підключення, відключення

або зміни умов надання послуг

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ – 4 дні

4.11

ПОСЛУГА «ОГО!» (дистанційний курс)

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧІВ

Керівники структурних підрозділів та фахівці напрямку продажу послуг та обслуговування

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

Знання за фахом

МЕТА

Набуття знань щодо особливостей технології, додаткових та супутніх послуг, діючих акційних пропозицій та тарифів на послугу підключення до мережі Інтернет за технологією ADSL

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Характеристика та особливості технології ADSL

▪ Типова структура лінії та обладнання абонента

▪ Пірінгові мережі та переваги використання технології ADSL

▪ Послуга «ОГО!». Визначення та характеристика

▪ Переваги послуги

▪ Додаткові та супутні послуги (ОГО!Телефонія, ОГО!WiFi контрактний, ТВ-тестування

(IPTV), поштовий сервіс Укрпост та ін.). Переваги послуг

▪ Тарифи на послугу «ОГО!» та діючі акційні пропозиції

▪ Регламенти бізнес-процесів підключення до мережі Інтернет за технологією ADSL та

регламентуючі документи

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

8 годин впродовж 1 тижня у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва

4.12

МОБІЛЬНИЙ ЗВ’ЯЗОК ВІД ТОВ «ТриМоб» (дистанційний курс)

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧІВ

Керівники структурних підрозділів та фахівці напрямку продажу послуг та обслуговування

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

Знання за фахом

МЕТА

Набуття знань щодо особливостей стандарту, послуг, діючих акційних пропозицій та тарифів на послуги мобільного зв’язку від ТОВ «ТриМоб» для контрактних і неконтрактних абонентів

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Характеристика та особливості стандарту UMTS і технології HSDPA

▪ Покриття мобільної мережі ПАТ «Укртелеком» та послуга національного роумінгу

▪ Послуги мобільного зв’язку, їх характеристика та особливості

▪ Переваги послуг

▪ Тарифи на послуги мобільного зв’язку для контрактних та неконтрактних абонентів

▪ Діючі акційні пропозиції для абонентів мобільного зв’язку від ТОВ «ТриМоб»

▪ Регламенти бізнес-процесів продажу послуг мобільного зв’язку та регламентуючі

документи

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

8 годин впродовж 1 тижня у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва

5. продаж послуг корпоративниМ та бізнес-споживачАМ

5.1

Обслуговування корпоративних та бізнес-споживачів (Тренінг)

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧIВ

Керівники, які працюють з корпоративними та бізнес-споживачами

КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ

Знання економіки, менеджменту та маркетингу

МЕТА

Вивчення специфіки взаємодії з корпоративними та бізнес-споживачами, принципів обслуговування, технологій продажу, правових аспектів взаємодії зі споживачами. Вивчення методів і техніки ефективного просування та продажу нових телекомунікаційних послуг

ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Сучасні стратегії роботи на ринку В2В: персоналізація продажів

▪ Рекомендації щодо взаємодії з корпоративними та бізнес-споживачами

▪ Аналіз ключових бізнес-споживачів з точки зору їх потреб

▪ Прямий маркетинг. Концепція прямого продажу в процесі обслуговування

корпоративних та бізнес-абонентів

▪ Маркетингові комунікації при роботі з бізнес-абонентами

▪ Управління відносинами зі споживачами (CRМ). Використання CRМ- технологій

▪ Правові аспекти взаємодії з корпоративними та бізнес-абонентами

▪ Корпоративна культура, корпоративний стиль ПАТ «Укртелеком»

▪ Тренінг «Поведінкові шаблони у типових ситуаціях продажу»

▪ Тренінг «Ефективне спілкування по телефону з бізнес-абонентами»

▪ Тренінг «Вплив на клієнтів у процесі прямого продажу»

▪ Тренінг «Робота із запереченнями бізнес-абонентів у процесі прямого продажу»

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 3 дні

Для подальшого поглиблення отриманих в ході тренінгу знань, вдосконалення професійних навичок та їх використання в роботі після закінчення тренінгу протягом 4 тижнів проводиться посттренінговий супровід учасників тренінгу (у форматі індивідуального консультування, вебінарів, виконання додаткових завдань тощо)

5.2

НАВИЧКИ ПРОВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ. БАЗОВИЙ РІВЕНЬ (змішаний курс)

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧІВ

Фахівці з продажу послуг

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

Знання за фахом

МЕТА

Вдосконалення навичок ведення переговорів, забезпечення необхідними базовими знаннями та інструментами для проведення ефективних переговорів

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

Дистанційне навчання

▪ Планування переговорів

▪ Аналіз позицій сторін при переговорах

▪ Збір та аналіз інформації

▪ Формулювання цілей переговорів та визначення шляхів досягнення

▪ Проведення переговорів

▪ Основні елементи успішних переговорів

▪ Комунікації в переговорах

▪ Складні переговори

▪ Аналіз результатів переговорів

Очне навчання

▪ Організаційна і психологічна підготовка до переговорів

▪ Ефективні комунікації під час проведення переговорів

▪ Презентація та робота із запереченнями під час переговорів

▪ Складні переговори та шляхи виходу з них

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

36 годин впродовж 4 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва та 2 дні очно у філії ЦПО ПАТ «Укртелеком»

5.3

МЕРЕЖІ ДОСТУПУ ЗА ТЕХНОЛОГІЯМИ FTTН(B)-GPON, ADSL2+, WiFi

(дистанційний курс)

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧІВ

Керівники і фахівці з продажу та обслуговування бізнес - споживачів

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

Знання з основ побудови телекомунікаційних мереж

МЕТА

Надання знань щодо функціонування сучасних мереж доступу

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Технології FTTH(В). Характеристики, структура, переваги та недоліки побудови

мережі доступу на основі оптичного волокна

▪ Технологія хPON. Характеристики, структура, переваги та недоліки побудови мережі

▪ Технологія ADSL2+. Характеристики, структура, переваги та недоліки побудови

мережі доступу на основі мідного кабелю

▪ Технології Wi-Fi. Характеристики, структура, переваги та недоліки побудови мережі

безпроводового доступу

▪ Схеми організації широкосмугового доступу

▪ Організація надання комплексу послуг

▪ Моніторинг якості надання послуг

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

36 годин впродовж 4 тижнів у дистанційному режимі, через корпоративну мережу без відриву від виробництва

5.4

ТИПОВІ СХЕМИ ПІДКЛЮЧЕННЯ КОРПОРАТИВНИХ ТА БІЗНЕС-СПОЖИВАЧІВ (дистанційний курс)

КАТЕГОРІЯ слухачів

Керівники структурних підрозділів з продажу послуг

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

Базові знання радіотехнологій, теорії електрозв'язку, маркетингу

МЕТА

Набуття знань щодо організації надання послуг на основі типових схем підключення корпоративних та бізнес-споживачів

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Розвиток та стратегія впровадження мультимедійних послуг

▪ Чинне законодавство України, що регламентує діяльність сфери телекомунікацій

▪ Послуги цифрової телефонії з підключення офісних телефонних станцій до

загальнонаціональної телефонної мережі

▪ Послуги мобільного зв’язку

▪ Послуги фіксованого зв’язку

▪ Послуги з будівництва корпоративних мереж передавання даних

▪ Послуги швидкісного доступу до мережі Інтернет

▪ Послуги організації каналів передавання даних

▪ Послуги 0-800, 0-900

▪ Послуги Контакт- та Дата-центрів

▪ Послуги з комплексної телефонізації бізнес-центрів

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

36 годин впродовж 4 тижнів у дистанційному режимі, через корпоративну мережу без відриву від виробництва

5.5

ТЕХНІЧНІ АСПЕКТИ СЕГМЕНТАЦІЇ СУЧАСНОГО РИНКУ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙ (дистанційний курс)

КАТЕГОРІЯ слухачів:

Керівники та фахівці структурних підрозділів з аналізу ринку телекомунікацій, маркетингу та продажу послуг

Кваліфікаційні вимоги

Знання у сфері перспективних інфокомунікаційних технологій, маркетингу телекомунікацій

МЕТА

Набуття знань щодо актуальних тенденцій розвитку ринку телекомунікацій, маркетингового потенціалу новітніх інфокомунікаційних технологій, динаміки споживчих запитів та перспективного спектру телекомунікаційних послуг

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Міжнародний досвід технічного супроводу маркетингових досліджень

▪ Динаміка споживчих запитів на сучасному ринку телекомунікацій, ефект "нових

запитів"

▪ Технічні аспекти новітніх інфокомунікаційних технологій для підвищення маркетинго-

вого потенціалу телекомунікаційних компаній

▪ Методи технічної мікросегментації сучасного ринку телекомунікацій для технологій

xDSL, хPON, FTTx

▪ Технічна оцінка можливостей мереж доступу для надання послуг

▪ Розрахунок потенційних можливостей сегменту ринку телекомунікацій для мереж на

основі технологій xDSL, хPON, FTTx

▪ Методи прогнозування технічних показників мережі доступу відносно потреб потен-

ційних споживачів у трафіку

▪ Прогнозування конкурентноздатності зони покриття залежно від технічних можливо-

стей мережі доступу

▪ Застосування рекомендації технічної сегментації сучасного ринку телекомунікацій

для рекламних стратегій просування перспективного спектру телекомунікаційних

послуг та визначення конкурентних стратегій телекомунікаційних компаній

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ:

36 годин впродовж 4 тижнів у дистанційному режимі, через корпоративну мережу без відриву від виробництва

5.6

ТЕХНІЧНІ ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕРВІСІВ CLOUD TECHNOLOGIES (ХМАРНИХ ОБЧИСЛЮВАНЬ) (дистанційний курс)

КАТЕГОРІЯ слухачів

Керівники та фахівці структурних підрозділів з аналізу ринку телекомунікацій, маркетингу та продажу послуг

Кваліфікаційні вимоги

Знання у сфері новітніх інфокомунікаційних технологій, маркетингу телекомунікацій

МЕТА

Набуття знань щодо технологічних засад надання послуг хмарних обчислювань як новітньої тенденції у маркетингу телекомунікацій

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Технологічні засади хмарних обчислювань

▪ Види сервісів (Storage-as-a-Service, Software-as-a-Service, Database-as-a-Service,

Information-as-a-Service, Process-as-a-Service, Application-as-a-Service,

Management/Governace-as-a-Service, Platform-as-a-Service, Security-as-a-Service,

Integration-as-a-Service, Testing-as-a-Service, Infrastructure-as-a-Service)

▪ Сутність та структура сервісів на основі CLOUD TECHNOLOGIES

▪ Технічні умови надання хмарних сервісів

▪ Інтернет-ресурси, що надають хмарні сервісі (послуги)

▪ Послуга ОГО! Диск

▪ Проблеми інформаційної безпеки у сфері хмарних обчислювань

▪ Перспективи розвитку хмарних обчислювань

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

36 годин впродовж 4 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу

ПАТ "Укртелеком"

5.7

ПОБУДОВА МЕРЕЖ ДОСТУПУ ДЛЯ БІЗНЕСУ (дистанційний курс)

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧІВ

Керівники та фахівці структурних підрозділів з аналізу ринку телекомунікацій, маркетингу та продажу послуг

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

Знання у сфері новітніх інфокомунікаційних технологій, маркетингу телекомунікацій

МЕТА

Набуття знань щодо надання широкосмугових послуг за технологіями xDSL, FTTx, хPON для бізнесу

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Характеристика телекомунікаційних послуг для бізнесу

▪ Побудова мереж xDSL, FTTx, хPON для надання телекомунікаційних послуг для

бізнесу

▪ Характеристики стану якості кабельних ліній для надання телекомунікаційних послуг

для бізнесу

▪ Методики вимірювання та тестування параметрів каналів

▪ Експлуатаційні вимірювання кабельної цифрової абонентської лінії

▪ Вимірювальні прилади, методи та методики вимірювань, паспортизація параметрів

цифрової абонентської лінії зв'язку

▪ Практичні рекомендації щодо оцінки якості стану цифрової абонентської лінії

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

36 годин впродовж 4 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу

ПАТ "Укртелеком"

5.8

ТЕХНІЧНІ ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯ ІР-ПОСЛУГ ДЛЯ БІЗНЕС-СЕГМЕНТУ

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧІВ

Керівники та фахівці структурних підрозділів, які працюють з Бізнес-споживачами

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

Знання основ комп'ютерних мереж. Досвід роботи в мережі Інтернет

МЕТА

Вивчення особливостей організації та надання послуг для Бізнес-споживачів

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Структура телекомунікаційної мережі ПАТ «Укртелеком»

▪ Послуги для корпоративних та бізнес-споживачів

▪ Особливості організації послуг на базі МПД для споживачів Бізнес-сегменту

▪ Специфіка використання телекомунікаційних ресурсів Бізнес-споживачами

▪ Типові «комплексні рішення». Рекомендовані схеми підключення та рекомендоване

обладнання

▪ Особливості організації процесу підтримки надання послуг для споживачів Бізнес-

сегменту

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ – 1 тиждень

5.9

SERVICEDESK. КОНЦЕПТУАЛЬНА МОДЕЛЬ ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧІВ

Керівники структурних підрозділів та фахівці, які займаються підтримкою послуг споживачів

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

Знання основ комп'ютерних мереж. Досвід роботи в мережі Інтернет

МЕТА

Вивчення передового досвіду з організації роботи служб підтримки послуг споживачів

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Означення ServiceDesk в межах моделі ITIL

▪ Ресурсна модель організації IT-інфраструктури

▪ Типи ServiceDesk та функціональні підходи до організації діяльності

▪ Особливості роботи з зовнішніми і внутрішніми споживачами

▪ Управління інцидентами (Incident) та запитами щодо обслуговування (Service

requests). Модель ITSM

▪ Роль ServiceDesk в організації взаємодії між зовнішніми споживачами та внутрішніми

структурами компанії

▪ Управління взаємодією зі споживачами (customer) та користувачами (user),

управління сервісами та ресурсами

▪ Внутрішня організація структури та роботи ServiceDesk

▪ Роль ServiceDesk в інтеграції підходів моделей eTOM (бізнес-процеси) та ITIL

▪ Передумови для організації ServiceDesk в межах ПАТ «Укртелеком». Документальна

база. Функціональні ролі

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ – 1 тиждень

6. ЕФЕКТИВНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТА УТРИМАННЯ СПОЖИВАЧІВ

6.1

ЯКІСНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ ЯК КОНКУРЕНТНА ПЕРЕВАГА. ПОБУДОВА ЕФЕКТИВНИХ ВІДНОСИН ЗІ СПОЖИВАЧАМИ (дистанційний курс)

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧIВ

Керівники та фахівці структурних підрозділів з обслуговування споживачів

КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ

Знання за фахом

МЕТА

Вивчення підходів до якісного обслуговування клієнтів як конкурентної переваги компанії та досягнення її комерційного успіху на ринку. Засвоєння сучасних методів управління стосунками з клієнтами та реформування відносин зі споживачами

ПАТ «Укртелеком» задля розширення абонентської бази, запобігання відсіву абонентів, збільшення доходів. Для подальшого закріплення матеріалу та вироблення практичних навичок побудови відносин з клієнтами рекомендується взяти участь у тренінгу «Побудова ефективних відносин зі споживачами»

ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Обслуговування високого рівня якості як конкурентна перевага компанії

▪ Кращі практики обслуговування клієнтів у сфері телекомунікаційних послуг

▪ Створення і розвиток структури якісного обслуговування клієнтів

▪ Огляд основних підходів до побудови системи якісного обслуговування (TQM,

система балансованих показників, KPIs, метод «Шість сигма», метод «Human Sigma»)

▪ Можливості адаптації систем в телекомунікаційній компанії

▪ Правила обслуговування клієнтів

▪ Характеристики якісного обслуговування клієнтів

▪ Профілактика скарг та їх використання для підвищення рівня обслуговування і

лояльності клієнтів

▪ Типи відносин із споживачами (залучення, утримування, розширення прибуткових

відносин)

▪ Управління відносинами зі споживачами. Канали взаємодії CRМ- стратегії як

елемент управління відносинами зі споживачами. Можливості автоматизованих

систем компанії для виконання функції CRМ

▪ Інформаційні приводи для контактів з існуючими абонентами

▪ Заходи щодо втримання клієнтів

▪ Управління відносинами зі споживачами в програмах лояльності

▪ Робота з клієнтами в ситуаціях відмови від послуг компанії

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

36 годин впродовж 4 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без

відриву від виробництва

6.2

ПОБУДОВА ЕФЕКТИВНИХ ВІДНОСИН ЗІ СПОЖИВАЧАМИ (Тренінг)

КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧIВ

Працівники, які відповідають за побудову ефективних відносин зі споживачами філій, керівники структурних підрозділів з обслуговування споживачів

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

Знання за фахом

МЕТА

Формування навичок управління відносинами з клієнтами задля розширення абонентської бази, запобігання відсіву абонентів, збільшення доходів. Для успішного формування практичних навичок в процесі тренінгу попередньо рекомендується опанувати дистанційний курс «Якісне обслуговування як конкурентна перевага. Побудова ефективних відносин зі споживачами»