Кто выступит комментатором и на чем сделает акцент

В теории управления кризисными ситуациями есть немало вопросов, на которые внятные ответы уже даны. Так, в ряде книг описан трагический случай с известной американской компанией «Джонсон и Джонсон». В 1982 году в ходе производственного цикла кто-то подсыпал в производимый компанией препарат «Тайленол» цианистый калий, в итоге семь человек скончалось.

В процессе проведенных вокруг данной кризисной ситуации действий выработались определенного рода стандарты управления информацией, которые не слишком изменились за прошедшие годы. Эти стандарты, получившие название «Правила Тайленола», просты:

• Сделайте все, чтобы глава компании стал доступен для прессы.

• Попросите прощения, выразите сожаление о трагедии.

• Отзовите продукт.

Именно эти простые стандарты задают тон дальнейшему освещению проблемы в СМИ и формированию общественного мнения. Так, стиля поведения, которому следовал глава «Джонсон и Джонсон» Д. Берк (открытого общения со СМИ, пребывания в пределах досягаемости журналистов, членораздельного ответа на любые вопросы) ожидают теперь от любого руководителя. И наоборот: игнорирование «Правил Тайленола» может подорвать репутацию компании, общественной организации, государственного института больше, чем непосредственный урон, нанесенный кризисной ситуацией.

А что такое «попросите прощения»? Возможно, вы ни в чем не виноваты? Все равно! Общественное мнение ждет от вас не доказательств собственной невиновности, а сопереживания, соучастия, а затем – вклада в ликвидацию последствий кризиса.

Что же касается «отзыва продукта», то не следует воспринимать данный тезис слишком буквально. Реально отзывается обычно деталь, ингредиент, технология, производственная операция, форма упаковки – то, что способствовало возникновению некачественного товара. Скажем, в случае с «Тайленолом» жидкая форма лекарства (ранее оно производилось в ампулах) заменилась таблетками.

А вот пример действий другой компании в аналогичных условиях. В 1995 году из-за технических неполадок модели погиб француз – владелец автомобиля «Опель Астра». Корпорация «Дженерал Моторс Юроп», куда в качестве филиала входил «Опель», тут же приступила к информированию клиентов о бесплатной проверке всех автомашин данной модели (только во Франции их число составило 90 тысяч). Последующее изучение общественного мнения и уровень продаж автомобилей показали: целевые аудитории восприняли действия корпорации как свидетельство заботы о своих клиентах и ответственности за них.