Раздел 2. Менеджмент. Внимательно изучите материалы тем раздела в соответствии с методическими рекомендациями по изучению каждой темы

Внимательно изучите материалы тем раздела в соответствии с методическими рекомендациями по изучению каждой темы.

предисловие

В настоящее время условием преуспевания большинства предприятий становятся преодоление их руководителями и персоналом сложившихся стереотипов мышления, переход от индустриальной парадигмы ведения бизнеса к сервисной, обеспечивающей реальные преимущества в борьбе за потребителя, и применение принципов и инструментов сервисного менеджмента как концепции, адекватной постиндустриальному обществу.

Разработка научно-практических проблем сервисного менеджмента актуальна для российской экономики, где сегодня бурно развивается бизнес услуг (в этой сфере уже создается более 60% ВНП), многие промышленные предприятия активно используют сервисные технологии для продвижения своих товаров на рынок и достижения превосходства над конкурентами.

По общему признанию сторонников концепции постиндустриального общества, наиболее фундаментальным признаком происходящих перемен является переориентация производства с просто создания материальных благ на предоставление услуг в широком смысле слова и генерирование информации. В свою очередь, внутри сервисного сектора процессы изменения структуры рабочей силы и занятости наиболее интенсивно протекают не в отраслях, предлагающих традиционные услуги (бытовые, транспортные, торговые), а там, где потребители выступают как индивидуальности, где производство услуги и ее потребление персонифицированы и неразрывно связаны друг с другом. Таким образом, на вершине потребностей оказываются услуги здравоохранения, образования, индустрии отдыха и развлечений, телекоммуникаций и других отраслей подобного рода.

В России до перехода к рыночным отношениям не уделялось достаточного внимания сфере услуг как сектору экономики. Между тем от состояния и развития менеджмента в этой отрасли во многом зависит эффективность экономики, поскольку функционирование сферы сервиса создает условия для высвобождения времени работников и благоприятствует высокопроизводительному труду. Необходимость изучения особенностей, принципов и возможностей менеджмента в сфере обслуживания обусловлена динамичностью развития третичного сектора экономики, его кардинальным отличием от других отраслей. В указанной области сегодня активно внедряются новые методы управления, компании стремятся к всемерному удовлетворению нужд и потребностей клиента. Кроме того, динамично развивающейся отрасли свойственен достаточно высокий уровень конкурентной борьбы и динамики макро- и микроэкономических индикаторов.

В настоящее время в экономической и управленческой литературе достаточно подробно рассматриваются классические и современные подходы к управлению организациями. Однако многочисленные издания по этим вопросам, как правило, не имеют конкретной отраслевой направленности или ориентированы на управление предприятиями сферы материального производства. В то же время литературы, освещающей проблемы менеджмента в сфере услуг, явно недостаточно, и это затрудняет процесс подготовки менеджеров для индустрии сервиса. В связи с этим выход учебного пособия «Менеджмент в сфере услуг»надо признать весьма актуальным.

В 12 темах данного учебного пособия рассматриваются сущность, содержание, основные элементы, особенности и основные проблемы менеджмента в сфере услуг. Наряду с общей характеристикой менеджмента анализируются его основные функции: планирование, организация, мотивация и контроль, специфика их проявления на предприятиях и в организациях отрасли. В связи с тем что объектом воздействия сервисного менеджмента является, главным образом, человек с его потребностями, в учебном пособии выделен самостоятельный раздел по управлению персоналом клиентоориентированной организации.

Повышение уровня нестабильности внешней среды заставляет менеджеров постоянно обращаться к вопросам, касающимся возможностей выживания организации в перспективе. Успешно решить эти вопросы можно с помощью методов и инструментов стратегического менеджмента. В связи с этим в учебном пособии выделена глава, в которой рассматриваются теоретические и методические основы стратегического менеджмента и их практическое применение для предприятий сферы услуг и различных сфер приложения предпринимательских способностей.

В книге имеется также ряд разделов, освещающих вопросы состояния и развития обеспечивающего комплекса сервисного менеджмента, ¾ это темы, посвященные проблемам логистического сервиса, разработки и принятия управленческих решений, а также управления отдельными сервисными операциями, в том числе фэсилити-менеджмента.

Изложение теоретических положений менеджмента сопровождается многочисленными примерами из реальной управленческой практики отечественных и зарубежных организаций индустрии сервиса. Каждая тема завершается перечнем вопросов для самопроверки учащихся, для обсуждения на семинаре, заданиями и упражнениями, а также списком рекомендуемой литературы.