Петля якості” туристських послуг

Життєвий цикл послуг у відповідності зі стандартами ІСО називається петлею якості. За її допомогою здійснюється взаємозв'язок виробника послуг зі споживачем, з усією системою, що забезпечує управління якістю послуг. Центральний орган виконавчої влади в сфері стандартизації України прийняв стандарт ДСТУ ISO 9004.2 «Загальне управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Керівні вказівки з послуг». Відповідно до цього стандарту показники послуг поділено на якісні та кількісні, а також згруповано в такі групи показників: функційного призначення, безпечності, надійності, професійної майстерності та культури обслуговування. Показники функційного призначення складаються з різних видів сумісності (функційної, параметричної, біологічної, технологічної, інформаційної тощо). До показників призначення послуг відносять: асортимент послуг;санітарію та гігієну,повноту послуг (медицини); калорійність продуктів (харчування);точність, своєчасність виконання та вартість. Показники професійної майстерності — це: професійна компетентність спеціаліста;якість керівництва, матеріального забезпечення та організація взаємовідносин з споживачем. Особливе значення для здійснення послуг мають показники культури обслуговування, які містять:безпечність та екологічність; естетику інтер'єру місць обслуговування;ергономічність місць чекання та обслуговування;комфортність приміщень, устаткування та меблів;санітарно-гігієнічний стан місць приймання та видавання замовлень; етику спілкування. Окрім стандартизації самих послуг заплановано, стандартизувати відповідні системи забезпечення якості послуг та їх сертифікації.. Вказані стандарти розробляються на підставі міжнародних стандартів ISO серії 9000. Петля якості послуг, модель якої зображена на рис. 2, містить такі етапи: 1 — маркетингове дослідження ринку; 2 — оформлення замовлень і проектування; 3 — матеріальне та технічне постачання; 4 — розроблення та здійснення технологічного процесу; 5 — надання послуги; 6 — перевіряння результатів послуги; 7 — пакування та зберігання; 8 — реалізація та доставляння замовнику; 9 — монтування та налагодження;10 — допомога у використанні; 11 — утилізація після використання.

Date: 2015-08-24; view: 571; Нарушение авторских прав