Направления коммуникационного менеджмента

Значение и особенности CRM - технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами Информационными системами, обеспечивающими эффективную ориентацию на рынок, в настоящий момент являются системы класса CRM (customer relationship management -- управление взаимоотношениями с клиентами). Customer Relationship Management -- современное направление в сфере автоматизации корпоративного управления. Данные системы направлены на создание обширной базы «верных» клиентов, которая как раз и является для предприятия долгосрочным конкурентным преимуществом

Итак, можно выделить 3 основные цели использования CRM-систем:

· оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания);

· аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность, как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций);

· коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания).

Логистические системы очень разнообразны по охвату деятельности предприятия (и по пониманию современного российского менеджмента). Для некоторых логистика это просто умение работать с базами данных, для некоторых — снабженческая или складская деятельность. Но по своему назначению (а главное её назначение — уменьшение затрат при условии выполнения плановых заданий, а следовательно увеличение эффективности производственной деятельности) логистические системы должны охватывать практически все (кроме бухгалтерских, кадровых и т. п.) направления деятельности.

И все же одним из основных направлений коммуникационного ме-

неджмента были и остаются связи с центрами принятия решений — GR.

Понятийно к ним относятся связи и отношения с органами власти и уп-

равления, лоббирующими структурами, консалтингом в области полит-

технологии, общественными организациями и политическими центрами.

Коммуникациями в этом секторе занимаются GR-менеджеры.

Эффективное принятие решений необходимо для выполнения управленческих

функций. Поэтому процесс принятия решений – центральный пункт теории

управления. Наука управления старается повысить эффективность организаций

путем увеличения способности руководства к принятию обоснованных,

объективных решений в ситуациях исключительной сложности с помощью моделей

и количественных методов.

70.репутационно-имиджевое направление. Данный вид деятельности коммуникационного менеджмента ориентирован на информационное обеспечение этико-деловой репутации бизнеса или госпредприятия и несет ответственность за технологии формирования инвестиционной привлекательности деловой структуры. Сфера решения этих задач находится в компетенции специалиста по связям с общественностью.

На многих предприятиях и в бизнес-организациях созданы службы корпоративной коммуникации. Они состоят из службы информационно- технической поддержки, куда входят техническое обеспечение, обновление, инсталяция средств внешней и внутренней связи, а также пресс-службы и/или РЯ-службы.
Задача пресс-службы заключается в освещении деятельности деловой структуры в СМИ, поддержании с ними корректных отношений. Деятельность РЯ-службы направлена на создание имиджа команды или топ-менеджеров, освещение и продвижение брендов компании, проведение рекламных и РЯ- акций, выставок, издание рекламных буклетов, сувенирной продукции.

Репутационно-имиджевое направление поддерживает этико-деловую репутацию бизнеса, несет ответственность за технологии формирования инвестиционной привлекательности деловой структуры. Сфера решения этих задач находится в компетенции специалиста по связям с общественностью. На многих предприятиях и в бизнес-организациях созданы службы корпоративной коммуникации:

- служба информационно-технической поддержки (техническое обеспечение, обновление, инсталяция средств внешней и внутренней связи); - пресс-служба (освещении деятельности деловой структуры в СМИ, поддержание с ними корректных отношений);

- РR-служба (создание имиджа команды или топ-менеджеров, освещение и продвижение брендов компании, проведение рекламных и РR-акций, выставок, издание рекламных буклетов, сувенирной продукции)

Структура коммуникативного поведения. Осознанное достижение цели с минимальными затратами невозможно без планирования деятельности - без “стратегии” и “тактики”. Обычно стратегия рассматривается как искусство руководства, основанное на правильных прогнозах относительно цели, а тактика (точнее, тактики) - как приемы, способы достижения этой цели.

71.коммуникативная стратегия и тактика. Тогда коммуникативная стратегия - это своего рода коммуникативный план, который предполагает определенные коммуникативные цели (на фоне определенных установок) и для которого необходима определенная коммуникативная компетентность. Коммуникативная стратегия (через коммуникативные тактики) проявляется в типовых моделях коммуникативного - и соответственно речевого - поведения. Успешная коммуникативная стратегия исходит из тех или иных коммуникативных постулатов, которые демонстрируют условия успешной коммуникации. В любой речевой ситуации обязательным будет, например, постулат осмысленности кода, его одинаковой для адресанта и адресата значимости. Однако что означает этот постулат, как может быть достигнута осмысленность кода и каковы усилия, требуемые от участников коммуникации для ее достижения? Ясно, что в деловой ситуации осмысленность кода может быть обеспечена жестким следованием традиционно понимаемой языковой норме, потому что в деловых сообщениях используется код как совокупность единиц, которые стремятся к пределу смысловой однослойности, одномерности. Соответственно владение нормой обеспечивает почти идеальную тождественность кодов адресанта и адресата. Иное дело - рекламные сообщения (правда, за исключением так называемой рубричной рекламы, которая по своим коммуникативным характеристикам представляет собой, безусловно, деловую речь). В этих сообщениях используется код как совокупность единиц, которые изначально отталкиваются от указанной смысловой однослойности. Соответственно осмысленность кода обеспечивается не только и не столько владением нормой, но еще и единством языкового опыта, сходным объемом памяти адресанта и адресата; более того, отступление от нормы становится в рекламном тексте почти неизбежным, и эта неизбежность должна быть признана обоими коммуникантами, в противном случае возникает коммуникативный конфликт.

Коммуниктивная тактика - это конкретная реализация стратегии, это совокупность действий, выполняемых нами в той или иной последовательности, которые реализуют/не реализуют коммуникативную стратегию и подчиняются/не подчиняются тем или иным правилам. Такие действия могут быть простыми и сложными (как совокупность отдельных шагов по достижению единого результата; в этом случае каждый шаг предполагает решение только части задачи). В одних случаях последовательность шагов остается свободной, в других - она оказывается принципиально важной, значимой. Отсюда следует, что механизм возникновения коммуникативных конфликтов заключается в том, что адресант совершает действия, не соответствующие одному или нескольким правилам, обязательным в данной ситуации общения, или нарушает порядок их выполнения

72.коммуникативные цели. Основная цель коммуникативного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Вне зависимости от средств и каналов коммуникации мы передаем сообщения для того, чтобы:

o предупредить других людей (дорожные знаки или крик);

o информировать других людей (телетекст или пресс - релиз);

o объяснить что-либо (учебник или план эксперимента);

o развлечь (анекдот или художественный фильм);

o описать что-либо (документальный фильм или устный рассказ);

o убедить кого-либо (плакат, призывающий: "Храните деньги в сберегательной кассе!").

Это - цели коммуникации. Чаще всего в пределах одной коммуникации их бывает несколько (фильм может и развлекать, и информировать, и описывать, и предупреждать, и объяснять). Базовой причиной, по которой люди нуждаются в коммуникации, служат социальные потребности человека или группы людей. Мы вступаем в коммуникативный процесс в целях удовлетворения тех или иных своих насущных потребностей. Таким образом, следовательно, цели коммуникации обслуживают основные потребности человека:

o выживание;

o сотрудничество с другими людьми;

o личные потребности;

o поддержание отношений с другими людьми;

o убеждение других действовать или думать каким-либо образом;

o осуществление власти над другими людьми (сюда относится и пропаганда);

o объединение обществ и организаций в одно целое;

o получение и сообщение информации;

o осознание мира и нашего опыта в нем (во что мы верим, что думаем о себе, об отношениях с другими людьми, о том, что является истинным);

o проявление творческой натуры и воображения.

Принято распределять наши потребности по четырем группам: 1) личные, 2) социальные, 3) экономические, 4) творческие. Для трактовки и понимания теории коммуникации как научного знания о законах социального взаимодействия нас, прежде всего, интересуют личные и социальные потребности человека.

Цели коммуникаций:

* Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

* Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

* Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

* Регулирование и рационализация информационных потоков.

Date: 2015-08-15; view: 1445; Нарушение авторских прав