Опис бізнес-процесів

Бізнес-процес, як сукупність взаємозалежних заходів або завдань, спрямованих на створення певного продукту або послуги для споживачів, спрямований на підвищення ефективності діяльності підприємства. Тому будь-який бізнес-процес повинен бути:

а) описаним;

б) по можливості – оптимальним;

в) дійсності повинен виконуватися згідно з описом;

г) повинен постійно удосконалюватися.

У зв'язку із цим великого значення набувають завдання опису, аналізу, проектування й удосконалювання бізнес-процесів.

Основним методом графічного опису є використання блок-схем, що відображають послідовність виконання різних робіт або операцій бізнесу-процесу.

Найпростіший приклад блок-схеми опису бізнес-процесу «обслуговування клієнта в кафе» представимо нижче на рис. 4.1.

Рис. 4.1. Схема бізнес-процесу «Обслуговування клієнта в кафе»

Іншим прикладом може бути опис бізнес-процесу мийки посуду, представлений на рис. 4.2.

Рис. 4.2. Схема бізнес-процесу мийки посуду

Діяльність сучасного підприємства базується на складній системі взаємозв'язків проектів і процесів. Той або інший проект, реалізований на підприємстві, вбудовується в структуру наявних бізнес-процесів і використовує їх для досягнення кінцевих цілей. У зв'язку із цим важливе керуюче значення набуває впорядкування й оптимізація існуючих бізнес-процесів з урахуванням вимог реалізованих проектів і впливів зовнішнього й внутрішнього середовища.

При описі бізнес-процесів необхідно визначити, у якому порядку доцільно формалізувати той або інший процес на підприємстві.

Першим кроком є визначення причини необхідності опису й оптимізації бізнесу-процесу. Можна виділити наступні:

– зростання витрат, який непропорційний росту бізнесу;

– проблеми, пов'язані із виробництвом і обслуговуванням – недотримання строків, брак, некоректне спілкування із клієнтами та ін.;

– відставання від конкурентів у якості, а також виведення на ринок нової продукції;

– необхідність підвищення прозорості й керованості бізнесу;

– необхідність нововведень для подальшого розвитку бізнесу.

Наступний етап – визначення того на скільки й що необхідно поліпшити, які показники для цього використовуються, коли буде ясно, що ціль поліпшення досягнута.

Після опису й визначення показників виникає необхідність оптимізації бізнес-процесів, що найчастіше вимагає вже серйозних змін, це вже має на увазі розробку програми по переходу на нові процеси. Така програма може містити в собі навчання персоналу, зміна інформаційної системи підприємства, модернізація інструментів, оснащення, інфраструктури й т.п.

Також для опису бізнес-процесів рекомендується використовувати один із трьох варіантів:

1) акцент, спрямований на опис системи, об'єктів і рівнів управління, установлення взаємозв'язків між процесами на підприємстві;

2) акцент, спрямований на опис порядку дій, початкових і вихідних подій, а також визначення основних учасників процесу, матеріальних, фінансових і документальних потоків;

3) виконання обох варіантів, при цьому спочатку виконується перший, потім другий.

При цьому може виникнути ряд складностей, які утруднять написання. Приведемо найпоширеніші:

– неможливо описати процеси «як є», звичайно в таких організаціях, де ще немає процесного управління, тобто основним питанням, яке потрібно розв'язати, у цьому випадку, є створення ряду бізнес-процесів і стандартизація діяльності;

– потрібна оптимізація діяльності підприємства, тобто визначення цільових показників, вад у роботі й процесах, виявлення непотрібних витрат і т.п.;

– у підприємства існує ряд ризиків, як зовнішніх, так і внутрішніх.

Для того, щоб раціонально використовувати ресурси для побудови процесного управління на підприємстві рекомендується врахувати наступні моменти:

– виділити основні критерії бізнес-процесів: цілі процесу, максимальний і мінімальний результат, показники, учасники й т.п.;

– розробка дій (алгоритму) по досягненню поставлених цілей підприємства, визначити в даному алгоритмі роль бізнес-процесів;

– добір для обраних дій необхідних інструментів і методів.

Таким чином, можна зробити висновок про те, що використання процесного підходу доцільно й актуально на всіх стадіях розвитку підприємства, починаючи від малих організацій і закінчуючи мережними структурами. При цьому, як побудова нових бізнес-процесів, так і оптимізація існуючих вимагає ряду спеціальних підходів, а також якісного аналізу поточної ситуації в сукупності з обліком стратегічних і тактичних цілей і завдань підприємства.

Технологія опису бізнес-процесу робить усі операції компанії прозорими й зрозумілими, дозволяє аналізувати операції й знаходити в них проблеми, що приводять до збоїв. Головне, що бізнес-процеси дозволяють розуміти взаємодію між розрізненими підрозділами: що, кому й для чого вони передають або ухвалюють на кожному етапі. Як наслідок, процесний підхід значно спрощує адаптацію нових співробітників і знижує залежність роботи компанії від людського фактору. Важливо, що процесна система спрощує управління операційними видатками.

Приведемо на рис. 4.3 у якості прикладу мережевий опис бізнес-процесу обробки на верстаті партії деталей від отримання робітником виробничого завдання до його виконання.

Характеристику операцій даного бізнес-процесу представимо в табл. 4.1. Елементи операцій бізнес-процесу, наведеного на рис. 3.3, з'єднані лініями. Мережева модель бізнес-процесу включає також операції усунення проблем стосовно здійснення бізнес-процесу, що виникають через несправність верстата, що обумовлює необхідність для її усунення залучати ремонтну бригаду.

Рис. 4.3. Мережевий граф здійснення бізнес-процесу обробки партії деталей та обслуговування обладнання:

М – майстер; Р – робітник; О – документація; МС – матеріальний склад; ІС – інструментальний склад; ПЗ – партія заготовок; І – інструменти; В – верстат; З – одинична заготівка; Д – одинична готова деталь; ПД – партія деталей; РМ – ремонтна бригада; ВТК – пункт контролю якості й приймання деталей.

Таблиця 4.1