Пассажирам на железнодорожном транспорте

Для коммерческого успеха перевозчиков обслуживание, связанное с расширением ассортимента услуг, предоставляемых пассажирам, в последнее время приобретает все большее значение. При этом помимо традиционных видов сервиса появляются новые формы организации обслуживания пассажиров, учитывающие различные аспекты, связанные с процессом перевозки.

Одной из задач улучшения обслуживания путешествующих по железным дорогам является увеличение скорости движения поездов, что позволяет сократить время доставки пассажиров в пункт назначения. с этой целью разработана программа внедрения скоростного и высокоскоростного движения поездов, предусматривающая увеличение скоростного режима до
160-200 км/ч на существующих линиях и сооружение высокоскоростных специализированных магистралей для движения поездов со скоростью 350 км/ч. В результате осуществления этой программы с июня 2002 г. на ряде маршрутов железных дорог России был введен новый график движения поездов в связи с увеличением их скорости. Например, на туристском направлении Санкт-Петербург – Адлер нововведение позволило сократить время поездки почти на 6 ч.

Программа развития скоростного движения рассчитана на период до 2015 г. Уже завершена реконструкция линии Москва – Санкт-Петербург на скорость 200 км/ч (с возможностью следования на отдельных участках со скоростью 250 км/ч). Организация скоростного движения предусмотрена на направлениях: Санкт-Петербург – Бусловская (Хельсинки); Москва – Красное (Минск – Брест – Варшава – Берлин); Москва – Нижний Новгород – Екатеринбург; Москва – Отрожка –Ростов-на-Дону.

Как уже отмечалось, с введением в действие системы управления пассажирскими перевозками «Экспресс-3» на российских железных дорогах для удобства пассажиров увеличится срок бронирования билетов – он составит 63 дня (вместо 45).

Во время железнодорожной перевозки пассажирам предоставляется новый вид обслуживания – телефонная спутниковая связь. Уже сейчас пассажиры поезда № 16, курсирующего между Москвой и Архангельском, имеют возможность связаться с любым населенным пунктом России через таксофон, установленный в купе бригадира поезда. Телефонные карты для переговоров можно купить у проводников вагонов (плата за карту довольно умеренная – 150 руб. за 3 мин разговора).

Услугой благотворительного характера является создание перевозчиками «Храмов на колесах». Первый вагон-храм был подарен Московской железной дорогой Московской епархии в канун 2000 г., затем такие храмы стали появляться и в других регионах страны. Например, на станции Котлас (Северная железная дорога) под храмовый комплекс были переоборудованы три купейных вагона. В первом разместилась церковь (есть маленькая звонница), во втором – трапезная, в третьем – жилые помещения для священнослужителей. Поезда, оборудованные вагонами-храмами, дают возможность людям в глухих уголках страны, где отсутствуют церкви, принять крещение, обвенчаться, прийти помолиться.

Железнодорожными структурами разработан ряд мероприятий по улучшению информационного обслуживания своих клиентов. В частности, вокзалы крупных городов предполагается оснастить информационными киосками (инфоматами), предназначенными для предоставления оперативной информации по дальним и пригородным пассажирским перевозкам. С помощью инфомата можно получить ответ на любой вопрос, входящий в перечень справок информационной справочной службы. Технически общение пользователя с информационной системой осуществляется с помощью сенсорного монитора. Такой способ получения информации исключает необходимость выстаивания в очереди для получения справки; снижает вероятность злоупотребления кассиров, которые иногда скрывают наличие свободных мест на маршруте; позволяет пассажиру самому выбрать оптимальный маршрут следования, что экономит время на его диалог с кассиром. Сейчас инфоматы эксплуатируются на Приволжской железной дороге, в Управлении Московской железной дороги, в Московском железнодорожном агентстве, в Совете Федерации РФ, в государственной Думе, на некоторых московских вокзалах. Установка таких информационных систем будет производиться и на вокзалах других крупных городов. При этом предполагается расширить круг вопросов, связанных с предоставлением сведений о местных гостиницах и гостиницах в городах назначения (телефоны, адреса, цены); о культурно-развлекательных программах в районах вокзалов и в иных местах (кинотеатры, театры, выставки, музеи, экскурсии); об адресах ближайших пунктов обмена валют; о местонахождении предприятий торговли, питания и бытовых услуг; о погоде в крупных городах и в столицах иностранных государств (на текущие сутки и прогноз на четыре дня); о бюро находок; о движении других видов транспорта по станциям назначения поездов (наличие метро, маршруты и расписание автобусов, судов и т.д.).

Для обратной связи пассажиров с руководством перевозчиков на вокзалах и в поездах вывешиваются номера «телефонов доверия», по которым пассажиры могут позвонить и записать на автоответчик жалобу или благодарность. Записи регулярно прослушиваются ответственными работниками службы пассажирских перевозок и как ответ на них принимаются соответствующие меры. Такая форма работы впервые была опробована на Забайкальской железной дороге и в настоящее время для повышения качества обслуживания пассажиров вводится на других направлениях.

С этой же целью проводится ряд мероприятий, связанных с работой вокзалов. В результате реконструкции и модернизации внешний вид вокзалов становится современным и привлекательным:

- увеличиваются площади залов ожидания;

- появляются благоустроенные посадочные платформы;

- расширяются услуги по предоставлению питания, информации;

- создаются условия для организации на территории вокзалов торговых точек, а также развлекательных центров вблизи них. Для транзитных пассажиров организуются экскурсии по городу, проводятся показы мод, устраиваются выставки и концерты.

Недавно Управление Московской железной дороги приняло Решение о воссоздании на всех девяти столичных вокзалах часовен.

Известно, что до революции все железнодорожные вокзалы Москвы имели свои часовни, где путешественники могли помолиться или поставить свечку перед посадкой в поезд. Теперь старую русскую традицию – молиться о благоприятном исходе поездки решено возродить. На Павелецком вокзале такая часовня уже открыта, остальные будут строиться по мере поступления пожертвований, на которые решено их создавать.

Большое внимание уделяется и безопасности пассажиров вокзалах. С этой целью на перронах и в залах ожидания устанавливают видеокамеры, позволяющие следить за обстановкой на территории вокзального комплекса, что способствует предупреждению противоправных действий.

Важным направлением в развитии туристских транспортный систем в последнее время стало их тесное сотрудничество между собой, которое явилось результатом не только общего технического прогресса, но и в определенной степени их конкуренции. Уже говорилось о создании скоростной железнодорожной трассы между Павелецким вокзалом и аэропортом Домодедово, которая призвана осуществлять доставку авиапассажиров в один из аэропортов Московского региона. В недалеком будущем планируется строительство скоростной железнодорожной магистрали, которая свяжет центр столицы со строящимся терминалом аэропорта Шереметьево-3. В перспективе эту магистраль намечается связать с железнодорожными линиями, идущими в аэропорты Внуково и Домодедово.

В ряде городов Подмосковья (Мытищах, Егорьевске, Озерах и др.) планируется строительство единых автожелезнодорожных вокзалов, что позволит пассажирам, не выходя на улицу, пересаживаться с автобуса на электричку и наоборот. Первый такой мультимодальный вокзал начали строить в подмосковной Кашире.