Слепой ведет слепого

В чем же ошиблись эксперты, оценивая результаты «Вызова „Пепси“»? Во-первых, тестирование базировалось на том, что в этой индустрии называется дегустацией на месте, или с одного глотка. Дегустатор не выпивает всю бутылку, а делает по глотку каждого напитка, который предлагается на пробу. Теперь предположим, что я прошу вас попробовать новый безалкогольный напиток по-другому — взять бутылку домой и сообщить мне свое мнение через неделю. Изменит ли это вашу оценку? Оказывается, да. Кэрол Доллард, много лет трудившаяся в отделе разработки новых товаров компании Pepsi, говорит:

«Я не раз видела, как дегустация на месте давала один результат, а на дому — совершенно противоположный. При дегустации на месте потребители обычно пробуют три-четыре напитка, по глотку каждого. Сделать глоток — это не то же самое, что сидя дома выпить всю бутылку. Иногда глоток кажется вам вкусным, а вся бутылка — нет. Вот почему дегустация на дому дает более точную информацию. Ведь тогда потребитель находится в привычных для него условиях — например, сидит дома перед телевизором. То, как он воспринимает напиток в этой ситуации, больше похоже на то, как он воспримет его после выхода продукта на рынок».

Кэрол Доллард также утверждает, что главное свойство, которое замечает потребитель во время дегустации на месте, — это сладость напитка.

«Если будете применять только тесты на месте, потребителям придется по вкусу более сладкий продукт, но если им доведется выпить бутылку, напиток может показаться чересчур сладким, приторным».

«Пепси» слаще «Кока-колы», поэтому у этого напитка имеется большое преимущество при дегустации на месте. «Пепси» также характеризуется всплеском цитрусового привкуса, отличающегося от всплеска изюмно-ванильного привкуса, характерного для «Кока-колы». Но всплеск колы имеет тенденцию рассеиваться, и это вторая причина, по которой напиток проигрывает в сравнении с «Пепси». Получается, что «Пепси» рассчитан как раз на оценку с одного глотка. Значит, «Вызов „Пепси“» — подлог? Вовсе нет. Это значит лишь то, что у нас разная реакция на напитки: одна после глотка и другая — после выпивания всей бутылки. Чтобы разобраться с мнением потребителей колы, надо сначала решить для себя, какая из этих реакций интересует нас больше.

Есть еще одна проблема — так называемый «перенос ощущений». Это понятие ввел Луис Ческин, один из выдающихся теоретиков маркетинга XX века. Он родился на Украине на рубеже веков и в детском возрасте переехал с родителями в США. Луис Ческин считал, что покупатели, оценивая выставленные в магазине товары, неосознанно переносят ощущения или впечатления от упаковки продукта на сам продукт. Другими словами, большинство из нас не разграничивают (на бессознательном уровне) упаковку и товар. В восприятии покупателя товар — это одновременно и упаковка, и ее содержимое.

Однажды Луис Ческин работал над продвижением маргарина, который в конце 1940-х годов не пользовался особой популярностью — потребители брали его неохотно. Ческин решил выяснить, в чем проблема. В пищевых свойствах? Или в неприятных ассоциациях с годами войны? В те времена маргарин был белым. Ческин подкрасил его, и маргарин стал желтоватым, как масло. Потом он организовал обед для домохозяек, причем не сообщил, что предстоит дегустация маргарина. На мероприятие были приглашены несколько женщин.

«Не сомневаюсь, что все дамы были в белых перчатках, — рассказывает Дэвис Мастен, один из руководителей консалтинговой компании, основанной Ческином. — Луис пригласил их к столу, подали еду. У одних на тарелках лежали кружочки масла, у других — маргарина. Маргарин был желтым. Приглашенным не сообщили о различии. Во время обеда выступали артисты. Затем Луис попросил оценить выступления артистов и еду. Все сочли „масло“ отличным! А ведь исследования рынка показывали, что у маргарина нет будущего. Но Луис сказал: „Давайте не будем торопиться“».

Теперь встал вопрос о том, как увеличить объемы продаж маргарина. Луис Ческин посоветовал своему клиенту назвать продукт Imperial Margarine («Императорский маргарин») и поместить на упаковке внушительную корону. Как выяснилось в результате обеда-дегустации, огромное значение имеет цвет — маргарин должен быть желтым. Кроме того, Луис посоветовал упаковывать маргарин в фольгу, поскольку в те времена она ассоциировалась с высоким качеством. И можете не сомневаться, когда они давали кому-нибудь попробовать два кусочка хлеба — один намазанный белым маргарином, а другой — желтым Imperial Margarine, второй кусочек всякий раз одерживал уверенную победу над первым.

«Никогда не спрашивайте, какой маргарин они предпочитают: из фольги или обычный, поскольку ответом всегда будет „Не знаю“ или „Какая разница?“ — говорит Дэвис Мастен. — Спрашивайте, какой вкуснее, и будете точно знать их истинные предпочтения».

Несколько лет назад компания Ческина обнаружила весьма красноречивый пример переноса ощущений. Компания — производитель бренди Christian Brothers заказала ей исследование. Дело было в том, что в одном сегменте конкурировали между собой две марки недорогого бренди — Christian Brothers и E&J (последний, чтобы вы имели представление, о чем идет речь, был известен среди своих поклонников как Easy Jesus — «Легкий Иисус», «Иисус по дешевке»). Производитель Christian Brothers хотел знать, почему после долгих лет доминирования их товар начал уступать E&J. Цена обоих напитков была примерно одинакова, продавались они в одних и тех же местах, конкуренты не активизировали рекламную деятельность (в сегменте рынка рекламы вообще не было). Итак, почему же бренди Christian Brothers теряло позиции?

Луис Ческин организовал дегустацию вслепую с участием двухсот потребителей бренди. Результат по обеим маркам был примерно одинаков. Ческин на этом не остановился.

«Мы снова провели дегустацию, на этот раз с участием двухсот потребителей не только бренди, но и других алкогольных напитков, — рассказывает Даррел Ри, еще один из руководителей компании Ческина. — На этот раз мы говорили людям, в каком фужере Christian Brothers, в каком — E&J. Как мы и предполагали, происходил перенос ощущений на название марки и результаты Christian Brothers улучшились».

Оказывается, с названием Christian Brothers у потребителей были связаны более позитивные ассоциации, чем с Easy Jesus. Но это только еще больше запутало ситуацию: если у Christian Brothers более удачное название, почему же они теряют позиции на рынке?

«И мы привлекаем еще двести человек, — продолжает Даррел Ри. — На этот раз бутылки двух марок бренди стоят на столе, чуть в отдалении. Мы не говорим, в какой бутылке какое бренди, это и так понятно. И что происходит? Получаем статистически значимое преимущество E&J. Нам удалось понять, в чем проблема Christian Brothers. Дело не в продукте и не в названии. Дело в упаковке».

Даррел Ри достает фотографии двух бутылок бренди. Christian Brothers продавалось в бутылке, напоминающей винную — с изящным удлиненным горлышком и простой белой этикеткой. Бутылка E&J была куда более изысканной: широкая внизу, наподобие графина, из матового стекла, с обернутым в фольгу горлышком и темной этикеткой с тиснением. Чтобы доказать свою точку зрения, Ри с коллегами провел еще один тест: налили двумстам испытуемым бренди Christian Brothers из бутылок E&J, а бренди E&J — из бутылок Christian Brothers. Какой бренди стал победителем? Christian Brothers — с огромным перевесом. Теперь у него был правильный вкус, правильное название и правильная бутылка. Компания — производитель Christian Brothers изменила дизайн бутылки и сделала ее более похожей на бутылку E&J. После этого проблема была решена.

Офисы компании Ческина находятся в предместье Сан-Франциско, и после нашего разговора Мастен и Ри повели меня в супермаркет Nob Hill Farms. Это один из новомодных торговых центров, наводнивших американские пригороды.

«Мы тут поработали почти во всех отделах, — говорит Мастен, и мы заходим в отдел безалкогольных напитков. Даррел Ри наклоняется и берет бутылку Seven-UP. — Мы экспериментировали с Seven-UP и вот что обнаружили. Если зеленый цвет на этикетке сделать чуть желтоватым (добавить 15 % желтого к зеленому), покупатели утверждают, что ощущают во вкусе больше лайма или лимона. Их это возмущает: „Вы меняете мой Seven-UP! Не проверяйте на мне свою „Новую колу““. Это самый обычный Seven-UP, но воспринимается он по-другому — на него переносятся ощущения от этикетки, чего в нашем случае совершенно не требуется».

Из отдела прохладительных напитков мы переходим в отдел фасованной и консервированной продукции. Дэвис Мастен берет жестяную коробку равиолей Chef Boyardee и показывает на изображение повара.

«Его зовут Гектор. Он из числа таких персонажей, как Орвилл Реденбахер, Бетти Крокер, женщина на упаковке изюма Sun-Maid Raisins. Главное правило состоит в том, что чем больше потребители привыкают к продукту питания, тем консервативнее становятся в своем выборе. Что это значит, скажем, для Гектора? Это значит, что он должен с самого начала выглядеть очень привычно, его лицо должно быть узнаваемым, как лицо соседа. На упаковке крупный план лучше, чем изображение во весь рост. Мы тестировали Гектора в самых разных ракурсах. Можно ли улучшить вкус равиолей, изменив внешность Гектора? Его изображение можно растянуть, сделать похожим на персонаж из мультфильма. Мы рассматривали разные варианты, от фотографии до мультипликации. Чем больше он похож на персонаж из мультфильма, тем сильнее внимание потребителя переносится на Гектора и тем меньше внимания он уделяет качеству и вкусу равиолей».

Дэвис Мастен берет банку мясных консервов Hormel.

«Мы занимались и этим, тестировали логотип Hormel. — Он указывает на изображение веточки петрушки между буквами r и m. — Эта зеленая петрушка „добавляет“ консервированным продуктам свежести».

Даррел Ри держит в руке бутылочку томатного соуса Classico и говорит о роли упаковки в восприятии товара.

«Когда Дел Монте переложил персики из жестяной банки в стеклянную, люди сказали: „Ага! Так всегда делала моя бабушка“. Покупатели утверждают, что из стеклянной банки персики вкуснее, как и мороженое в круглых батончиках вкуснее мороженого в брикетах. Покупатели уверены, что батончики вкуснее, и готовы платить на пять или десять центов больше — всего лишь за расфасовку».

Дэвис Мастен и Даррел Ри учат компании влиять на наши первые впечатления, и по этому поводу трудно не насторожиться. Если вы вдвое увеличите размер кусочков шоколада в мороженом, напишете на упаковке «Новинка! Огромные куски шоколада!» и увеличите цену на пять или десять центов, это будет честно и справедливо. Но если вы продаете то же самое мороженое в круглых батончиках, а не брикетах, и берете за него на те же пять или десять центов больше, это смахивает на мошенничество. Хотя если задуматься об этих двух примерах, то между ними почти нет разницы. Мы готовы платить больше за более вкусное мороженое, а то, что оно имеет вид круглого батончика, убеждает нас в том, что оно вкуснее, так же, как убеждает нас увеличение кусочков шоколада в другом сорте мороженого. Разумеется, мы осознаем одно улучшение и не осознаем другое, но почему это должно нас волновать? Почему компания, производящая мороженое, может получать прибыль только от улучшений, которые мы воспринимаем осознанно? Вы можете сказать: «Да, но они действуют втайне от нас». Но кто на самом деле действует за нашей спиной? Компания, производящая мороженое? Или наше бессознательное?

Ни Мастен, ни Ри не верят, что удачная упаковка поможет компании продавать неудачный продукт. Вкус продукта — вот что важно. Их точка зрения такова: когда мы что-то пробуем и тут же решаем, что это вкусно, мы реагируем не только на сигналы наших вкусовых рецепторов и слюнных желез, но и на зрительные ощущения, на данные памяти и воображения. Так что со стороны компаний было бы глупо воздействовать на одни наши ощущения и отказаться от влияния на другие.

В этом контексте ошибка компании Coca-cola с «Новой колой» выглядит еще более грубой. Им не стоило слишком полагаться на результаты дегустаций вслепую — сам принцип такой дегустации несерьезен. И не надо было так волноваться из-за того, что старая «Кока-кола» проиграла во время дегустации вслепую. И ничего удивительного нет в том, что преимущество «Пепси», полученное во время таких дегустаций, так и не вылилось в решительную победу над давнишним конкурентом. Почему? Потому что в реальном мире никто никогда не пьет «Кока-колу» вслепую. Мы связываем со вкусом «Кока-колы» множество наших бессознательных ассоциаций, вызываемых этой торговой маркой, — этикеткой, формой бутылки и даже красным цветом, который ни с чем нельзя спутать.

«Ошибка, которую совершила Coca-cola, — говорит Ри, — в том, что они связали проигрыш в поединке с „Пепси“ исключительно с продуктом. Но для этих напитков очень многое значит история и образ торговой марки, а это они как раз и упустили из виду. Они решили изменить продукт, в то время как „Пепси“ вела агрессивный маркетинг в молодежной аудитории, объявила Майкла Джексона своим приверженцем и вообще делала очень много для раскрутки своего бренда. Разумеется, людям во время дегустации вслепую больше нравятся сладкие продукты, но у них не складывается мнение о продукте за такое короткое время. Проблема „Кока-колы“ в том, что она допустила, чтобы над ней взяли верх очкарики в белых халатах из лабораторий».

А не те ли самые парни в белых лабораторных халатах взяли верх в случае с Кенной? Маркетологи решили, что достаточно воспроизвести всего одну его песню (или отрывок из песни) кому-либо по телефону или через Интернет, и реакция слушателей будет надежным показателем отношения меломанов к этой песне. Они сочли, что меломаны способны сделать тонкий срез новой песни всего за несколько секунд. В принципе, в этой идее нет ничего плохого. Но делать тонкие срезы нужно в контексте. Можно быстро поставить диагноз состояния той или иной семьи, но для этого мало просто понаблюдать, как эта семья играет в пинг-понг. Вам надо послушать, как эти люди обсуждают вопросы их совместной жизни. Можно на основании тонких срезов определить, кто из врачей рискует быть привлеченным к суду за профессиональную халатность. Для тонкого среза достаточно короткого обрывка разговора, но это должен быть разговор с пациентом. Все люди, которым понравился Кенна, делали тонкие срезы в правильном контексте. Зрители в клубе Roxy и на концерте группы No Doubt видели его вживую. Кенна пел для Крэйга Келлмана прямо в его офисе. Фред Дарст услышал о Кенне от восхищенного коллеги. Зрители MTV2, делавшие заявки на песню Кенны, видели его клип. Судить о музыке Кенны в отсутствие этих факторов — все равно что заставить людей выбирать между «Пепси» и «Кока-колой» на дегустациях вслепую.

«Убийственное кресло»

Несколько лет назад мебельная фирма Herman Miller, Inc. наняла профессионального дизайнера Билла Стампфа для разработки нового офисного кресла. Стампф прежде уже сотрудничал с Herman Miller, и самыми известными его разработками стали кресла марки Ergon и Equa. Хотя обе модели продавались хорошо, Стампф не был полностью удовлетворен этими работами и считал Ergon неуклюжим. Модель Equa была, по его мнению, лучше, но это кресло скопировали так много фирм, что оно уже не казалось ему уникальным.

«Кресла, которые я разрабатывал до сих пор, были все на одно лицо, — рассказывает Стампф. — Я хотел создать нечто такое, что имело бы индивидуальный образ».

Он назвал свой новый проект Aeron, и история с этим креслом иллюстрирует вторую, более глубокую проблему специалистов, пытающихся определить человеческие реакции: нам очень трудно объяснить наши чувства в отношении незнакомых предметов.

Стампф задумал создать самое эргономичное кресло, какое только можно себе представить. Впервые он сделал такую попытку, разрабатывая модель Equa, но с Aeron пошел еще дальше. Например, очень много сил было отдано механизму, соединяющему спинку кресла с сиденьем. В обычном кресле установлен простой шарнир, соединяющий обе части так, что сидящий может опереться на спинку. Но этот шарнир не обеспечивает совпадение наклона спинки с углом, под которым человек откидывается в кресле. Поэтому, когда человек сидит, у него вылезает из брюк рубашка, а спина испытывает дополнительную нагрузку. В случае с Aeron сиденье и спинка двигаются независимо друг от друга благодаря сложному механизму. Но это еще не все. Конструкторская группа компании Herman Miller вознамерилась создать полностью регулируемые подлокотники, причем они должны были присоединяться к спинке кресла, а не к сиденью, как это делается обычно. Конструкторы хотели сделать хорошую опору для плеч, поэтому верхняя часть спинки кресла стала шире нижней. Это в корне отличалось от конструкции кресел, которые широки снизу и сужаются кверху. И, наконец, они хотели сделать кресло удобным для людей, которые долгими часами просиживают за рабочим столом.

«Я присматривался к соломенным шляпам и плетеной мебели, — говорит Стампф. — Я всегда терпеть не мог поролоновые кресла, покрытые тканью, потому что они даже на вид душные и липкие. Кожа — это наше тело, она дышит. Идея использования чего-то дышащего, вроде соломенной шляпы, меня чрезвычайно увлекла».

Билл Стампф остановил свой выбор на специально разработанной тонкой эластичной сетке, туго натянутой на пластиковую раму. Если посмотреть сквозь сетку, вы увидите рычажки, механизмы и подвески, оставленные на виду под сиденьем.

Изучая потребительский спрос, компания Herman Miller обнаружила, что, когда речь заходит о выборе офисных кресел, большинство людей невольно тяготеют к солидным формам — нечто вроде трона с плотными подушками и высокой внушительной спинкой. А кресло Aeron было совершенно другим: изящная, прозрачная конструкция из черного пластика, странные выпуклости и сетка — все это выглядело, как остов огромного доисторического ископаемого.

«В США комфорт во многом ассоциируется с глубокими креслами для лентяев, — говорит Стампф. — В Германии шутят, что американцам нужно слишком много мягкой набивки в сиденьях их авто. Мы зациклены на мягкости. Я всегда думаю о перчатке, которую Дисней надел на руку Микки Мауса. Если бы люди увидели его настоящую когтистую лапу, он никому бы не понравился. А мы решили сделать все вопреки этой идее мягкости».

В мае 1992 года в компании Herman Miller, Inc. приступили к тестированию на потребителях. Прототипы кресла Aeron были доставлены в компании восточного Мичигана, и работникам офисов предложили посидеть в них хотя бы полдня. Сначала отзывы были отрицательными. Сотрудники компании Herman Miller попросили оценить комфортность кресла по шкале от 1 до 10 (где 10 — идеально, а 7,5 — оценка, которую надо получить, чтобы товар можно было вывести на рынок). Первые прототипы кресла Aeron получили примерно 4,75 балла. В шутку один из сотрудников компании Herman Miller создал коллаж с изображением кресла и заголовком «УБИЙСТВЕННОЕ КРЕСЛО: КАЖДЫЙ, КТО В НЕГО СЯДЕТ, УМРЕТ» и разместил его на обложке первого отчета по испытаниям Aeron. Гибкая рама кресла вызывала сомнения в том, что она выдержит вес человека, сетка казалась неудобной.

«Трудно заставить кого-то пересесть в кресло, которое выглядит столь необычно, — говорит Роб Харви, который в те годы занимал в компании Herman Miller должность первого вице-президента по научно-испытательной и опытно-конструкторской работе. — Если у кресла гибкая рама, человеку кажется, что оно не выдержит его веса. Он садится в такое кресло с большой опаской. Сидение — это достаточно интимное дело. Тело вступает в тесный контакт с креслом, поэтому есть множество явных показателей, таких, как ощущаемая температура и воспринимаемая жесткость».

Но по мере того, как компания Herman Miller совершенствовала конструкцию, создавая новые улучшенные прототипы, сомнения потребителей рассеивались и оценка постепенно повышалась. К тому времени как компания Herman Miller, Inc. готова была выпустить продукт на рынок, оценка за удобство превысила восемь баллов. Это была хорошая новость.

А плохая? Почти все считали, что кресло выглядит чудовищно.

«С самого начала оценка внешнего вида намного отставала от оценки комфорта, — говорит Билл Доуэлл, руководивший испытаниями Aeron. — Это было странно. Мы опросили тысячи людей, испытывавших разные кресла, и всегда обнаруживали самую тесную взаимосвязь между комфортом и эстетикой. Но в данном случае все было не так. Оценка за комфорт превышала восемь баллов, это феноменально. А вот оценка за внешний вид начиналась с двух-трех и никогда не превышала шести баллов для всех прототипов. Мы оказались в тупике и забеспокоились. У нас была еще модель Equa. С этим креслом все тоже неоднозначно. Но оно, по крайней мере, всегда считалось изящным».

В конце 1993 года, готовясь выпустить кресло в продажу, компания Herman Miller провела серию фокус-групп по всей стране. Сотрудники компании хотели уточнить цену и объемы производства, а также удостовериться в правильности выбранной стратегии. Они начали с собственных дизайнерских и конструкторских бюро и там нашли полное понимание.

«Они видели, насколько радикален дизайн кресла, — говорит Доуэлл. — Пусть они и не относились к нему как к произведению искусства, но понимали, что оно должно выглядеть именно так».

Затем дизайнеры представили кресло руководителям производства и специалистам по эргономике — тем, кто отвечал за коммерческий успех кресла.

На этот раз реакция была прохладной. «Эти люди не восприняли его эстетику» — говорит Доуэлл. Дизайнерам Herman Miller порекомендовали покрыть кресло плотной тканью, иначе будет невозможно продать его корпоративным клиентам. Один из руководителей производства сравнил кресло с садовой мебелью и со старомодным покрытием автомобильных сидений. Другой сказал, что оно напоминает реквизит к фильму «Робокоп» и выглядит точно изготовленное из вторсырья.

«Помню, одна дама-профессор из Стэнфорда одобрила идею и функциональность, но попросила прийти к ней снова, когда мы создадим „эстетически отточенный прототип“, — вспоминает Доуэлл. — Мы про себя говорили: „Не будет никакого эстетически отточенного прототипа!“».

Поставьте себя на место руководства компании Herman Miller. Вы потратили столько сил на создание совершенно нового продукта. Вы вложили огромные деньги в переоборудование своей мебельной фабрики и профинансировали разработку нового покрытия для кресла Aeron, чтобы его сиденье не «кусало» сидящего за ягодицы. А теперь выясняется, что никому ваше детище не нравится. Больше того, все считают это кресло уродливым, а ваш многолетний опыт работы в этом бизнесе говорит со всей определенностью, что потребитель никогда не купит уродливую вещь. Что же делать? Можно полностью переделать кресло и покрыть его привычным поролоном. А можно довериться интуиции и выйти на рынок.

Компания Herman Miller выбрала второе. Кресла поступили в продажу, и поначалу ничего особенного не происходило. Кресло Aeron все-таки действительно было некрасивым. Однако со временем оно привлекло внимание ведущих представителей дизайнерского сообщества. Американское общество промышленных дизайнеров присудило ему премию десятилетия за дизайн. В Калифорнии и Нью-Йорке, на Мэдисон-авеню и в Силиконовой долине кресло Aeron вошло в моду, потому что соответствовало минималистской эстетике новой экономики. Оно стало появляться в художественных фильмах, в телевизионных рекламных роликах, его популярность росла и крепла. К концу 1990-х годов объем продаж увеличился на 50–70 % в год, и в Herman Miller поняли, что им удалось создать самое продаваемое кресло за всю историю компании. Прошло немного времени, и уже не было ни одного производителя офисных кресел, который не стремился бы скопировать Aeron. А как сегодня оценивают его эстетику? Восемь баллов! То, что когда-то казалось уродливым, войдя в моду, стало считаться красивым.

В случае дегустации напитков вслепую и с одного глотка первому впечатлению нельзя доверять, потому что напитки не пьют вслепую. Такая дегустация — это неверное условие для тонких срезов, если речь идет о «Кока-коле». В случае с Aeron попытки собрать первые впечатления потребителей не удались по несколько иной причине: люди, сообщавшие о своих первых впечатлениях, ошибочно истолковывали собственные чувства. Они утверждали, что кресло им ужасно не понравилось, хотя на самом деле хотели сказать, что кресло выглядело для них непривычно, потому что было авангардным и необычным. Однако не всякое уродство представляет собой нечто перспективное и авангардное. Например, автомашина Edsel, знаменитая неудачная модель компании Ford Motors, провалилась на рынке, потому что не понравилась потребителям. Но из-за этого автопроизводители не бросились выпускать автомобили, похожие на Edsel, хотя все фирмы — производители офисной мебели принялись копировать кресло Aeron. Автомобиль Edsel уродцем появился на свет, уродцем и остался. Точно так же как фильмы, которые не нравятся зрителям с первого просмотра, не нравятся им и через два, и через три года. Плохое кино навсегда плохое. Однако проблема в том, что среди всех товаров, отвергнутых рынком и не понравившихся покупателям, имеется класс продуктов, которые оказались «за бортом» только потому, что они странные. Они сбивают с толку. Они радикально отличаются от всего прочего, и нам нужно время, чтобы разобраться в своих ощущениях и понять, что на самом деле эти вещи нам нравятся.

«Если вы вращаетесь в среде, где создаются новые товары, то оказываетесь в замкнутом и самодостаточном мире и не замечаете, что ваши целевые потребители на самом деле очень мало времени уделяют вашему продукту, — говорит Доуэлл. — Их опыт общения с ним сводится к принципу „здесь и сейчас“. У них нет истории взаимоотношений с продуктом, и им трудно представить себе будущее общение с ним, особенно если это нечто из ряда вон выходящее. Так было с креслом Aeron. Офисные кресла, по мнению большинства потребителей, должны выглядеть определенным образом, иметь подушки и обивку. Кресло Aeron не совпадало с привычным представлением. В нем нет ничего узнаваемого. Возможно, потребители использовали слово „уродливое“ взамен слова „необычное“».

Маркетинговые исследования — зачастую слишком неточный инструмент, они не делают разницы между понятиями «некачественное» и «непривычное». В конце 1960-х годов сценарист Норман Лир создал комедийное телешоу All in the Family. Это был радикальный отход от привычного телевидения того времени: шоу затрагивало социальные проблемы, которые телевизионщики старались обходить. Норман Лир отнес сценарий на телеканал ABC. Там провели маркетинговые исследования, отобрав четыреста зрителей и пригласив их в один из кинозалов Голливуда. Во время просмотра шоу зрители заполняли анкеты, ставя галочки напротив пунктов «очень скучно», «скучно», «неплохо», «хорошо» и «очень хорошо». Затем ответы преобразовывались в баллы от 1 до 100. Для драмы хорошей оценкой считается 60 и выше, для комедии — 70–75. Шоу All in the Family получило чуть больше 40, поэтому руководство ABC отказало Лиру. Норман понес свое творение на телеканал CBS. Там шоу было подвергнуто другой процедуре под названием «Анализатор качества телепрограмм». Она состояла в том, что программу показывали специально подобранной группе зрителей, которые во время просмотра должны были нажимать на красные и зеленые кнопки, регистрируя свои впечатления. Результаты опять получились плохими. Отдел тестирования программ порекомендовал переписать роль Арчи Банкера и представить его спокойным и заботливым отцом. В конечном итоге телекомпания CBS выпустила телешоу All in the Family, но даже не запустила рекламу перед первым показом. Какой смысл? Единственная причина, по которой программа вообще попала в эфир, заключалась в том, что президенту компании Роберту Вуду и редактору сетки вещания Фреду Силверману шоу почему-то понравилось, а телекомпания занимала тогда на рынке прочные позиции и могла позволить себе рискнуть.

В этом же году телекомпания CBS решала вопрос о выпуске в эфир нового комедийного шоу с Мэри Тайлер Мур в главной роли. Оно тоже отходило от принятых на телевидении стандартов. Главный персонаж шоу — Мэри Ричардс — молодая незамужняя женщина, заинтересованная в собственной карьере, а отнюдь не в создании семьи (в отличие от предыдущих ее телегероинь). Телекомпания CBS протестировала шоу на своем «Анализаторе качества». Результаты были чудовищными. Мэри была признана «неудачницей», ее соседка Рода Моргенштерн — «неотесанной», а еще один главный женский персонаж — Филлис Линдстром — вообще «неправдоподобной». «Шоу Мэри Тайлер Мур» было показано телезрителям только потому, что ко времени окончания тестирования телекомпания CBS уже запланировала его к показу.

«Если бы „Шоу Мэри Тайлер Мур“ было всего лишь пилотным проектом, негативные отзывы его похоронили бы», — пишет Салли Беделл Смит в биографии Силвермана «Вверх по тоннелю».

All in the Family и «Шоу Мэри Тайлер Мур» были, таким образом, телевизионными вариантами кресла Aeron. Во время тестирования зрители оценили их очень низко. Но эти комедийные телепередачи стали самыми успешными программами в истории телевидения, и выяснилось, что они очень нравятся зрителям, просто сначала показались слишком неожиданными. А все изощренные технологии, которыми пользовались маркетологи на CBS, не в состоянии были уловить разницу между этими двумя очень непохожими чувствами.

Разумеется, результаты маркетинговых исследований не всегда бывают ошибочны. Если бы шоу All in the Family оказалось более традиционным (и если бы кресло Aeron лишь слегка отличалось от обычного офисного кресла), оценить реакцию потребителей было бы намного проще. Но оценка продуктов или идей по-настоящему революционных — совсем другое дело, и успеха добиваются те компании, которые в таких случаях понимают, что первые впечатления их потребителей требуют правильного истолкования. Мы любим маркетинговые исследования, потому что они придают нам уверенности. Если нас спросят, почему мы приняли то или иное решение, мы можем сослаться на цифры. Но дело в том, что в непривычных обстоятельствах при принятии важнейших решений никакой уверенности быть не может. Кенна потерпел неудачу, когда его песни подвергли маркетинговым исследованиям. Ну и что? Его музыка нова и необычна, а именно новое и необычное всегда становится жертвой маркетинговых исследований.

«И опыт, сын ошибок трудных…»

Как-то ярким летним днем я обедал с Гейл Ванс Сивилл и Джуди Хейлман из компании Sensory Spectrum (Нью-Джерси). Они зарабатывают на жизнь, дегустируя пищу. Например, если у компании Frito-Lay появляется новый сорт чипсов «тортилья», надо выяснить, насколько они похожи на уже существующие и чем отличаются от них. Не добавить ли, скажем, соли? Именно дегустацией таких новых продуктов и занимаются Гейл Сивилл и Джуди Хейлман.

Выбрать ресторан для обеда с профессиональными дегустаторами — непростая задача. После долгих раздумий я остановился на La Madri в центре Манхэттена — в этом ресторане только на перечисление всех деликатесов из меню уходит не меньше пяти минут. Когда я пришел, Хейлман и Сивилл сидели за столиком — две стильные женщины в деловых костюмах. Они уже поговорили с официантом. Гейл Сивилл перечислила мне все деликатесы по памяти. По всей видимости, меню обеда было тщательно продумано. Джуди Хейлман выбрала густой суп с обжаренными кусочками тыквы, посыпанный петрушкой и луком и заправленный сметаной, тушеные с беконом и клюквой бобы, спагетти, а на гарнир — кубики тыквы с обжаренными тыквенными семечками и шалфеем. Гейл Сивилл заказала себе салат, ризотто с мидиями с острова Принца Эдуарда и манильскими крабами, сдобренное чернилами кальмара. (В Le Madri блюдо считается незавершенным, если в него не добавлен какой-либо соус или дрессинг.) После того как мы сделали заказы, официант принес Джуди Хейлман ложку для супа. Гейл Сивилл тоже попросила ложку: «Я обязательно должна попробовать».

«Вы бы видели, как мы ходим в ресторан с коллегами, — рассказывает Хейлман. — Мы передаем по кругу тарелки, чтобы каждый положил себе немного нашей еды и добавил своей. В итоге вы получаете назад половину своего блюда и еще понемногу от каждого».

Принесли суп. Обе женщины его отведали. «О, это сказочно, — сказала Гейл Сивилл, закатив глаза, и передала мне ложку. — Попробуйте». Джуди Хейлман и Гейл Сивилл ели мелкими кусочками и, наслаждаясь едой, непринужденно беседовали, как старые подруги, прерывая друг друга, перескакивая с темы на тему. Они были очень забавны и очень быстро говорили. Но беседа не была главным — как раз наоборот: они, похоже, говорили только для того, чтобы заполнить время между едой. Когда наступало время следующего кусочка, их лица становились совершенно отрешенными. Джуди Хейлман и Гейл Сивилл не просто дегустируют еду — они думают о еде, они живут ею. Обедать с ними — все равно что покупать скрипку в компании самого Страдивари или навестить Джорджио Армани в момент, когда он решает, что сегодня надеть.

«Мой муж говорит, что жизнь со мной — это путешествие с остановками каждую минуту, — говорит Сивилл. — Это сводит всех членов семьи с ума. Помните сцену в магазине деликатесов из фильма When Harry Met Sally? Вот что я чувствую, когда еда действительно хороша».

Официант предложил на десерт крем-брюле, шербет с манго и шоколадом или ванильное мороженое с клубникой, шафраном и сладкой столовой кукурузой. Джуди Хейлман выбрала ванильное мороженое и шербет с манго, но довольно долго раздумывала, не взять ли ей крем-брюле.

«Крем-брюле — показатель любого ресторана, — объяснила она. — Все дело в качестве ванили. Я не люблю, когда в крем-брюле что-то добавляют, потому что тогда невозможно оценить главные ингредиенты».

Гейл Сивилл принесли кофе-эспрессо. Сделав первый глоток, она едва заметно сморщилась.

«Хороший, но не отменный, — сказала она. — Не хватает винного оттенка. Слишком сильный древесный привкус».

Джуди Хейлман заговорила о «переработке», т. е. о практике некоторых компаний пускать во вторичную переработку оставшиеся или отбракованные ингредиенты некоторых продуктов.

«Дайте мне печенье и крекеры, — сказала она, — и я скажу вам не только, с какой фабрики они поступили, но и какие переработанные продукты в них содержатся».

Гейл Сивилл живо подхватила тему. Накануне вечером она попробовала два вида печенья — и она назвала известные торговые марки.

«Я ощущала вкус переработки, — она состроила гримасу. — Мы потратили лет по двадцать на то, чтобы научиться этому. Это как медицинская подготовка. Вы проходите интернатуру и становитесь ординатором. Вы пробуете продукты снова и снова до тех пор, пока не научитесь определять, насколько продукт сладок, горек, насколько карамелизирован, есть ли в нем цитрусовый привкус — и если есть, то что это — лимон, лайм, грейпфрут или апельсин».

Иными словами, Хейлман и Сивилл — специалисты высокого класса. Поддались бы они на уловку «Вызова „Пепси“»? Разумеется, нет. Не обманул бы их и трюк с подменой бутылки Christian Brothers, и они не перепутали бы то, что им действительно не нравится, с тем, что им кажется необычным. Опыт позволяет им гораздо лучше понять, что происходит за закрытой дверью их бессознательного. Это последний и важнейший урок из истории Кенны, объясняющий, почему было ошибкой полагаться на маркетинговые исследования, отметая мнение профессиональных знатоков, толпы в клубе Roxy и зрителей телеканала MTV2. Я не хочу сказать, что специалистам и обычным людям нравятся разные вещи, хотя и этого отрицать нельзя. Когда мы становимся специалистами, наш вкус делается более изощренным и тонким. Но главное — только специалисты способны правильно и точно объяснить свои ощущения.

Джонатан Скулер, которого я представил в предыдущей главе, и Тимоти Уилсон однажды провели эксперимент, результаты которого ярко продемонстрировали это различие. Эксперимент был с клубничным джемом. Журнал Consumer Reports собрал группу специалистов по продуктам питания и попросил их оценить сорок четыре сорта клубничного джема по всему спектру качеств — от консистенции до вкусовых характеристик. Тимоти Уилсон и Джонатан Скулер взяли джемы, занявшие в рейтинге первое, одиннадцатое, двадцать четвертое, тридцать второе и сорок четвертое места (марки Knott’s Berry Farm, Alpha Beta, Featherweight, Acme, Sorrel Ridge), и дали попробовать группе студентов. Они хотели узнать, насколько близка будет оценка студентов к оценке специалистов. Оказалось: достаточно близка. Студенты поставили джем марки Knott’s Berry Farm на второе место, а Alpha Beta — на первое (таким образом, поменяв местами два первых джема). К тому же специалисты и студенты были единодушны в том, что Featherweight заслуживает третьего места. И точно так же, как специалисты, студенты пришли к выводу, что Acme и Sorrel Ridge значительно уступали остальным сортам джема, хотя первые полагали, что Sorrel Ridge был намного хуже Acme, а студенты решили наоборот. Ученые применяют понятие корреляции для описания связи между двумя факторами. В целом коэффициент корреляции между оценками студентов и оценками специалистов составил 0,55, и это очень высокий показатель. Другими словами, это говорит о том, что наша оценка джема достаточно точна: даже не будучи специалистами по джемам, мы можем отличить хороший джем от плохого.

Но что будет, если я дам вам анкету и попрошу перечислить причины, по которым вы предпочли один джем другому? Катастрофа. Тимоти Уилсон и Джонатан Скулер попросили другую группу студентов представить письменные объяснения своих оценок, и в результате джем Knott’s Berry Farm (самый лучший по оценке специалистов) оказался на предпоследнем месте, джем Sorrel Ridge (худший по оценкам специалистов) занял третье место. Коэффициент корреляции снизился теперь до 0,11, другими словами, студенты сильно уступили специалистам. Это напоминает эксперименты Скулера, которые я описал в истории с Ван Рипером, когда тщательные рассуждения лишали людей способности решать задачи на интуицию. Заставив участников эксперимента думать о джеме, Уилсон и Скулер напрочь лишили их способности разбираться в джемах.

Ранее я уже рассказывал об обстоятельствах, в которых мы лишаемся способности к решению проблем. Теперь же речь идет об утрате еще более фундаментальной способности, а именно — способности постигать наш собственный разум. Мы можем выяснить, почему рассуждения вносят путаницу в наши реакции. Дело в том, что мы просто не можем объяснить наши ощущения по поводу джема. Мы бессознательно знаем, что лучше всех джем Knott’s Berry Farm. Но вдруг нас просят рассказать, почему мы так считаем, да еще с помощью определенных терминов, которые ничего для нас не значат. Например, консистенция. Что это? Возможно, раньше мы не задумывались о консистенции джема и, разумеется, не совсем понимаем, что под этим подразумевается. К тому же, может быть, мы действительно на глубинном уровне не уделяли консистенции большого внимания. Но теперь в наш мозг внедрили идею о консистенции, и мы думаем над этим, решаем, что да, консистенция кажется немного странной, и в результате нам этот джем не нравится. По мнению Уилсона, мы изобретаем убедительно выглядящую причину наших симпатий или антипатий, а потом приспосабливаем наши реакции к этой правдоподобно выглядящей причине.

Однако когда профессионалам надо объяснить свою оценку того или иного джема, они с подобной проблемой не сталкиваются. Профессиональные дегустаторы владеют специальной терминологией, позволяющей им точно описать свою реакцию на те или иные продукты. Например, внешний вид майонеза оценивается по шести параметрам: цвет, интенсивность цвета, чистота цвета, блеск, творожистость и наличие пузырьков; консистенция майонеза оценивается по прилипаемости, стойкости, плотности и пр. Далее идет оценка четырнадцати вкусовых свойств, разделенных на три подгруппы по аромату: запах яиц, горчицы и т.д.; по вкусу: соленый, кислый, сладкий; по факторам ощущений: острота, пикантность, терпкость.

Каждый из этих параметров оценивается по пятнадцатибалльной шкале. Если мы захотим оценить консистенцию какого-либо продукта, одним из оцениваемых параметров будет вязкость. По пятнадцатибалльной шкале 1 означает совсем невязкий, а 15 — очень вязкий. Детское мясное пюре Gerber получает 2 балла, ванильный йогурт Whitney — 7,5, взбитые сливки Miracle Whip — 13. Если продукт не столь вязкий, как Miracle Whip, но более вязкий, чем ванильный йогурт Whitney, то его вязкость будет равна 10 баллам. Или взять, например, хрупкость. Обезжиренный весовой шоколад Granola получает 2 балла, крекеры Club Partners — 5, а овсяные хлопья Kellogg’s 14.

Каждый продукт в супермаркете можно оценить по этим параметрам. Если дегустатор поработает с такой шкалой несколько лет, все ощущения запечатлеваются у него на бессознательном уровне.

«Мы только что дегустировали печенье Oreo, — говорит Хейлман. — Мы разбили его на девяносто признаков: внешних, вкусовых и текстурных. — Она умолкает, и я не сомневаюсь, что она мысленно воссоздает вкусовые ощущения Oreo. Одиннадцать из них получили поразительно низкую оценку».

Наши бессознательные реакции приходят из «запертой комнаты», в которую мы не можем заглянуть. Но по мере накопления опыта мы становимся профессионалами в наших реакциях и готовы истолковать (и расшифровать) то, что находится по ту сторону наших мгновенных суждений и первых впечатлений. Это похоже на то, что происходит во время сеанса психоанализа: пациент в течение долгих часов с помощью подготовленного психоаналитика анализирует свое бессознательное, пока не получает представления о том, что в нем таится. Джуди Хейлман и Гейл Сивилл делают то же самое, только анализируют не свои чувства, а вкусовые ощущения от майонеза и печенья.

Формально или неформально, но так делают все профессионалы. Джон Готтман не доверял своим инстинктивным оценкам поведения семейных пар, поэтому записал на видео беседы тысяч мужчин и женщин, разбил записи на секунды и пропустил через компьютер — и теперь он может сидеть в ресторане неподалеку от семейной пары и уверенно делать тонкие срезы их брака. Вика Брадена, тренера по теннису, раздражала его способность предсказывать двойные промахи, потому что он не понимал, откуда она взялась. Теперь он сотрудничает со специалистами по биомеханике, которые собираются записать на пленку движения профессиональных теннисистов в момент подачи и проанализировать записи, чтобы выяснить, что такого в их действиях бессознательно подмечает Браден. Почему Томас Ховинг после первых двух секунд осмотра уверился в том, что курос Гетти — подделка? Потому что в течение всей своей жизни видел огромное количество античных скульптур и научился понимать и истолковывать свои первые впечатления.

«Мне повезло: во второй год моей работы в Метрополитен-музее в Нью-Йорк приехал куратор из Европы и проверил вместе со мной буквально все и вся, — говорит он. — День за днем мы вынимали экспонаты из коробок и выкладывали на стол. Мы были внизу, в запасниках, там тысячи экспонатов. Я совершенно серьезно заявляю, что мы торчали там ежедневно до десяти вечера и занимались отнюдь не поверхностным осмотром. Мы изучали все очень внимательно».

Именно тогда, долгими вечерами в запасниках, Томас создавал базу данных в своем бессознательном. Он учился сопоставлять ощущения от произведения искусства с официально установленными данными о нем. Если мы специалисты в чем-то, что нам не безразлично, наш опыт и увлеченность фундаментально меняют природу наших первых впечатлений.

Это не означает, что, когда мы находимся за пределами нашего опыта и увлечения, наши реакции непременно ошибочны. Это лишь означает, что они поверхностны. Их трудно объяснить и удержать. Они не опираются на действительное понимание. Как вы думаете, сможете ли вы точно описать разницу между «Кока-колой» и «Пепси»? Это невероятно сложно. Дегустаторы, такие как Сивилл и Хейлман, для сравнения продуктов питания одной категории пользуются так называемой шкалой степеней различия, на которой 10 — это два сильно различающиеся признака, а 2 — различия между товарами-аналогами одной ассортиментной группы. Картофельные чипсы с солью и уксусом марок Wise и Lay, например, имеют степень различия 8. («Бог ты мой, они такие разные, — говорит Хейлман. — Wise — темные, a Lay — однородные и светлые»). Продукты со степенью различия 5 или 6 гораздо ближе друг к другу, но их все-таки можно различить. У «Кока-колы» и «Пепси» степень различия всего 4, а иногда и еще меньше, скажем, если два напитка немного постояли и газ вышел, а ваниль стала немного ярче и напоминает чернослив.

Это значит, что, если нас попросят поделиться мыслями по поводу «Кока-колы» и «Пепси», большинство наших ответов не очень-то помогут. Мы можем лишь сказать, нравится ли нам напиток. Мы можем сделать некие туманные и общие комментарии об уровне газированности, сладости и кислоты. Но при степени различия «4» только профессиональный дегустатор способен распознать тонкие нюансы, различающие эти прохладительные напитки.

Кто-то из читателей, особенно те, кто литрами поглощает колу, в данный момент, вероятно, возмущен до предела. Я его обидел. Возможно, даже вас. Вы уверены, что уж точно разбираетесь в «Кока-коле» и отличите ее от «Пепси». Ладно, будем считать, что вы точно можете отличить один напиток от другого, даже с учетом степени различия где-то около четырех. Я предлагаю вам испытать себя. Пусть ваш друг нальет вам «Пепси» в один стакан, а «Кока-колу» — в другой. Попробуйте их различить. Получилось? Мои поздравления. А теперь попробуем этот же тест, но немного по-другому. Пусть на этот раз ваш друг нальет вам три стакана, два — с напитком одной марки, третий — с другой. В индустрии напитков это называется тестом с треугольником. Теперь я не прошу вас определить, где «Кока-кола», а где «Пепси». Единственное, чего я хочу, это чтобы вы сказали, который из трех напитков не такой, как два другие. Хотите верьте, хотите нет, но это задание покажется вам чрезвычайно трудным. Если бы в этом тесте участвовала тысяча людей, правильный ответ дали бы чуть больше трети. А это ненамного лучше, чем случайный ответ, — с тем же успехом мы могли бы просто угадывать.

Впервые узнав о тесте с треугольником, я решил испытать его на друзьях. Никто из них не дал верного ответа. Все они — хорошо образованные, серьезные люди, большинство — постоянные потребители прохладительных напитков, и они просто не могли поверить в то, что произошло. Они были вне себя. Они обвиняли меня в подвохе. Они утверждали, что будто все дело в том, что эти напитки разливали на местном заводе. Они говорили, что я менял местами их три стакана, чтобы усложнить задачу. Никто из них не хотел признать правду: их знание любимого напитка поверхностно. При двух сортах напитка достаточно сравнить лишь два первых впечатления, но при наличии трех стаканов надо уметь описать и удержать в памяти вкус первого напитка и каким-то образом, пусть кратко, преобразовать мимолетное чувственное ощущение в нечто постоянное — а чтобы сделать это, требуется знание и понимание терминологии вкуса. Джуди Хейлман и Гейл Сивилл легко пройдут тест с треугольником, поскольку их знания делают их первые впечатления очень стойкими. Мои друзья не могут этим похвастаться. Они пьют много прохладительных напитков, но никогда не задумываются об их сортах. Они не специалисты по напиткам, и требовать от них основательных познаний в этом предмете означает сводить на нет их ощущения.

А разве не то же самое случилось с Кенной?

«То, что делают с тобой фирмы звукозаписи, омерзительно»

После нескольких лет взлетов и падений Кенна наконец заключил контракт с компанией Columbia Records. Он выпустил альбом под названием «New Sacred Cow» и отправился в свое первое турне по Западу и Среднему Западу США. Это было скромное начало: Кенна выступал «на разогреве» — пел в течение получаса перед выходом более популярных групп. Многие зрители, приходя на концерт, даже не знали, что Кенна есть в программе, но, услышав его исполнение, загорались. Он также записал видеоклип к одной из своих песен и она была номинирована на приз канала VH-1. Университетские радиостанции стали исполнять New Sacred Cow, и альбом начал свое восхождение в студенческих хит-парадах. Затем Кенна несколько раз появился на телевизионных ток-шоу. Но главные награды все еще не давались ему, потому что Кенна никак не мог добиться того, чтобы его сингл попал в хит-парады радиостанций.

Это продолжение все той же истории. Специалистам Кенна понравился. Крэйг Келлман послушал его демо-диск и сказал: «Я хочу встретиться с ним сейчас же». Фред Дарст услышал одну из его песен по телефону и решил, что это то, что надо. Пол Макгиннесс привез его в Ирландию. Все эти люди, умеющие структурировать свои первые впечатления, владеющие терминологией для их закрепления, имеющие опыт их распознавания, полюбили музыку Кенны. В идеальном мире это значило бы намного больше, чем сомнительные результаты маркетинговых исследований. Однако деятели радиоэфира не так прогрессивны, как производители продуктов питания или офисной мебели, например Herman Miller, Inc. Здесь пока еще всерьез воспринимают систему, которая не способна измерить то, что обещает измерить.

«Полагаю, мои песни дали послушать этим фокус-группам, и фокус-группы сказали: „Ну нет, это не хит“. Ребята с радио не хотят вкладывать деньги в то, что не проходит тесты, — говорит Кенна. — Но такой подход не годится в музыке. Музыка требует веры, а вера не имеет отношения к музыкальной индустрии. Это расстраивает и подавляет меня. Я не могу заснуть, у меня все это крутится в голове. Но как бы там ни было, я должен играть, и реакция у моих слушателей такая мощная, что я встаю на следующий день и снова сражаюсь. Ребята подходят ко мне после концерта и говорят: „То, что делают с тобой фирмы звукозаписи, омерзительно. Но мы с тобой, и мы везде о тебе рассказываем“».

Date: 2015-07-27; view: 299; Нарушение авторских прав