Чувствовать себя в порядке и не в порядке

Авраам Линкольн был невзрачным человеком, высоким, худым, с длинным носом и тонкой шеей. Согласно историческим свидетельствам, он отпустил бороду по совету одной девушки, которая считала, что борода придаст ему значительности. Она была права; борода помогла, но даже с ней он выглядел странно. Линкольн всегда казался уставшим (во время войны так и было — он был изнурен; ему часто приходилось посещать госпитали северян и южан, утешать раненых). Этого президента мужчины и женщины, южане и конфедераты, называли Эб, Отец Авраам, Честный Эб или Дядюшка Эб.

А теперь от возвышенного к смешному, но потерпите меня еще один параграф. Вывод имеет принципиальное значение для переговорщика. Помните старый сериал «Коломбо»? Может быть, вы видели повторные показы на региональных каналах. Коломбо — детектив лос-анджелесского отдела по расследованию убийств. Он носит потрепанный плащ, ездит на разбитом «Пежо», рассказывает свидетелям трогательные истории о своей жене и собаке (я уверен — это бассет-хаунд с грустными глазами, а не золотистый ретривер с шелковистой шерстью) и всегда забывает задать допрашиваемому самый главный вопрос. Ему приходится снова звонить в дверь, извиняться и задавать этот вопрос. На своих противников он производит впечатление человека гораздо менее умного, чем они, и совсем не такого безупречного, как они. Ему удается заставить свидетелей и даже подозреваемых говорить, потому что он дал им ощущение превосходства и, следовательно, спокойствия. С его стороны это была только игра.

Так и от внешности Линкольна, лишенной элегантности, была польза. Он шестым чувством понимал: чтобы вести людей за собой, нужно пользоваться их доверием. И ему доверяли. Его кабинет в Белом доме был всегда открыт. Он одинаково принимал всех посетителей, богатых и бедных. Он превосходно владел английским языком, но никогда не позволял себе говорить с кем-либо снисходительно. Он разговаривал с людьми и верил, что любой человек по своей сути достойный. По современному некорректному определению, Линкольн принадлежал к элите. Опять же, по нынешним понятиям, популяризированным в книге I'm Okay, You're Okay («Я в порядке, ты в порядке»), и Линкольн, и Коломбо давали людям возможность почувствовать себя в порядке. Как им это удавалось? Ведь они вели себя и выглядели так, что окружающим казалось, что сами они не в порядке. Я действительно считаю, что Авраам Линкольн спас страну благодаря этой привлекательной черте. Иначе люди и солдаты не прошли бы за ним через все мучительные годы войны.

«Быть в порядке» означает чувствовать себя удобно, а значит, в безопасности. Вот самый простой способ определить это распространенное понятие. С момента рождения каждый из нас как представитель человеческой расы изо всех сил борется за собственный покой и безопасность. Будучи грудными детьми, мы требуем (нам нужно) неограниченной родительской любви, которая для нас единственный источник покоя и безопасности. В младшем детском возрасте требования в этом отношении возрастают. Мы хотим быть признанными. Мы хотим быть услышанными. Мы хотим быть любимыми. Мы хотим быть правыми. Или лучше сказать, нам все это нужно? Боюсь, что так. И эта нужда чувствовать себя в порядке сопровождает нас, когда мы из подросткового периода вступаем во взрослую жизнь, когда начинаем борьбу за признание, одобрение, достижения, успех, победу.

Если вам требуется выступить на публике или перед коллегами, неужели вы мечтаете проявить свои слабости? Никогда. На всеобщее обозрение вы выставляете только сильные стороны и лучшие качества. Может быть, это знания, физическая красота или обаяние. Может быть, вы хитроумны, бесстрашны или сообразительны. В любом случае, вы подсознательно подчеркиваете эти качества. Именно их вы демонстрируете миру. Именно их нужно продемонстрировать миру.

Подобным образом вы сравниваете себя с другими, чтобы понять, как вы смотритесь рядом с ними. Немного впереди или немного позади? Если, находясь с людьми, вы чувствуете себя впереди или, по крайней мере, равным, вам удобно. Разговор идет легко, в вопросах вы не ищете подвоха. Вы ощущаете себя в порядке. Но в присутствии людей, по отношению к которым вы чувствуете себя ниже в культурном, социальном или интеллектуальном отношении, вы не совсем в порядке и занимаете оборонительную позицию, проявляете агрессию, возмущение и другие подобные эмоции. Как вы себя ощущаете, когда кто-то рядом выглядит безупречно, а вам, вы знаете, следовало бы подстричься? Правильно: немного неловко, не совсем в порядке. Разговор не клеится, в каждом вопросе видится подвох, вы боитесь показаться неинтересным, даже глупым.

Изменим ситуацию: вы замечали, что люди чувствуют себя в порядке, когда видят, что кто-то не в порядке? Вы чувствуете себя в полном порядке, когда кто-то в чем-то не соответствует кому-либо. Любители комедийных сериалов смотрят эти шоу, потому что жизнь телевизионных персонажей еще больше запутана, чем их собственная. Вы наслаждаетесь злоключениями и несчастьями богатых и знаменитых, потому что видите оборотную сторону медали: немного же счастья им принесли богатство и слава! Вы сразу же ощущаете себя в полнейшем порядке по сравнению со знаменитостью, которую насильно упекли в реабилитационный центр, день пребывания в котором стоит 2000 долларов, или с гениальной звездой, которая выставила себя на посмешище, напившись и попав под арест.

Наверное, это не самая привлекательная наша черта, но она есть. Уже достаточно немцы дали этому чувству точное название: schadenfreude (злорадство).

Как и мои замечания по поводу нужды, эти наблюдения за состоянием «в порядке» вряд ли для кого-то станут откровением. Не думаю, что кто-то со мной не согласится. Но следующее утверждение совсем не бесспорно. На первый взгляд многим читателям и переговорщикам оно может показаться даже бредовым:

Опытный переговорщик знает, что на переговорах только один человек должен чувствовать себя в полном порядке.

И этот человек — не вы.

Некоторых такой вывод изначально сбивает с толку, если не вызывает полного неприятия. Однако это утверждение справедливо. Если оно было верно для Авраама Линкольна, ведущего переговоры со своими избирателями и армией, то оно верно и для вас. Линкольн понимал: быть «не в порядке» — это исключительно эффективное орудие на переговорах. Позволяя другому человеку ощущать свое превосходство, вы снижаете барьеры. Предоставляя своему партнеру возможность почувствовать себя в лучшем положении, вы берете ситуацию в свои руки, как это делал Линкольн или Коломбо.

Поведение Линкольна было обдуманным и в то же время искренним. Он действительно устанавливал прекрасный контакт с простыми людьми. Сегодня ему, наверное, посоветовали бы нанять стилистов, которые подобрали бы одежду такого цвета и фасона, чтобы можно было компенсировать недостатки его костлявой фигуры. Что же делал Линкольн? Фактически он подчеркивал свою непривлекательную внешность. Его знаменитый цилиндр увеличивал его рост до двух метров. Его брюки всегда были слишком коротки, что подчеркивало худобу его длинных ног. Он одевался в черное, а это также подчеркивает худобу. Он всегда ездил на такой низкорослой лошади, что любые стремена, подходящие для его ног, почти волочились по земле. В седле он выглядел комично. Все это было тщательно рассчитано, работало на созданный Линкольном образ простого человека, Дядюшки Эба, которому избиратели могут полностью доверять. Рональд Рейган, намеренно или случайно, выглядел «не в порядке» на пресс-конференциях. Он имел обыкновение запинаться и смеяться над собой, не ответив на вопрос, а иногда ответ вообще не имел никакого отношения к вопросу. Но в результате он пользовался популярностью, не правда ли? Уинстон Черчилль был малопривлекательным толстяком-коротышкой и любил фотографироваться со своим еще менее привлекательным бульдогом. Вы, конечно, обращали внимание, что популярные программные ораторы и докладчики на мероприятиях обычно начинают выступление с какого-нибудь анекдота, умаляющего их достоинства. В нем зашифровано послание к аудитории: вы заплатили мне 20 тысяч долларов за выступление, мой костюм, может быть, дороже вашего, но я ничем не лучше вас. Я такой же человек. Со стороны оратора это вовсе не игра. Это честность, поскольку, в конце концов, каждый человек на планете — только человек, один из нашего стада, безусловно, огромного, но только стада. Мы все вместе в одной лодке. Мы все люди. Мы все совершаем ошибки сегодня, все будем совершать ошибки завтра, вполне возможно, колоссальные ошибки. Те, кто притворяются не такими, не обманут никого, кроме себя (если они действительно обманывают себя).

Именно такой подход должен использовать переговорщик. Если вы можете хотя бы в малой степени подражать Линкольну, Рейгану или даже Коломбо, если вы умеете по-своему выглядеть «не совсем в порядке», ваш успех на переговорах возрастет в геометрической прогрессии.

В своем проникновенном эссе «О возмещении» Ральф Уолдо Эмерсон писал: «Наши главные достоинства — это наши главные слабости». Как это верно! Часто мы, так сказать, переигрываем, но переговорщик должен контролировать этот инстинкт в себе, одновременно поощряя его во всех остальных.

Если вашему оппоненту нравится демонстрировать красноречие, дайте ему такую возможность, внимательно наблюдая за ним, так как из-за отсутствия тормозов он может выдать больше информации, чем должен. Если он не может устоять перед возможностью пустить в ход свое обаяние, сделайте вид, что вы очарованы. Если он не может не похвастаться своими глубокими знаниями морского права, пусть хвастается. Опытный переговорщик всегда рад дать любому человеку шанс пустить пыль в глаза абсолютно любым образом, потому что главное достоинство может впоследствии обернуться главной слабостью.

Вспомните рассказанную во введении историю о компании, терявшей деньги на каждой поставке. Если бы она продолжала поставки основному клиенту по согласованной цене, то давно бы обанкротилась. В обязательном порядке требовалось провести переговоры о пересмотре условий контракта. Но ни один человек в компании не считал это возможным. Менеджерам казалось, что при этом они будут выглядеть непрофессионально. Они твердили одно: «Мы будем выглядеть дураками». Президент компании тоже был против, пока я не заставил его задуматься над вопросом: «Как долго вы намерены продолжать приклеивать чек на 100 тысяч долларов к каждой машине?»

Вспомните, что сказал президент, позвонив своему коллеге из другой компании: «Мы допустили огромную ошибку на тех переговорах. Наверное, вы это понимали уже тогда. Я понял только сейчас. Мы не можем продолжать работать на таких же условиях. Как мы можем решить эту ситуацию?» Действительно, иначе было не обойтись. Это был лучший способ сказать: «Мы больше не можем продолжать выполнять этот контракт». Вместе с тем это было эффективно, так как позволило «показаться не в порядке». Этот прием разоружил другую сторону. И никто не посчитал его непрофессиональным.

На переговорах вы можете столкнуться с оскорбительным поведением. Некоторые переговорщики специально учатся оскорблять, а некоторые просто сами по себе неприятные люди.

Независимо от их мотивации вы не должны поддаваться на их уловки. Они могут обзывать вас и обвинять в непрофессионализме. Что делать? Впасть в состояние нужды, потом защищаться, накопить агрессию и дать отпор? Нет. Спокойно выслушать и не проявлять никаких признаков нужды. Рассмотрим пример. Джефф — агент по закупкам крупной фармацевтической компании, обученный приемам оскорбительного поведения. Сьюзан — представительница глобальной химической компании. Она осуществляет продажи Джеффу. Встреча проходит в офисе Джеффа. Джефф: «Начну прямо с главного, Сьюзан. Ваша самонадеянность может стоить вам покупателя. Мы неоднократно просили вас о скидках, но вы самоуверенно отвечали отказом на каждый наш запрос. Вы знаете, что нам нужны ваши химикаты, поэтому поджариваете нас на медленном огне. Так продолжаться не может. Вы недобросовестный партнер, и мы не можем рассчитывать на вашу помощь. Ваша самонадеянность будет стоить вам этой сделки».

Как должна реагировать Сьюзан? Надеюсь, как-нибудь так: «Джефф, наверное, вы должны отказаться от нас. Я не вижу способа решить этот вопрос. Я в недоумении. К тому же это не в моей компетенции. Проблема в том, что до окончания действия этого контракта, т.е. еще в течение 90 дней, я не могу начать согласовывать действующий контракт. Я могу только обсуждать новый контракт. Как вы хотите, чтобы я поступила?»

Спор продолжается:

— Вы не понимаете, Сьюзан. Если не будет скидок по этому контракту, о новом речи быть не может. Вы можете убираться. Точка. Пойдите и скажите об этом своему начальнику.

— Джефф, все гораздо хуже, чем вы думаете. Даже если я подниму вопрос о текущем контракте в разговоре с начальством, сюда я уже не вернусь, разве только для того, чтобы попросить вас принять меня на работу. Если серьезно, на какой риск вы готовы пойти, привлекая иностранного поставщика?

— Что значит — риск?

— Проблема вот в чем. Нашим другим клиентам мы выплачиваем неустойку, если поставки сорваны по нашей вине. Какой риск вы готовы принять, если поставки задержатся?

Позволю себе повториться: я не призываю вас выглядеть непрофессионально. Я просто прошу вас не бояться честности, не бояться быть несовершенным. Вам нравится находиться рядом с идеальным человеком? Большинству из нас это не совсем по душе. Люди любят общаться с нормальными людьми. На переговорах «быть не совсем в порядке» означает периодически проявлять некоторые слабости. Немножко напрягитесь. Попросите противника одолжить вам ручку и бумагу, чтобы делать записи. Сделайте вид, что вам сложно сформулировать вопрос. Позвольте другим помочь вам — это отличный способ дать им почувствовать себя в порядке. Вы как бы говорите: «Никакого подвоха нет».

Своим студентам я часто советую не брать портфель или визитные карточки на первые переговоры. Может быть, вы не захотите применить такой прием, но я только имею в виду, что такая небезупречность очень эффективна. Однажды я занимался с профессором права, назовем его Лоренс, который считал, что он постоянно должен быть безупречен. Смешно: у него не получалось привести людей к согласию по самым важным пунктам. Я попросил его провести для меня эксперимент. На очередной дискуссии он должен был снять пиджак, ослабить галстук, закатать рукава или, по крайней мере, завернуть манжеты. Кроме того, я предложил следующее: если Дискуссия станет накаляться, он должен отойти на два шага в сторону и «сократить свое присутствие». Вскоре после этого занятия рано утром мне позвонили из Японии. Это был Лоренс, который только что провел лучшую встречу за всю свою карьеру. Японцы решили заключить с ним контракт на преподавание в университете на весь следующий год за очень привлекательное вознаграждение.

Вы можете назвать все это приемами игры, но я не согласен. Профессор заключил контракт не потому, что он ослабил галстук, а потому, что, увидев в нем нормального человека, аудитория почувствовала себя свободно, удобно, безопасно и «в порядке». Это не банальные правила игры. Это — честность. Честность, не скрывающая, что «не все в порядке», и устраняющая любые барьеры.

Чем труднее переговоры, тем важнее понимать, что если кто-то в этой комнате должен чувствовать себя в порядке, то это не вы. Если кто-то должен чувствовать себя не в порядке, то это вы.

Когда человек чувствует себя «не в порядке», он начинает возводить барьеры значительно быстрее, чем вы сможете их устранять. Но состояние «не в порядке» с вашей стороны разрушает созданные другими барьеры. Зачастую как по волшебству.

Конечно, сказать легче, чем сделать, потому что с первого дня рождения мы привыкли бороться за состояние «в порядке», и мы практически обучены этой борьбе. Кроме того, перед нами постоянно маячат образы титанов индустрии — может быть, даже руководство компании, где мы работаем, — шикарно одетые, респектабельные, наслаждающиеся своими изысканными завтраками, обедами и ужинами, роскошными аперитивами и сигарами. Эти люди совершенно в порядке, без всякого сомнения. Я вспоминаю, как Мерил Стрип в фильме The Devil Wears Prada («Дьявол носит "Прада"») входит в кабинет и швыряет свои меха на стол, даже не поздоровавшись с сотрудниками, или идет по вестибюлю, и все сотрудники в ужасе провожают ее взглядом, замирая от страха, — вдруг она направится в их сторону. Такая жизнь магнатов и их состояние «в порядке» должны не только нравиться, но и стать объектом нужды. А тут я со своим заявлением, что наверх нужно пробиваться, стараясь выглядеть «не в порядке».

В контексте переговоров, да, я прав. Я не говорю, что нужно являться с пятном на блузке или рубашке. Просто небольшой штрих из серии «не в порядке» — немного человечности, немного уязвимости. Если вам повезет, как бывшим президентам Джеральду Форду и Биллу Клинтону, у вас проявится природный талант заставлять людей чувствовать себя в порядке. Президент Форд всегда выглядел как школьник-спортсмен с соседней улицы, с которым каждый может поболтать. У него не было врагов. А президент Клинтон умел улыбаться и смеяться так, что аудитория расслаблялась. У него есть враги, но даже они признают, что он может найти подход к любому человеку, пообщавшись с ним наедине. Но если вам повезло не так, как этим президентам, то просто потребуется приложить больше усилий, и для того чтобы быть «не в порядке», придется потрудиться. (Если честно, есть люди с особым талантом заставлять других чувствовать себя «не в порядке» в их присутствии. Им я не посоветовал бы выбирать профессию переговорщика.)

Если у вас возникли сомнения относительно того, насколько разумны советы в этой главе, попробуйте самостоятельно проверить их на практике.

Тест-драйв В следующий раз, когда вы окажетесь в ситуации общения с несколько чопорным или непредсказуемым человеком, постарайтесь быть немного несовершенным. Притворитесь, что у вас не пишет ручка, и попросите ее у вашего оппонента. Или поройтесь в карманах в поисках блокнота и, не найдя его, попросите у оппонента листок бумаги. Сделайте вид, что у вашего карманного компьютера разрядился аккумулятор. И после этого попробуйте рассказать мне о том, что вы не заметили изменения, положительного изменения, в атмосфере переговоров.