Характеристика организации туристическим комплексом предприятия

Структура управления комплекса разрабатывалась исходя из месторасположения «Аиста».

В комплексе предусмотрено общежитие для работников с отдаленных мест проживания, а так же для сотрудников которые имеют свободное время в ночной период работы (например сотрудники кафе в период с 2 до 7 утра).

Отдаленность компании вынуждает ежедневно доставлять сотрудников с работы и на работу транспортом компании из близлежащих населенных пунктов: Белгород, Томаровка, Серетино, Сосновка.

Структура предприятия учитывает как имеющиеся активы и возможности так месторасположение.

На большинство должностей в туристическом комплексе установлено посменная система работы, а именно сутки через трое. Это связанно с круглосуточной и круглогодичной работой комплекса.

Администрация комплекса.

В состав администрации комплекса входит:

- генеральный директор туристического комплекса – осуществляет общее руководство комплексом и финансовое планирование.

- Главный бухгалтер – ведет финансовый учет предприятия.

- Главный инженер – осуществляет контроль, руководит ремонтом и профилактическим обслуживанием всего оборудования, коммуникаций, скважин и транспорта комплекса;

- старший администратор гостиниц – осуществляет руководство гостиничным комплексом, контроль за снабжением и оснащением гостиниц, руководство персоналом гостиниц;

- Заведующий хозяйством – осуществляет руководство персоналом бассейнового комплекса, контроль за оборудованием, материально техническим снабжением бассейна, а также контроль и обновление состояния территории комплекса

- Старший менеджер по туризму – (руководитель туристического отдела) занимается организацией маршрутов, загрузкой гостиниц комплекса.

- администратор кафе – осуществляет руководство деятельностью кафе, разрабатывает, совместно с шеф поваром меню, следит за состоянием оборудования, руководит официантами и поварами.

Главный бухгалтер – ведет управленческий и финансовый учет предприятия, контролирует и руководит деятельностью бухгалтерии.

В подчинении главного бухгалтера находится 2 бухгалтера по туристическому комплексу и отдельно два бухгалтера обслуживающих кафе.

Так же непосредствено в подчинении бухгалтерии находятся: кассиры бассейна, официанты работающие с кассовым аппаратом, администраторы гостиниц осуществляющие расчеты с клиентами.

Для примера: ежедневно на смену (24 часа) выходят

- 2 администратора гостиниц, занимающиеся размещением и регистрацией гостей,

- 2 горничные (три в летний период) занимающиеся уборкой помещений,

В дополнение к ним работают на 8-ми часовом дне 2 прачки, и старший администратор, которая руководит деятельностью всего гостиничного комплекса.

Как основной сегмент для размещения иногородних гостей работает тур.отдел – 2 человека, которые постоянно владеют информацией по загрузке гостиниц.

Операционный процесс обслуживания в гостиницах

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее". Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения в гостиницах комплекса.

Основными функциями службы приема гостиницы являются: бронирование мест в гостинице согласно данным туристического отдела, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Администратор гостиницы:

- обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;

- осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования;

- информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение;

- дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.;

- принимает и оформляет необходимые документы;

- осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации;

- контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;

- принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;

- рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;

- информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

В начале рабочей смены, администратор гостиницы должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы. Администратор отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. Администратор контролирует своевременную оплату всех видов услуг, составляет кассовые отчеты для бухгалтерии [20].

Круглогодичная специфика работы комплекса, плюс большое количество постоянно работающего оборудования подразумевает обязательную круглосуточную работу хорошо развитой инженерно технической службы. Развитость службы обусловлено большим количеством (более 20) постоянно работающих насосов мощностью от 0,3 до 25 КВт, наличию 3 скважин воды (60, 80 и 1100 метров), использованием 4 автобусов и 4 тракторов, обслуживанием гостиниц и бассейнового комплекса.

В состав технической службы входят:

- главный механик отвечающий за общее руководство

- 3 сменных слесаря – осуществлющих обслуживание бассейна, скважин и гостиниц, кафе.

- Электрик –1 человек работающий 8 часов в день, обслуживание тех же объектов, по электрической части.

- Водители – в комплексе работают 3 водителя за которыми закреплено, 3 24-х местных автобуса Тойота Коастер, 1 вахтовый автобус повышенной проходимости на 14 мест ГАЗ-САЗ-33081, грузовик ГАЗ-3308.