Тайный покупатель» - это специально подготовленные люди, осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок

После визитов «тайный покупатели» заполняют бланк оценки, в котором детально прописаны все основные критерии:

· Внешний вид магазина (крыльцо, вывеска, чистота витрин и т.п.)

· Внешний вид торгового зала (чистота, отсутствие личных вещей, неприятных запахов и т.п.)

· Поведение продавцов (общаются между собой по рабочим вопросам, не разговаривают по мобильному телефону, не принимают пищу и т.п.)

· Внешний вид продавца (форменная одежда, чистота, аккуратность и т.п.)

Этапы продаж: установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи).

Обслуживание на кассе.

Разрешение сложной или конфликтной ситуации.

Чаще всего визиты записываются на диктофон для объективности оценки и снижения риска подтасовки результатов.

Тайный звонок» - разновидность «тайного покупателя». При данной проверке проверяется соблюдение стандартов ведения диалога по телефону.

Время звонка, количество гудков до ответа

Приветственная фраза

Выявление потребностей

Приглашение прийти в магазин

Окончание диалога, прощание

Тестирование» - заполнение тестов на знание товара, определенной товарной группы или технологии работы с клиентом.

«Оценка показателей продаж» - оценивается выполнение плана продаж за период, анализируются причины невыполнения планов.

Частота проведения (рекомендуемая):

И в конце, еще раз хочу вам напомнить о том, что система оценки и обучения строится в соответствии с направлениями деятельности компании и стратегией ее развития.