Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Искусство делового общения
PR-специалист должен в совершенстве владеть механизмами многочисленных форм и методов делового общения. Искусство делового общения связано с именем греческого философа Сократ (ок. 470—399 до н.э.), который выработал основные каноны общения: • признание равенства и неповторимости каждого из партнеров: • возможность наличия различия и оригинальности любой точю зрения; • взаимное обогащение участников деловой встречи. Эти каноны стали фундаментом морального кодекса Международной ассоциации паблик рилейшнз — ИРРА (International Public Re lations association — IPRA). Характерной особенностью делового общения является то, что его содержание и цели, как правило, направлены на решение текущ и перспективных задач коммерческой деятельности фирм и компани Однако деловое общение, как и общение, вообще, — это сложный и многогранный процесс, который может выступать одновр менно и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение партнеров друг к другу, и как процесс взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга. Если в деловом общении не возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя считать с стоявшейся. Определяющим началом делового общения являет социально значимая совместная деятельность. Деловое общение — это такое искусство, которое позволяет, легко войти в контакт с другими людьми, партнерами по бизнесу, подняться выше своих личных предубеждений, перешагнуть через неприятное и достичь желаемого коммерческого результата. Цель и принципы делового общения Цель делового общени заключена в стремлении ведущего (коммуникатора) воздействовать н партнеров за счет использования их интересов, мотивации поведени для повышения результативности своей деятельности. Но не тольк результативность коммерческой деятельности является предметом делового общения. Потребность в сопереживании, желание быть пою тым, оцененным также инициируют установление деловых контактов. В конечном счете, именно эти неформальные коммуникаци (межличностные отношения) неизбежно приводят к повышению эффективности взаимодействия и росту коммерческого успеха. Стремление к установлению деловых контактов должно сопрс вождаться соблюдением следующих принципов: • принцип информированности — перед вступлением в делово контакт желательно иметь достаточную информацию об имщ же партнера, его компетентности, профессионализме, финансовой обеспеченности, культурном и образовательном уровнях; • принцип морально-психологического настроя нацеливает участнг ков делового общения на создание теплой, дружеской, доверительной обстановки, т.е. на атмосферу, располагающую к откровенному диалогу; • принцип наименьшего действия предусматривает деловое общение с учетом четкого обоснования расходов на осуществление намеченной бизнес-операции от замысла до ее окончательно реализации в условиях минимизации совокупных затрат; • принцип реальных возможностей организации делового общения - коммуникатор должен предварительно оценить свои реальны возможности в области финансов, наличия важнейших эле ментов рыночной инфраструктуры, профессиональных кадров необходимых для вступления в деловое сотрудничество с пс тенциальными партнерами; • принцип надежности — на каждом этапе делового общения не обходимо четко следовать данным обещаниям, быть до конца коммерческой сделки убедительным, конструктивным и oтветственным за все пункты договорных условий. Содержание делового общения определяется потребностями в совме стной деятельности, которая предполагает согласованность действий понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специ фики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее peализации. Воздействие коммуникатора на окружающих, с тем чтобы приблизить к себе заинтересованных партнеров, склонить их к определенным поступкам и действиям, изменить их мнения и взгляды в соответствии со своей ориентацией, является основной стратегией делового общения. Благодаря реализации данной стратегии делового общения у партнеров, находящихся в продолжительном контакте, вырабатывается понимание взаимных интересов, взглядов и вкусов друг друга, они могут более объективно оценивать собственные возможности и возможности деловых партнеров, а также проявлять толерантность к недостаткам других. Три компонента процесса взаимопонимания Процесс взаимопонимания в деловом общении складывается из трех основных компонентов. 1. Умение «вести себя» — грамотно проявлять свои чувства, находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные формы поведения, уметь быть понятным партнерам и участникам своей команды. 2. Умение понимать партнера — способность «читать» по внешнему поведению его мысли и чувства, предугадывать его намерения, быть проницательным. 3. Умение «видеть и слышать» партнера — быть внимательным к его поведению, словам, жестам, интонациям, замечать перемены во внешнем облике, внимательно слушать и понимать его. При этом хотелось бы выделить важность учета именно невербальных, или неречевых коммуникаций, которые менее изучены, чем вербальные. По данным А. Пиза, информация в процессе коммуникации передается словами лишь на 7%, характером звучания и интонацией — на 38%, и остальные 55% информации передаются невербальными средствами — жестами рук и ног, мимикой лица говорящего, его внешним видом и окружением. Нередко жесты более достоверно предают информацию, потому что они неосознанны и непроизвольны. В процессе личных коммуникаций важное значение имеют дистанционные зоны. Это — расстояние, на котором люди привыкли общаться. Причем в разных странах традиционно эти коммуникативно-дистанционные зоны различны. Нарушение привычной дистанции общения вызывает дискомфорт для участников. Так, в европейско-американской культуре дистанция для общения на полуофициальных приемах с небольшим количеством участников составляет от 50 до 120 см, на крупных торжественных приемах, презентациях с большим числом участников — свыше 3,5 м. В восточных культурах размер дистанции значительно меньше. Известно, что жесты ног и рук в большей степени передают подлинное состояние партнера, его эмоциональный настрой. Так, открытые ладони партнера говорят о том, что он склонен доверять, и наоборот. Перекрещенные руки или ноги создают некоторый барьер для собеседника и свидетельствуют о скованности и настороженности участника делового общения. Для установления деловых контактов PR-специалисты используют современные методы общения с учетом факторов культуры, практического опыта, искусства диалога. При этом они решают следующие задачи: • устанавливают полезные контакты с общественностью, органами власти, акционерами, потребителями, выгодными инвесторами и поставщиками в целях формирования позитивного отношения к деятельности фирмы; • создают условия для успешного продвижения товаров и услуг как внутри страны, так и за ее пределами с учетом минимизации совокупных затрат и рыночной конкуренции; • организуют популяризацию фирмы, ее коммерческой деятельности за счет проведения деловых встреч, дней открытых дверей и презентаций. Вербальная и невербальная стороны общения. Д ля эффективного делового общения необходимо правильно ориентироваться в ролях, состояниях и свойствах личности партнеров. Источником общения служит не только содержательная (вербальная) сторона общения, но и более тонкие коммуникативные проявления, связанные с идеомоторной (невербальной) коммуникацией. Идеомоторные проявления — это, как правило, неосознаваемые микродвижения мышц, возникающие в результате нервных импульсов, идущих от органов чувств. Чувствительность к этим малозаметным микродвижениям при идеомоторных проявлениях позволяет не только видеть эмоциональное состояние партнера, но и угадывать задуманное собеседником. Иначе говоря, идеомоторные акты при восприятии могут выполнять не всегда осознаваемую обратную связь, позволяющую определить и предугадать поведение собеседника. Таким образом, идеомоторные проявления выполняют как осведомительную, так и саморегулирующую функцию. Осведомительная функция невербального общения имеет важнейшее значение для установления эмоционального контакта между партнерами. Эмоции окрашивают поведение партнеров и заметно влияют на достижение целей делового общения. Именно эмоции наиболее ярко сопровождаются внешними проявлениями: выразительная мимика лица, жестикуляция, поза, интонация речи, походка, расширение или сужение зрачков. Часто эти эмоции проявляются неосознанно, но в отдельных случаях под контролем сознания: стиснутые кулаки, угрожающие интонации, хмурое выражение лица. Эмоции, как известно, — это конкретное и относительное кратковременное переживание своего отношения к жизненно важным внутренним и внешним воздействиям. Наряду с эмоциями к формам проявления чувств относятся эффекты, страсти, настроения и стрессовые ситуации. Чувства — это основная форма переживания человеком своего отношения к предметам и явлениям действительности, отличающимся относительной устойчивостью. Коммуникативные барьеры. И з сказанного мы видим, что партнеры, как правило, стремятся к адекватному пониманию, обмену деловой информацией. Но в процессе делового общения на пути взаимодействия между партнерами часто возникают психологические препятствия (коммуникативные барьеры). Коммуникативные барьеры подразделяются на барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения. Барьеры понимания связаны с фонетическим, логическим непониманием. Иначе говоря, эти барьеры можно отнести к смысловым. Социально-культурные барьеры в деловом общении могут порождаться национальными особенностями, различиями в возрасте, поле или профессиональной направленности. Барьеры отношений — это чисто психологический феномен. Такие барьеры возникают при проявлении чувства неприязни, недоверии между партнерами. При возникновении коммуникативных барьеров необходимо соблюдать психологические законы делового общения и учитывать те факторы, которые обеспечивают эффективность коммуникации. Стили делового общения Важным фактором эффективной коммуникации являются выбранные стили делового общения. Стиль делового общения — система методов и приемов воздействия на партнеров с целью результативности общения. Деловой стиль включает четкий, явный и поэтапный комплекс мероприятий, основанный на знаниях возможностей партнеров, умении маневрировать финансовыми и материальными ресурсами, конкретном перераспределении прав и ответственности для достижения намеченных результатов. В рыночном взаимодействии очень редко используется авторитарный стиль, предполагающий ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором ведущий открыто, подчеркивает свое превосходство, выдерживает ощутимую дистанцию иерархического положения. Чаще партнеры придерживаются демократического стиля общения, при котором они взаимодействуют на паритетных началах, в условиях взаимного уважения, взаимной выгоды с четкой ориентацией на взаимную доверительность и ответственность. В последнее время получает широкое распространение проблемно-целевой стиль коммерческого общения, когда его характером владеет закон ситуации. При данном стиле делового общения партнеры всегда готовы к мобильной адаптации в соответствии с рыночными изменениями, готовы проявить взаимное понимание при непредвиденных рисках, форс-мажорных обстоятельствах и прийти на выручку друг другу. При любом деловом общении можно выделить следующие основные этапы: • установление контакта; • обсуждение вопроса или проблемы; • принятие решения по достижению цели; • выход из контакта. Наиболее ответственным моментом делового общения является установление контакта. С чего начать? Как себя держать? Это стержневые вопросы начала коммуникации. Прежде всего необходимо обозначить свою открытость для общения, что достигается не только словами, но и невербальными элементами общения: заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера, легкая улыбка, если она уместна, наклон корпуса в сторону собеседника и т.д. После приветствия следует сделать паузу, чтобы дать возможность человеку ответить и включиться в общение.
Контрольные вопросы 1. Что является основным содержанием науки PR? 2. Какие основные направления PR необходимо реализовать на вашем предприятии? Используйте практику ведущих компаний, цели, принципы и задачи в реализации основ искусства PR. 3. Из каких основных блоков состоит концептуальная модель организации PR? Приведите практические примеры правильной оценки обратной связи. 4. Какие этапы развития науки PR являются основными в соответствии с эволюционным развитием маркетинга? 5. В чем состоит значение PR в организации маркетинга? 6. На конкретных примерах покажите общие характеристики и отличительные признаки рекламы и PR. 7. Дайте оценку эффективного применения основ PR в становлении рыночных отношений с использованием конкретных примеров в России. 8. В чем состоит органическая взаимозависимость и взаимообусловленность функционирования товаропроизводителя на рынке, проведения рекламной работы и необходимости реализации при этом PR? 9. Дайте оценку общественности России, выделите ее специфические особенности. 10. В чем суть концепции общественного мнения? Раскройте ее содержание и факторы формирования. 11. Какие цели, принципы и задачи делового общения вы используете в процессе собственной практики взаимодействия с партнерами по бизнесу? 12. Какие стили делового общения для вас более приемлемы и какие вы избегаете? Тесты 1. Что является основным содержанием концепции PR? а) PR — совокупные меры по «раскручиванию» торговой марки в целях пробуждения у покупателей чувства потребности, при- вязанности и признательности фирме за предоставленные товары и услуги. б) PR — не навязывание чужой воли другим, а свободное сотрудничество с взаимовыгодными интересами всех партнеров. в) PR — это искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, которые интегрируют в себе механизм рыночных отношений в обществе с последовательным решением многообразных проблем товарно-денежных отношений. Ответ: в) 2. Когда возникла деятельность PR? а) в глубокой древности; б) в XIX веке; в) во время Второй мировой войны. Ответ: в) 3. Кто впервые официально использовал понятие «public relations? а) Президент США, когда в 1807 г. в черновике своего «Седьмого обращения к Конгрессу» вписал его вместо вычеркнутого «состояния мысли». б) В Англии зарождение основ PR относят к 1911 г., когда под руководством Ллойда Джорджа была проведена широкая кампания среди общественности в поддержку закона о национальном страховании. Ответ: а) 4. Какую деятельность представляла собой наука PR на первом этапе своего эволюционного развития? а) Регулирование социально-экономических отношений. б) Преимущественно политическая деятельность, которая относи лась к пропаганде и агитации. в) Экологическая деятельность. Ответ: б) 5. Кто считается отцом современного PR? а) Джон Рокфеллер — американский миллионер. б) Немецкий ученый Карл Хундхаузен. в) Журналист Айви Ли. Ответ: в) 6. Когда создана Российская ассоциация по связям с общественностью — РАСО? а) В Москве 3 июля 1991 г. б) В Москве 13 июля 1994 г. в) В Москве 23 июля 1998 г. Ответ: а) 7. Какое определение PR принадлежит Сэму Блэку, почетному профессору, бывшему президенту Международной ассоциации PR? а) «PR — функция менеджмента, которая оценивает отношение общественности, приводит политику и действия человека или организации в соответствие с интересами общественности, пла- нирует и претворяет в жизнь программу действий для того, чтобы завоевать понимание общественности и быть ею принятым». б) «Public Relations — это искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности». в) «Практика Public Relations — это искусство и социальная наука, позволяющие анализировать тенденции, предсказывать их последствия, консультировать руководство организаций и претворятьв жизнь планируемые заранее программы действий, которые служат интересам, как организаций, так и общественности». Ответ: б) 8. Какие направления PR, которые необходимо реализовать в маркетинге, являются первоочередными? а) Формирование общественного мнения. б) Установление эффективных коммуникаций с представителями различных деловых кругов общественности, государственныхорганов власти, финансовых институтов. в) Разработка эффективных механизмов взаимодействия с институтами СМИ — прессой, радио, телевидением. г) Арендные отношения. д) Международные отношения. Ответ: а), б), в) 9. Основными сферами приложения знаний и умений PR-специалиста не являются... а) Формирование ценовой стратегии организации. б) Консультирование по проблемам кризисного управления. в) Изучение общественного мнения. г) Прогнозирование экономических тенденций на базе комплекcных маркетинговых социально-психологических исследований. д) Планирование ассортимента продукции. е) Содействие формированию корпоративной культуры в трудовом коллективе, корпоративному стилю и социальной ответственности. Ответ: а), д) 10. Каково отличие чисто рекламной деятельности от деятельности PR? а) PR не связан с немедленной продажей товаров и услуг. б) PR ориентирован на продвижение не товара, а фирмы, и не на рынке, а в обществе. в) Расходы PR фигурируют в бюджете (смете) маркетинга. г) Средства на финансирование PR берутся из стратегического бюджета фирмы, как правило, из фонда ее развития. Ответ: а), б), г)
Глава II ПРАВОВЫЕ И ЭТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ ОРГАНИЗАЦИИ PR
• Правовые основы PR-деятельности • Стандарты и PR-сертификация • Кодексы профессионального поведения и этики PR-специалистов Date: 2015-06-11; view: 1580; Нарушение авторских прав |